2023年度中国数字生活消费投诉数据与典型案例报告

目录 一、报告摘要.............................................................................................4 二、整体数据.............................................................................................4 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................5（三）投诉分布.....................................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6 三、 投诉榜单与典型案例.......................................................................7 （一）数字生活投诉榜单.....................................................................................7（二）在线旅游投诉榜单.....................................................................................8（三）在线票务投诉榜单.....................................................................................9（四）移动出行投诉榜单.....................................................................................9（五）餐饮外卖投诉榜单...................................................................................10（六）数字生活消费评级榜单...........................................................................10（七）数字生活十大典型投诉案例...................................................................11 四、评级数据...........................................................................................17 （一）2023年“Boss直聘”获“建议下单”.................................................17（二）2023年“去哪儿”获“建议下单”......................................................18（三）2023年“万师傅”获“建议下单”......................................................20（四）2023年“美团”获“谨慎下单”..........................................................22（五）2023年“智行”获“谨慎下单”..........................................................23（六）2023年“飞猪”获“谨慎下单”..........................................................25（七）2023年“联联周边游”获“谨慎下单”..............................................27（八）2023年“饿了么”获“不予评级”......................................................29（九）2023年“大麦网”获“不予评级”......................................................30（十）2023年“走着瞧旅行”获“不建议下单”..........................................32（十一）2023年“58同城”获“不予评级”.................................................34 （十二）2023年“猫眼”获“不予评级”......................................................35（十三）2023年“如程”获“不予评级”......................................................37 五、关于我们...........................................................................................39 （一）关于电诉宝...............................................................................................39（二）关于网经社...............................................................................................41 一、报告摘要 2023 年，数字生活领域迎来了前所未有的繁荣景象，各大企业如腾讯、抖音、小红书等纷纷加大对该领域的投入，积极布局抢占市场。特别是在旅游出行领域，据文旅部的统计数据显示，2023 年国内出游人次高达 48.91 亿，比上年同期激增 23.61 亿，增长了 93.3%。然而，随着市场的快速发展，用户消费纠纷也屡见不鲜，成为制约行业健康发展的重要因素。 在此背景下， 2023 年 3 月 7 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023 年全年受理的全国 200 家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023 年度中国数字生活消费投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析数字生活行业信任痛点。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023 年全国数字生活用户投诉问题类型有：退款问题，占比最高，达 40.60%；其次为霸王条款，占比 12.62%；排在第三的是售后服务，占比 7.21%。此外，还有订单问题、网络欺诈、其他、客服问题、恶意罚款、高额退票费、退换货难、虚假促销、退店保证金不退还、商品质量、网络售假、发票问题、信息泄露、发货问题、冻结商家资金、出票不及时、货不对板、送餐超时问题。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前三的依次是广东省（19.09%）、浙江省（7.50%）、北京市（7.21%），此外，还有上海市、江苏省、山东省、四川省、湖北省、福建省、陕西省、湖南省、河南省、辽宁省、重庆市、河北省、广西壮族自治区、江西省、云南省、贵州省、安徽省、天津市、吉林省、甘肃省、新疆维吾尔自治区、黑龙江省、内蒙古自治区、宁夏回族自治区、山西省、海外、海南省、香港特别行政区、澳门特别行政区。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，数字生活 2023 年男性用户投诉比例为 44.89%，女性用户投诉比例为 55.02%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2023年数字生活投诉金额分布主要集中在1000元-5000元（25.32%）、100-500元（20.64%）、500-1000元（18.21%）、0-100元（11.98%）5000-10000元（4.09%）、10000元以上（3.12%）、未选择金额（16.65%）。 三、投诉榜单与典型案例 （一）数字生活投诉榜单 根据“电诉宝”2023 年受理的中国数字生活领域用户有效投诉显示，入选 投诉榜 TOP10 的依次为：大麦网、去哪儿、美团、BOSS 直聘、飞猪、联联周边游、智行、万师傅、走着瞧旅行、鲁班到家； 排名 11-20 名的依次为：携程、如程、饿了么、猫眼电影、同程旅行、58同城、58 到家、侠侣亲子游、旅划算、大众点评； 排名 21-30 名的依次为：骑驴游、彩贝壳、黄河票务、智联招聘、途家、百合网、票牛、马蜂窝、京东到家、高德； 排名 31-44 名的依次为：倍电科技、滴滴出行、穷游网、大河票务网、动因体育、小电科技、联动云租车、soul、有票网、青桔、驴妈妈、曹操出行、猪八戒、航班管家。 （二）在线旅游投诉榜单 其中，在细分领域，在线旅游入选投诉榜的依次为：去哪儿、飞猪、联联周边游、走着瞧旅行、携程、如程、同程旅行、侠侣亲子游、旅划算、骑驴游、彩贝壳、途家、马蜂窝、穷游网、航班管家、驴妈妈。 （三）在线票务投诉榜单 在在线票务领域，入选投诉榜的依次为：大麦网、猫眼电影、黄河票务、票牛、有票网、大河票务网。 移动出行领域入选投诉榜的依次为：智行、高德、滴滴出行、曹操出行、青 桔、联动云租车。 （五）餐饮外卖投诉榜单 语言教育领域入选投诉榜的依次为：美团、饿了么、大众点评、京东到家。 （六）数字生活消费评级榜单 在“2023 年全国数字生活消费评级榜”中，Boss 直聘、去哪儿、万师傅、携程、鲁班到家、同程旅行等获“建议下单”评级；美团、智行、飞猪、联联周边游获“谨慎下单”评级；饿了么、大麦网、58 同城、猫眼电影、如程、58 到家等获“不予评级”；走着瞧旅行获“不建议下单”评级。 （七）数字生活十大典型投诉案例 在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及饿了么、飞猪、联联周边游、BOSS直聘、58同城、猫眼、如程、百合网、大麦网、美团。 【案例一】用户反映“饿了么”平台商家存欺诈销售商品行为 联系平台无处理 2 月 21 日，上海市的张先生向“电诉宝”投诉称他于 2 月 20 日 13 时 03 分在饿了么平台商户(京东便利店)下单一 oppo 牌 vooc 超级闪充 65 瓦充电器套装，在商品详情标明品牌为 oppo，价格为 88 元，其送来的商品为直通车牌 65 瓦充电器，联系商户其不予以更换，其称店内根本无其网上上架的 oppo 牌充电器套 装，联系饿了么平台未给出处理方案。 张先生表示自己的诉求为：因为其平台商家存在欺诈销售商品行为，饿了么平台退货并赔偿本人 500 元人民币，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