网经社：2025年度中国数字零售投诉数据与典型案例报告

目录 一、报告摘要................................................................................................................................4 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................5（二）投诉地区分布.............................................................................................7（四）投诉金额区间分布.....................................................................................9 （一）数字零售...................................................................................................11（二）综合电商...................................................................................................16（三） 社交电商..................................................................................................18...............................................................................................................................19（四） 二手电商..................................................................................................19 用户投诉“转转”的消费金额主要在1000-5000元、5000-10000元、100-500元、500-1000元、10000元以上、0-100元、0-5万元区间。................................................................................32 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“瓜子二手车”共获得18次消费评级，其中6次“建议下单”，7次“谨慎下单”，5次“不建议下单”，2025年整体消费评级为“谨慎下单”。...............................................................................................................................39 .....................................................................................................................................................402025年“瓜子二手车”涉嫌存在商品质量、网络欺诈、退款问题、售后服务、虚假促销、霸王条款、信息泄露、恶意罚款、网络售假、订单问题等问题。用户投诉“瓜子二手车”的消费金额主要在10000元以上、5000-10000元、10万-20万、100-500元、5-10万、500-1000元区间。......................................................................................................................................40.....................................................................................................................................................41（四）2025年“微拍堂”获“不建议下单”.....................................................................................43据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“微拍堂”共获得20次消费评级，其中5次“建议下单”，3次“谨慎下单”，12次“不建议下单”，2025年整体消费评级为“不建议下单”。....................................................................................................................................43.....................................................................................................................................................442025年“微拍堂”涉嫌存在霸王条款、退款问题、恶意罚款、网络售假、网络欺诈、退换货难、发货问题、商品质量、扣押保证金、订单问题、客服问题、货不对板、退店保证金不退还等问题。..............................................................................................................................44用户投诉“微拍堂”的消费金额主要在100-500元、1000-5000元、0-100元、0-5万、5000-10000元、500-1000元区间。....................................................................................................44.....................................................................................................................................................45（五）2025年“小红书”获“不建议下单”.....................................................................................47（六）2025年“淘宝”获“不予评级”............................................................................................51六、关于我们..............................................................................................................................56（一）关于电诉宝...............................................................................................56（二）关于网经社...............................................................................................60报告发布：网经社电子商务研究中心...............................................................65发布时间：2026年3月10日.............................................................................65商家投诉（JTK.100EC.CN） 电诉宝（315.100EC.CN）.....................................66（商家反向维权通道） （消费者投诉通道）..................................................66 一、报告摘要 2025年，中国网上零售额达到15.97万亿元，同比增长8.6%，继续稳居全球最大网络零售市场。实物商品网上零售额的增速已放缓至5.2%，直播电商和即时零售成为拉动增长的主要动力。2025年直播交易额同比增长11.3%，“线上下单、30分钟达”的即时零售，正在重塑“人、货、场”的关系。 阿里整合饿了么、飞猪等业务，组建电商事业群以打通本地生活与电商数据，京东七鲜小厨等项目推动即时零售差异化发展，拼多多持续优化平台费用结构，美团战略调整，深耕即时零售主业，抖音、快手打通内容场与货架场。 国内数字零售消费在快速发展的同时，也暴露出诸多乱象。直播带货领域问题尤为突出，部分主播夸大宣传、兜售假劣，甚至有平台因蛋糕货不对板等事由被监管部门调查。消费者常遭遇商家推诿售后、以“超过7天期限”拒绝退换货，或被平台内隐蔽的“不支持无理由退换”等无效条款侵害权益。同时，维权流程烦琐、举证困难也是消费者面临的普遍难题。针对这些乱象，市场监管 总局等部门在2025年底联合印发指导意见，通过推行质量安全赋码、建立快速处置通道等机制，着力解决消费痛点。 315来临之际，中消协公布2026年消费维权主题：提升消费品质。在此背景下，2026年3月10日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年全年受理的互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN)首度发布《2025年度中国数字零售投诉数据与典型案例报告》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2025年全国数字零售用户（包括消费者及商家）投诉问题类型TOP10包括：任意仅退款（21.98%）、退款问题（14.92%）、商品质量（7.93%）、过度维护消费者（7.93%）、任意罚款（5.8%）、售后服务（4.82%）、扣押保证金（4.14%）、网络欺诈（3.36%）、网络售假（3.10%）、霸王条款（2.44%）。 可以看出，“仅退款”泛化成为最大痛点：21.98%的占比远超传统退款问题，说明“仅退款”不再仅限于生鲜或低价商品，而是渗透到了全品类。这导致大量商家面临“钱货两空”的窘境，甚至催生了恶意“羊毛党”。 （二）投诉地区分布 同 时 ， “ 电 诉 宝 ”受 理投 诉 用 户聚 集地 区TOP10依次 为：广东省（21.79%） 、浙 江省（9.43%） 、山东省（7.73%） 、河 南 省（6.66%）、江苏省（6.54%）、河北省（5.06%）、福建省（4.66%）、北京市（