顾问效应：重新定义客户顾问，驱动卓越零售表现

重新定义客户顾问，驱动卓越零售表现 CXG 报告 作者简介 克里斯托夫·凯斯 克里斯托夫·凯斯（ChristopheCais），CXG创始人兼首席执行官，是一位具有卓越国际视野的商业领袖。他曾在法国、中国、英国、西班牙和美国等多国工作与生活，积累了丰富的跨文化经验，现常驻阿联酋。作为奢侈品行业与客户体验领域的权威专家，克里斯托夫长期为《福布斯》（Forbes）和《奢侈品日报》（LuxuryDaily）等国际知名媒体撰稿，并受邀担任EY奢侈品商业日（EY Luxury Business Day）和China Connect等行业顶级论坛的主题演讲嘉宾，分享其对奢侈品行业的深刻洞察。克里斯托夫拥有哈佛大学商学院的教育背景，并担任客户体验专业协会（CXPA）和福布斯机构委员会（ForbesAgencyCouncil）的核心成员。此外，他还致力于行业人才培养，在Endeavor担任导师，并凭借卓越的领导力两次获得中东CEO大奖提名，彰显了其在全球商业领域的影响力与专业地位。 西尔维娅·科尔曼 西尔维娅·科尔曼（SilviaColeman），现任CXG行业意见领袖副总裁，负责领导公司的专家洞察与市场情报战略。凭借其深厚的奢侈品行业经验与全球视野，西尔维娅在公共奢侈品领域及私人品牌战略咨询方面展现出卓越的专业能力。在加入CXG之前，她曾任职于普华永道（PwC）、Shattuck Hammond Partners及Threadstone Partners等国际知名机构，担任投资银行家与金融分析师。西尔维娅的职业生涯横跨欧洲、南非和美国，多元化的文化背景赋予了她独特的全球视角与跨领域协作能力。她拥有南非纳塔尔大学金融学荣誉学士学位，并曾在帕森斯设计学院深造。目前，她正在哈佛大学继续教育学院攻读管理硕士学位，持续提升其领导力与战略管理能力，以推动CXG在全球奢侈品市场中的卓越表现。 克莱门特·巴特勒米 克莱门特·巴特勒米(ClementBarthelemy)，CXG评估业务部执行副总裁，董事会成员。克莱门特是一位在高端和奢侈品牌领域拥有丰富经验的客户体验专家。他目前负责CXG全球评估业务，为全球领先的高端和奢侈品牌打造有影响力的客户之声项目。在此之前，他负责指导欧洲市场，并在纽约建立了美洲子公司。克莱门特曾就读于法政大学和上海复旦大学，他的见解颇具价值。他是备受追捧的会议演讲嘉宾，并曾在哈佛商学院和英赛克高等商学院波尔多分校等知名机构教授课程。克莱门特的职业生涯始于中国，他精通普通话，曾负责欧盟和北京奥运会合作。 玛丽·杜比耶 玛丽·杜比耶（MarieDubiez）现任CXG欧洲区域副总裁，在奢侈品行业拥有逾十年的丰富经验。她曾在路威酩轩和历峰集团旗下品牌担任零售与市场营销部门负责人，职业生涯横跨英国、德国和美国市场。2019年，玛丽加入CXG并出任美洲区域副总裁，常驻纽约。2021年9月，她调任巴黎，全面领导CXG欧洲团队，致力于为多个标志性奢侈品牌提供战略支持，推动以客户为中心的商业实践。玛丽以其卓越的战略眼光与实操经验，在客户体验领域树立了思想领袖地位，尤其在提升全球零售表现方面表现突出。她毕业于ESCP欧洲商学院，深厚的学术背景与多元的行业经验使其成为奢侈品与客户体验管理领域的权威人物。 卡罗尔·维埃纳 卡罗尔·卡罗尔·维埃纳（CaroleVienne）现任CXG客户洞察业务部执行副总裁，是一位资深的奢侈品行业专家与研究顾问。她已领导CXG客户洞察部门超过8年，擅长将复杂的消费者数据转化为切实可行的业务策略。在加入CXG之前，卡罗尔曾在捷孚凯市场研究集团（GfK）担任研究总监长达十年，积累了丰富的研究与咨询经验。她的职业成就与行业洞察力使其成为奢侈品领域备受尊敬的专家，持续为全球品牌提供高价值的战略指导。 乔治·阿尔·费加利 乔治·阿尔·费加利(GeorgesAlFeghali)，CXG咨询与转型业务部执行副总裁，为高级决策者提供全球和区域的转型与增长咨询。