重新定义零售联络中心的角色

人工智能如何让零售商平衡服务和销售 ， 并创建创收联络中心 内部 转型背景下组织内部联络中心的关键驱动因素代理人员所需的关键技能以实现有效服务and销售代表管理从服务到销售的成功转变的六个 “黄金法则 ” Contents 成功的零售业务要求每一个部门和渠道都为整体盈利性和收入增长做出贡献。传统上，包括呼叫中心、订单管理和供应链在内的运营工作侧重于高效地解决问题和处理可能影响客户满意度和忠诚度的订单。 并且重新定义接触中心的角色。本报告结合了Majid Al Futtaim、Tuft & Needle、Verizon、Zumiez和Talkdesk等企业的客户体验（CX）实践者的输入，为零售行业提供了全面指南，以抓住新机遇并使接触中心成为客户沟通的收入生成中心。 前言page 2 适应新技术和不断变化的客户期望 page 3 然而，企业正在发生变化，越来越多地，呼叫中心从成本中心转变为利润中心。人工智能（AI）是这一重大转变的关键推动因素之一，被用于赋能代理人员、补充其技能，并利用客户数据的价值来指导整个组织的战略决策。 最大化联络中心销售的技能和工具page 5 衡量以销售为导向的联络中心的成功page 7 Talkdesk的2022零售业未来研究报告发现，当前零售行业中58%的受访者将增长收入视为首要考虑因素。然而，尽管增长仍然是优先事项，实现增长的方法正在发生变化。各行各业的企业现在更加注重在客户服务方面的投资以促进留存。虽然客户获取仍然重要，但忠诚度已成为新的北极星。 结论 ： 从成本中心到利润中心的平稳过渡 page 9 关于 Talkdeskpage 10 本报告分析了组织在2024年推进其转型策略的情况，并提供了利用最新创新技术以释放利润的见解。 关于CX 网络page 11 适应新技术和不断变化的客户期望 由于新通信渠道的采用、全球经济周期带来的压力，以及最近的新冠肺炎疫情的影响。因此，零售商今天面临着利润率、通货膨胀和高员工流失率的额外压力，同时还要应对客户忠诚度的下降。 几个令人信服的因素正在推动和促成利润的推动 ： 今天的企业客户要求在各种渠道上获得无缝且个性化的体验。专注于利润的客服中心可以满足这些期望，从而提升客户满意度和忠诚度，并有助于提高公司的盈利能力。 技术进步 ： 技术如人工智能的应用使呼叫中心能够自动化常规任务、提高运营效率并创造新的收入来源。这一技术转型有望显著影响客户参与策略、提升整体客户体验，并推动销售和利润的增长。 除了增加收入之外，成功创建以销售为导向的呼叫中心还具有以下几项优势： 迈克尔·克莱因，Talkdesk零售产品营销负责人观察到：“在过去的几年里，尤其是在新冠疫情期间及其之后，组织开始意识到联络中心的巨大潜力。历史上，他们将其视为成本中心，仅作为财务报表中的一项隐性开支。但现在，人们对联络中心的理解已经转向将其视为增长渠道。” 数据利用率: 成本效率 ： 销售导向的客服中心可以通过销售活动产生的收入来抵消运营成本，从而比以服务为导向的中心实现更高的成本效率。 现代联络中心生成大量客户数据，这些数据可以被利用以帮助企业各层面作出战略决策。联络中心数据是构建全方位客户视图的关键信息来源。 增强客户参与度: 将销售功能整合到接触中心内，使企业能够在提升客户互动的同时，通过交叉销售和升级销售的机会驱动收入增长。 总体而言，从服务转向销售的变化反映了对企业在不断变化的市场动态和客户偏好方面采取的自信且战略性的响应。 竞争优势 ： 将接触中心转变为收入生成枢纽，使组织能够通过提供个性化的销售和支持服务来区分自己，从而在市场中建立竞争优势。 Ema Poi针对 Verizon 的 CX 洞察和规划 马赞·卡哈尔，基于阿联酋的生活方式集团马吉德·阿尔·富塔姆的区域客户服务经理，强调了推动服务转向销售的两个因素：在需求波动期间更好地利用资源和代理人员，以及主动与客户互动，例如跟进被放弃的购物车。 