2023年度中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告

目录 一、报告摘要.............................................................................................3 二、整体数据.............................................................................................4 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................5（三）投诉用户性别分布.....................................................................................6（四）投诉金额区间分布.....................................................................................7 三、评级数据与典型案例.........................................................................9 （一）“找靓机”投诉数据与典型案例................................9（二）“红布林”投诉数据与典型案例....................... .......13（三）“转转”投诉数据与典型案例........................ . ......17（四）“闲鱼”投诉数据与典型案例...................... .........21（五）“孔夫子旧书网”投诉数据与典型案例..........................25（六）“拍机堂”投诉数据与典型案例.................. ............27 四、关于我们................................................................................30 （一）关于电诉宝...............................................................................................30（二）关于网经社...............................................................................................32 一、报告摘要 2023 年，随着人们的低碳环保意识日益提升，节能减排的理念深入到日常生活中，二手电商发展迈入新阶段。闲鱼的用户数目前已经突破 5 亿，二手电商领域新玩家也在持续增多。 尽管二手电商市场潜力巨大，它仍然面临着许多挑战和问题，这些问题需要行业参与者共同努力去解决。其中，最突出的问题之一是产品质量良莠不齐。由于二手商品的性质，其质量往往难以保证，这给消费者带来了很大的风险。 根据“电诉宝”2023 年受理的中国二手电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：闲鱼、红布林、转转、拍机堂、找靓机、孔夫子旧书网、爱回收、95 分球鞋交易平台。此前，拍拍二手、猎趣、心上、可乐优品、享物说、多抓鱼、淘好货、回购网等二手电商平台也遭遇过类似投诉。 而在“2023 年全国二手电商消费评级榜”中，找靓机、红布林获“建议下单”评级；转转获“谨慎下单”；闲鱼、孔夫子旧书网、拍机堂获“不予评级”。 在此背景下， 2024 年 3 月 11 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023 年全年受理的全国 237 家网络消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2023 年度中国二手电商投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析二手电商行业信任痛点。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023 年全国二手电商用户投诉问题类型有：商品质量，占比最高，达 21.71%；其次为退款问题，占比 18.65%；排在第三的是货不对板，占比 10.09%。此外，还有网络售假（9.79%）、网络欺诈（8.56%）、售后服务（6.42%）、霸王条款（6.42%）、退换货难（5.20%）、客服问题（3.98%）、冻结商家资金（2.75%）、订单问题（1.83%）、其他（1.22%）、发货问题（1.22%）、虚假促销（1.22%）、发票问题（0.31%）、恶意罚款（0.31%）、物流问题（0.31%）等问题。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前三的依次是广东省（17.74%）、山东省（9.17%）、江苏省（8.87%），此外，还有北京市（5.50%）、四川省（5.50%）、辽宁省（4.89%）、河北省（4.28%）、浙江省（4.28%）、上海市（3.67%）、湖北省（3.67%）、安徽省（3.06%）、广西壮族自治区（3.06%）、河南省（2.75%）、福建省（2.45%）、山西省（2.14%）、江西省（2.14%）、黑龙江省（2.14%）、云南省（1.83%）、湖南省（1.83%）、重庆市（1.53%）、陕西省（1.53%）、内蒙古自治区（1.22%）、吉林省（1.22%）、甘肃省（1.22%）、天津市（0.92%）、海南省（0.92%）、贵州省（0.92%）、宁夏回族自治区（0.61%）、新疆维吾尔自治区（0.61%）、青海省（0.31%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，二手电商 2023 年男性用户投诉比例为 61.16%，女性用户投诉比例为 38.84%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2023年二手电商投诉金额分布主要集中在1000元-5000元（34.56%）、100-500元（23.24%）、500-1000元（16.51%）、0-100元（8.87%）、5000-10000（5.81%）、10000元以上（4.28%）、未选择金额（6.73%）。 