他在管理咨询方面拥有丰富的经验，曾在咨询公司Strategy&(前身为Booz&Company)和国际集团担任管理职位。他还曾担任贝恩咨询公司的特聘顾问。乔治曾就读于欧洲工商管理学院、哥伦比亚大学和巴黎中央理工学院，同时还担任Endeavor新兴企业家导师。 蒂博·弗罗马若 蒂博·弗罗马若（ThibautFromageau）现任CXG首席客户执行官，拥有超过15年的行业经验，曾与全球200多个高端及奢侈品牌建立深度合作。蒂博的职业生涯始于中国香港，后迁至巴黎，现常驻CXG总部迪拜。作为全球客户成功团队的负责人，他全面监督欧洲、亚太、中东及美洲等区域的工作，致力于确保每个项目实现最大价值。蒂博毕业于欧洲工商管理学院（INSEAD）和法国诺欧商学院（NEOMABusinessSchool），他热衷于通过专业报告、行业会议及活动分享其在奢侈品领域的专业知识与洞察，是客户体验与品牌管理领域的资深专家。他的领导力与战略思维为CXG及其客户带来了卓越的业务成果。 伊莎贝尔·达穆尔 伊莎贝尔·达穆尔（IsabelleDamour）现任CXG培训部执行副总裁，是一位拥有丰富国际经验的零售培训专家，专注于高端奢侈品牌领域。她于2019年加入CXG，最初在巴黎办公室工作，成功推动培训业务在欧洲、中东和美洲地区的扩展，并于2022年正式领导该部门。伊莎贝尔与多家知名奢侈品牌紧密合作，致力于制定以客户为中心的战略，包括量身定制的特色体验设计和个性化学习项目。她擅长通过创新的培训与发展计划，塑造卓越的企业文化，。伊莎贝尔拥有宾夕法尼亚州立大学MBA学位，并曾就读于SKEMA商学院。她常受邀在SKEMA的ClubLuxe俱乐部及行业活动中分享其专业知识，是奢侈品零售培训领域的权威人物。 目录 引言1 5 10奢侈品客户顾问角色变迁：传统与现代的碰撞3 打造具有吸引力的雇主价值主张（EVP）15 18甄选优秀顾问5 入职培训：铸就卓越顾问的基石266 竞争白热化下，品牌如何留住客户顾问338 总结10 43 附录11 45 1-引言 在过去的十年里，奢侈品行业零售端劳动力市场经历了重大变革。这一变革是技术进步、消费者行为模式变化以及员工期望持续转变这三大因素驱动的结果。与传闻中“电子商务和全渠道零售的兴起将致使实体零售陷入困境，零售业将面临末日”的悲观预测相反，实际情况展现出另一番景象：尽管全球疫情曾一度导致众多门店短期关闭，但实体零售并未走向衰落，反而迎来了店内体验需求的显著复苏。在实体店铺中，这些体验的质量已经成为品牌间差异化竞争的关键因素，进一步凸显了客户顾问在提供卓越消费体验中的不可或缺作用。这一系列的变革不仅带来了前所未有的挑战，同时也孕育了新的机遇，促使零售团队的角色发生根本性转变，并重新定义了吸引和留住顶尖人才的有效策略。 他们现在不仅要精通复杂的客户管理程序，还需熟练运用社交媒体与顾客进行互动，并推动虚拟购物体验的发展。 以古驰(Gucci)的“Gucci9”客户服务中心为例，该中心成功实现了传统店内角色向技术驱动型远程咨询职位的转型。这一全球化的客户服务网络将传统的客户服务模式升级为更具主动性、沉浸式的互动体验。借助先进的客户关系管理工具与人工智能，其服务范围涵盖了虚拟造型咨询、实时产品推荐以及全渠道支持等多个维度，致力于为顾客提供高度个性化的服务体验。 然而，在这一变革过程中，品牌面临着吸引和留住人才的严峻挑战，这已成为奢侈品行业运营的核心痛点之一。奢侈品企业不仅需要与其他零售细分领域竞争，还需与科技公司和初创企业展开激烈角逐，而这些企业往往能够提供更具吸引力的薪酬和福利待遇。 其中，最显著的变化是对客户顾问数字化技能需求的激增。随着各大品牌积极拥抱全渠道战略，客户顾问的职责已不再局限于以往。 “团结在一起是开始，携手并进是进步，而共同努力才是成功。”亨利·福特 为应对人才流失的挑战，一些奢侈品牌已采取了一系列策略性举措，包括提升基本薪资水平及优化佣金结构。