增长 ， 建立更牢固的客户关系 ， 并在市场上保持竞争优势。 ” 通过智能分析和预测建模，企业可以更好地识别交叉销售和向上销售的机会。这种主动的方法不仅增加了销售额，还加深了客户关系和忠诚度。 他说：“我们可能知道一位客户在网上购物时放弃了某个商品，但放弃的原因是我们无法理解的；这可能是与支付、技术问题或未解答的问题有关。我们要求客服代表主动回拨这些客户的电话，营造紧迫感，解决他们遇到的障碍，并帮助他们完成购买。” 将主动服务提升到新的水平 Seattle-based Zumiez成立于四十年前，最初仅是一家销售滑板服饰和配件的单体实体店。 自己的工作流决策 ， 并确保满足客户的需求。 下一步是将Talkdesk和Zendesk与订单管理系统集成，以创建“三重威胁”，即客户服务、客户上下文和支持顾问支持。通过与Talkdesk的合作，Zumiez团队继续通过赋能代理来更好地服务客户，不断扩大其忠实客户群体。 由热衷于产品的滑板爱好者创立的品牌，凭借卓越的客户体验建立起来，在开始推出主动服务时，转向Talkdesk寻求其开放云平台和高度可适应的架构。 尽管向销售的转型对某些行业来说是新的，宽带和移动行业擅长引导特定旅程至现场服务或自助服务。例如，许多提供商允许客户通过网站和应用程序查看账单和账户信息，但升级和取消服务只能在现场处理，从而为代理提供机会进行交叉销售或干预取消请求。 自实施新平台以来，Zumiez可以迅速根据季节性需求进行扩展和收缩，并能在15秒内添加一个新的代理。由于实时仪表盘赋予了代理实时决策权，服务级别协议（SLAs）提高了15%。 下一节将解释如何提升代理人员的专业技能以适应新的职业目标，并探讨哪些工具最有效支持其工作。此外，还将分析如何培养高效的销售文化，并说明销售团队必须注意的伦理考量。 埃玛·波伊，专门负责 Verizon 的客户体验洞察和规划，表示：“总体而言，从服务转向销售反映了对市场动态和客户需求变化的自信且战略性的回应。这使组织能够自信地推动收入增长。” 随着接触中心的角色转向销售，可以预见这将对代理所需技能产生影响，并且由于工作目的的变化，还将对商业文化产生意义。 自动呈现在代理面前，不仅提供更好的客户体验，还可以推荐客户可能感兴趣或希望退货的产品。 销售人员正在接受产品培训，这并不是许多组织历史上常用的做法，然而他们将为门店员工这样做。 克莱恩认为，在联络中心用于培训目的拥有该产品是有道理的，因为一旦员工对产品的热情被激发，这很容易转化为销售机会。在新冠肺炎疫情期间，奢侈零售商古驰引入了“古驰现场”（Gucci Live）项目；该项目通过品牌全球服务中心向古驰9号进行视频购物体验，以促进客户参与度。该项目教育了古驰的客户顾问有关品牌的商品知识，同时古驰能够保持客户参与度并最终实现销售额的增长。 Khalaf 表示，发展和培训（尤其是通过角色扮演）是建立推动销售关系的关键。“代理人员应接受适当培训以处理客户关切，知道何时营造紧迫感，何时根据客户需求定制方案。对于外拨电话或销售电话的对话设计需确保代理人员能够从客户处收集所需的所有信息，同时解决客户关切并提出探索性问题以了解客户的所有需求。” 除了教育和技术工具，克莱恩还倡导投资战略转型，将技术作为推荐目标。“如果你想真正达到销售目标，你需要与客户进行更加互动和预见性的互动。”他解释道。“将联络中心定位为整体客户体验旅程中的关键部分，希望这样能促使投资的增加。” 创建销售文化 除了产品本身，还有各种技术工具可以帮助代理人员从提供服务转变为销售角色。Klein 举了人工智能聊天机器人的例子，如 Talkdesk 的 Autopilot。他解释道：“这使得那些较为琐碎或非常简单的事务，比如‘我的订单在哪里’，可以通过自助服务机制来处理。” 当然，联络中心领导层在帮助实现向销售转型的过程中扮演着关键角色。