三、评级数据与典型案例 （一）2023 年“找靓机”获“建议下单”评级 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023 年“找靓机”共获得 14 次消费评级，均为“建议下单”，2023 年整体消费评级为“建议下单”评级 。 2023 年，“找靓机”涉嫌存在商品质量、退款问题、售后服务、发票问题、发货问题、订单问题、退换货难等问题。用户投诉“找靓机”的消费金额主要在1000-5000 元、500-1000 元、100-500 元、未选择金额区间。 【案例一】“找靓机”被指二手无人机成色与卖家描述不符多次协商无果 4 月 8 日，山东省李先生向“电诉宝”反映称，其于 2023 年 3 月 30 日 15点 19 分左右，在找靓机 APP 花 2968 元，购得大疆 mini2 二手无人机一台。到货后发现成色与卖家描述 95 成新不符：1.电池掉电快（三块电池平均飞 15 分钟左右）2.图传不清楚，300 米至 500 米掉图传 3.无人机机身有多道明显划痕。 李先生与找靓机 APP 客服多次协商无果，李先生称，《消费者权益保护法》第二十三 条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。望有关领导可以介入调查。 【案例二】商家故意拖延退货时间？用户称在“找靓机”购买的手机与验机报告不符 6 月 22 日，河南省袁女士向“电诉宝”反映称，其于 2023 年 6 月 17 日在找靓机 APP 上买一台苹果手机，手机验机报告各项功能都正常，才在该平台下单 购买。袁女士收到货后第一天使用发现手机经常出现断网情况，无法正常使用。 袁女士认为手机实际运行情况与该平台官方验机报告不符，于是在该平台申请售后退回，商家发起虚假快递订单，快递公司未取到东西，显示手机已被寄回，与快递公司联系确定快递单号不存在，袁女士确定是商家故意拖延退货时间。袁女士称，该产品七天后不允许退货，商家存在强制不予退货行为。 【案例三】发货后还强制召回手机？用户不满赔偿要求“找靓机”重新发货 10 月 30 日，广西壮族自治区的芮先生向“电诉宝”反映称，其于 2023 年10 月 26 日在找靓机 APP 上购买了华为 P50pro 麒麟版配置 8GB+256GB 的二手手机，价格是 1668 元，减去平台优惠，实际付款 1573 元，正常付款后等待平台发货。27 日晚芮先生查看物流信息记录发现平台发货后被客户召回（后来打平台客服电话时，客服承认是平台召回），28 日平台强制退款退货，期间平台没有任何人与芮先生沟通联系。28 日芮先生与平台沟通解决问题，先是线上客服沟通无果，上报后电话沟通，平台客服承认是平台操作，可以赔偿 30 元，最多 50元，芮先生不同意，他的诉求就是平台重新发货。 （二）2023 年“红布林”获“建议下单” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“红布林”共获得17次消费评级，均为“建议下单”，2023年整体消费评级为“建议下单”评级 。 2023年“红布林”涉嫌存在退款问题、商品质量、霸王条款、退换货难、货不对板、网络欺诈、其他、虚假促销、冻结商家资金、发货问题、售后服务、网络售假等问题；用户投诉“红布林”的消费金额主要在1000-5000元、10000元以上、5000-10000元、500-1000元、100-500元、未选择金额区间。 【案例一】商品质量不过关？红布林客服称问题是因用户使用不当 6月15日，黑龙江省李女士向“电诉宝”投诉称自己于5.27日下单在红布林平台购买二手9.5新欧米茄手表，并于6.1日到货。李女士称自己正常佩戴正常简单洗手，且无潜水游泳汗蒸等行为。6.3日手表出现雾面。李女士当时反馈给平台并配发了照片，平台客服人员回复是商品胶圈老化，不防水，并给与李女士更换胶圈处理，但并不保证以后的防水性能。 李女士在6.3日、6.4日、6.8日分别与平台沟通，要求退货处理，平台却要求把手表邮寄回去复检。李女士表示该平台客服人员两次联系到本人，第一次回复说与卖家沟通让李女士等待结果，第二次回复说属于正常现象，并称可以将手表的水渍晒干了再带。6.14日客服人员联系不承认商品质量问题，且故意引导李女士说是因本人使用出现的问题，李女士承诺只是正常洗手，无流水冲洗，汗蒸游泳等。李女士表示其对红布林平台的不信任，并要求退货退款。 【案例二】用户投诉“红布林”商品在售卖期间出现严重质量问题 9月22日，吉林省籍先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年6月在红布林寄卖了一双鞋子，保管和售卖期间出现鞋面破损，导致商品无法售卖成功，被退回。红布林将破损的图片放在了最后一张，导致卖家过了十天左右才发现。 现鞋子已经贬值，无法按期望价售出，要求红布林按售卖价格进行退款，鞋子我不想要了，因为已经在保管期间造成损坏贬值，无法售卖。 试图与红布林方沟通时，电话老是提示人工客服忙，要等待十分钟才能打通，联系不上人工，商家推诿和设置沟通障碍的目的和情况让人不爽和寒心。更加重了我要坚持退款和要求赔偿的意愿。要求红布林方赔偿我的损失。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反