例如，路威酩轩（LVMH）推出的“卓越工艺项目”（Métiersd’Excellence），旨在吸引并培养奢侈品工艺与零售领域的精英人才。此外，持续培 训与发 展也成为品牌面临的重要 挑战。这要求品牌紧跟技术发展与消费者需求的步伐。以香奈儿（Chanel）为代表的品牌正在通过加大对培训的投入，确保其员工在行业服务与产品知识层面保持行业领先水平。 丹尼尔·平克（Daniel Pink）在《驱动力》（Drive:The Surprising Truth about What Motivates Us）一书中提出的“精通”（Mastery）、“自主”（Au-tonomy）和“目的”（Purpose）三重框架，为理解员工工作满足感提供了理论依据。除薪酬外，员工还需通过实现这三个核心要素以获得职业满足感。因此，在制定和强化雇主品牌时，必须将激励因素纳入考量，以吸引潜在候选人。 面对不断变化的市场需求，奢侈品牌正在重新定义其雇主价值主张（EVP，EmployerValuePropo-sition）。部分品牌强调奢侈品零售领域的独特性，例如提供接触独家产品和参与高端活动的机会；另一些品牌则注重对员工福祉和个人成长的承诺。以路威酩轩(LVMH)为例，其“DARE”（Disrupt,Act,Risk to be an Entrepreneur）项目通过鼓励员工创新，吸引了追求创造力与自主性的优秀人才。 从员工视角来看，其对薪酬以外的需求也正日益增长。疫情后，在奢侈品需求的激增与劳动力短缺的双重压力下，奢侈品客户顾问普遍面临更大的工作强度，并开始寻求行业外的发展机会。特别是千禧一代与Z世代员工，他们更加关注职业发展路径的清晰性、持续的技能提升机会，以及工作与生活的平衡性和灵活的工作安排。疫情期间临时推行的灵活工作政策，如今已成为员工的长期期望和不可或缺的福利。此外，员工愈发希望工作能够与个人价值观相契合，并渴望工作能赋予其更深层次的意义。 随着奢侈品零售行业的持续发展，那些能够适应劳动力市场动态变化、提供具有吸引力的职业发展机会、积极拥抱技术创新并与员工价值观保持高度一致的品牌，将更有可能吸引并留住未来所需的高素质人才。这些要素已成为员工对雇主的基本期望，奢侈品牌必须持续调整和优化其策略，以满足这些日益增长的期望。 疫 情 进 一 步加速了远 程客户互动的发 展 趋 势，催生了虚拟造型师（VirtualStylist）和在线客户顾问（OnlineClientAdvisor）等新兴职业角色，同时显著提升了实体零售环境中健康与安全措施的战略重要性。与此同时，可持续性与道德实践在奢侈品行业中的地位日益凸显，逐渐成为消费者和员工共同关注的核心议题。以斯特拉·麦卡托尼(Stella McCa-rtne)和加布里埃拉·赫斯特(GabrielaHearst)为代表的品牌，凭借其在可持续理念方面的积极实践，成功吸引了大量关注环境与社会责任的优秀人才。 2-奢侈品劳动力市场中的影响因素 的研究，客户与顾问的互动对销售过程具有决定性影响。数据显示，约78%的零售客户表示，单次负面的顾问互动足以使其放弃该品牌。这凸显了销售顾问在客户决策中的关键作用。与此同时，CXG的行业基准数据进一步表明，当客户在一次互动中获得令人难忘的体验时，其购买意图将显著提升五倍之多。这一发现不仅印证了优秀客户顾问在提升客户体验中的重要性，也进一步强调了他们在塑造品牌忠诚度及推动业绩增长方面的不可替代价值。 无形的跑道：人才如何影响业绩表现 奢侈品客户顾问在品牌与客户的互动中扮演着至关重要的角色，他们不仅承载着实现客户梦想的使命，还直接影响着品牌的市场表现。但同时，这一岗位充满了压力与挑战，长时间的工作、面对挑剔客户的需求、节假日的坚守，以及工作本身所固有的交易压力，均使得销售顾问的角色极具挑战性。根据Help-scout（美国客户服务创建平台）于2024年5月发布 这一深刻认识进一步强化了将人