据克莱因所述，这一范式的转变必须从高管层开始。 他补充说：“质量技能，包括倾听技能，也非常重要。这涉及使用发现性问题、熟练的中断、找到合适的时间和词语来创造紧迫感并促成交易。客户服务代表与销售代表所需的技能有很大差异，因此要教会代表们如何与客户建立关系。” 另一种有价值的工具是以代理辅助技术（如Talkdesk Copilot）的形式出现的，Klein表示这种技术可以通过智能脚本驱动最佳后续行动。“所有关于客户和产品发生的信息都可以随后被利用。” 根据克莱因的说法 ， 需要发生的变化是 “与其说是技能， 不如说是教育 ” 。 他解释说 ： “代理商现在需要对产品有真正的热情。这需要询问联络中心如何 在他坚持认为，“在获得‘销售’的许可之前，你需要先把基础做好。”“你是如何为代理人创造无缝体验的？如果代理人没有所需的一切，他们将无法从仅仅执行服务活动和任务转变为实际进行销售。” 角色或职责。“我们正在改变代理人的舒适区，因此需要进行变革管理，并且需要通过展示销售工作的价值来激励代理人。” 关注人工智能的道德使用和 CX 人工智能的未来发展。 回忆起她在C级管理层的经验，Cable表示：“在医疗健康领域，深刻理解患者数据和隐私相关的伦理考虑和合规性至关重要。然而，任何组织向销售模式的转变都必须谨慎进行，以保持最高标准。” 将道德融入新的销售机器 这意味组织必须投资时间和资源进行培训，以赋予代理人员所需的工具，从而成功地与客户互动。 尽管客户希望获得及时且有帮助的支持和服务，他们也希望与之打交道的组织能够以道德和以客户为中心的方式运营，尤其是在利用数据方面。然而，这往往与严格的销售和收入目标相矛盾，但达到平衡并非不可能。 引入销售策略可以提供增长机会并增强参与度；然而，这些举措必须谨慎管理，以确保它们与改善患者[或客户]结果和维护信任的基本使命保持一致。作为首席执行官（CXO），以坚定不移的道德实践和以客户为中心的价值观引导这一转型至关重要。 卡拉夫敦促从业者在培养销售文化时考虑以下四个因素：代理招聘、培训、变革管理以及激励措施。“在开始培训之前，根据他们的表现和潜力来招聘代理人，”他说。 作为美国全国范围内的医疗保健提供商前首席体验官（CXO），Nicole Cable 对患者——因此也是客户——数据在联络中心中的道德和负责任使用方面有深入的理解。Cable 表示，除了涵盖销售的基本知识外，培训项目还必须考虑道德销售的重要性以及在所有互动中保持信任和同理心的重要性。 关于变更管理 ， Khalaf 强调 ， 在更改代理人的 伦理考量远不止于此。卡ble还强调，在所有销售活动中确保遵守相关法规和道德标准是不可谈判的。“定期检查合规性是维护我们呼叫中心运营 integrity 的必要措施，”她说道。 这在医疗保健中至关重要 ， 但在零售业中却鲜为人知。但是 ， 根据的全球状态CX 网络 在 2024 年的 CX 研究中 ， 65% 的 CX 从业者要么同意， 要么强烈同意客户 下一节将解释如何衡量接触中心新角色的成功，并探讨可以支持这项工作的关键绩效指标。 将理论付诸实践 而在接触中心转型期间，准确测量至关重要，以评估进展并指示所实施策略的任何结果。 首次接触分辨率 (FCR): AHT 可能在销售电话中变得不那么相关，然而，在初次接触中解决询问的百分比仍然同样重要。“尽管以销售为导向的互动往往耗时更长，但确保服务水平保持稳定依然至关重要，”Khalaf 表示。 当数字原生床垫品牌Tuft & Needle将客服中心的重点转移到服务水平上时，服务质量成为了一个核心关键绩效指标（KPI）。该品牌的前客户体验（CX）负责人Aaron Bata首先关注了三个定性KPI：团队合作、问题解决和客户服务或同理心。一旦这些方面得到满足，Aaron便专注于推动这三个支柱的具体指标。这些指标包括每通电话后的后续工作与总通话次数的比例、每小时接听的电话数量、平均接听速度以及