2025年度中国数字生活投诉数据与典型案例报告

目录 一、报告摘要................................................................................................................................6二、整体数据..............................................................................................................................10（一）投诉问题类型分布...................................................................................10（四）投诉金额区间分布...................................................................................14三、行业数据..............................................................................................................................15（一）在线票务...................................................................................................15（二）社区服务...................................................................................................15四、典型案例..............................................................................................................................16五、评级数据..............................................................................................................................26（一）2025年“万师傅”获“谨慎下单”........................................................................................26据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“万师傅”共获得20次消费评级，8次为“建议下单”评级；11次为“谨慎下单”评级；1次为“不建议下单”评级。......................262025年“万师傅”涉嫌存在售后服务、霸王条款、恶意罚款、其他、退款问题、客服问题、订单问题、冻结商家资金、任意罚款、网络欺诈、退店保证金不退还、随意封店等问题。.....................................................................................................................................................26.....................................................................................................................................................27用户投诉“万师傅”的消费金额主要在100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元、0-5万元、10000元以上、5000-10000元区间。.........................................................................27.....................................................................................................................................................28【案例一】“万师傅”被指霸王条款 黑心平台............................................................................282月14日，湖北省的梅先生向“电诉宝”投诉称于1月21号在万师傅平台接了一单增压泵的活，因为安装增压泵需要辅材，也因为客户家的插座也不够和坏了，现场跟客户说了需要辅材和相关的费用；客户当时也同意了，过了两天客户就投诉到平台说当时收费贵了，平台就说当时需要收费的时候没有跟平台沟通！现在要缴纳300元的费用还要扣20分；万师傅平台的做法就是霸王条款。...................................................................................................28接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，万师傅平台方反馈称：卫浴|安装-自吸泵*1台，师傅反馈不满订单处理结果，经平台介入核实，师傅服务过程中异常情况未反馈用户，私下与客户沟通进行收费，导致用户不满反馈至平台，核实已涉及违规行为，故进行相应处罚，经平台沟通协调，已致电师傅多次解释说明，师傅不认可自身问题，非常抱歉无法协商达成一致。.....................................28【案例二】用户投诉“万师傅”规则混乱 霸王条款 恶意罚款...................................................293月26日，浙江省的金先生向“电诉宝”投诉称于3月1日在万师傅APP上接的安装塑料拉门的单子。因塑料拉门脱轨，遭到投诉。这个有很大可能是人为撞击导致脱轨，本来可以再次上门，再次修复就行。但遭到投诉后，被万师傅客服要求罚款，无论怎么解释都不听并且很主观用个人意识来判定是金先生的责任。理由非常不充分，且证据不足，说金先生不愿意二次上门，但又没有任何证据。强行罚钱，冻结APP上其它订单上和这次投诉无关的收入，金先生认为这很流氓，很气愤。如果要罚钱应出示证据，且根据事先约定的规则 来进行，现在完全是乱来。.......................................................................................................29接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，万师傅平台方反馈称：门/窗|安装-网纱门*1套，师傅反馈不满订单处理结果，经平台介入核实，师傅商品未安装到位，导致用户更换新师傅调试产生额外费用，回访新师傅确认是安装时锁螺丝没有装正，导致松动脱轨，需承担新师傅处理费用，经平台沟通协调此前已致电多次解释说明，师傅未认可自身问题和平台服务承诺，故进行相应处罚，现多次联系未接听，非常抱歉无法协商达成一致。........................................................................30【案例三】用户投诉“万师傅”售后服务差维修后漏水且售后辱骂客户.................................3010月24日，广东省的曾先生向“电诉宝”投诉称，反映万师傅平台存在严重的售后服务问题。.....................................................................................................................................................30曾先生投诉称其于2025年通过万师傅平台下单维修厨房下水道漏水。维修当天，平台师傅匆忙处理，导致维修后一直漏水。2025年10月18日，曾先生再次联系上门售后，但售后师傅多次修改时间、不配合售后，甚至辱骂客户。该平台没有客服电话，只有后台专员联系方式，专员表示客户需自费重新下单维修，要求客户主动承担费用和损失，平台售后服务只是表象。曾先生指出，平台无人处理售后问题，严重侵害消费者权益，维修人员素质过低，服务能力太差，现要求平台退款或免费维修，并建议有关部门调查该平台是否合格.....................................................................................................................................................30接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，万师傅平台暂未回应。.......................................................................................................31（二）2025年“去哪儿”获“建议下单”........................................................................................31据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“去哪儿”共获得20次消费评级，16次为“建议下单”；4次为“谨慎下单”，2025年整体消费评级为“建议下单”。....................31.....................................................................................................................................................322025年“去哪儿”涉嫌存在退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、售后服务、网络售假、虚假促销、出票不及时、客服问题、退换货难、高额退票费等问题。.........................32.....................................................................................................................................................33用户投诉“去哪儿”的消费金额主要在500-1000元、100-500元、10000元以上、5000-10000元、0-100元、0-5万元区间。...................................................................................................33................................................................................