2020年度二手电商消费投诉数据与典型案例报告

1 2目录一、榜单数据.............................................................................................3二、整体数据.............................................................................................6（一）投诉问题类型分布.........................................................................................................6（二）投诉用户性别、金额分布.............................................................................................7（三）投诉地区分布.................................................................................................................9三、主要平台数据与案例.........................................................................9（一）“红布林”.....................................................................................................................9（二）“找靓机”...................................................................................................................15（三）“转转”.......................................................................................................................20（四）“闲鱼”.......................................................................................................................26（五）“猎趣”.......................................................................................................................32四、关于我们...........................................................................................37（一）关于电诉宝...................................................................................................................37（二）关于网经社...................................................................................................................40（三）报告发布计划...............................................................................................................42 3一、榜单数据随着存量经济时代到来,三四线城市消费需求爆发，交易闲置物品的需求也在快速增长。二手电商正在发展成为平台经济中一支快速崛起的力量。但由于缺乏行业规范，行业乱象、投诉多、维权难等发展问题逐渐显现，对买卖双方的合法权益均造成一定的侵害。可以说，二手交易陷阱的根除并非一朝一夕就能完成，而是需要平台的管理和制度不断的跟上发展中存在的弊端。1月27日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2020年度二手电商消费投诉数据与典型案例报告》。2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及二手电商平台有红布林、找靓机、转转、闲鱼、猎趣、爱回收、孔夫子旧书网、利淘网。此前，只二、享物说、多抓鱼、旧书街、拍拍二手、心上等也接到消费者的投诉。同时，报告还公布了《2020年全国零售电商（二手电商）消费评级榜》，其中，二手电商共5家电商平台入选，包括：红布林、找靓机、转转、闲鱼、猎趣。 4据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)， 5建议下单∈[0.75,1.0]。据“电数宝”数据显示，红布林获“建议下单”评级；找靓机、转转获“谨慎下单”评级；对闲鱼、猎趣“不予评级”。在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈努力提高售后服务水平和口碑。二手电商：网经社定义为专注于闲置商品交易的电商平台。主要交易形式有二手买卖、二手置换、二手回收等。这里所指的二手电商一般不包括二手车、二手房此类大件商品。据网经社监测数据显示，目前二手电商的玩家包括：1）二手综合类：闲鱼、转转、享物说、胖球等；2）二手电子产品类：找靓机、爱回收、回收宝等；3）二手时尚类：花粉儿、红布林等；4）二手奢侈品类：只二、心上、胖虎等；5）二手书类：孔夫子旧书网、阅邻等。 6二、整体数据（一）投诉问题类型分布据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，网络欺诈、退款问题、商品质量、货不对板、售后服务、霸王条款、网络售假、退换货难等是2020年全年二手电商投诉的主要问题。 7（二）投诉用户性别、金额分布2020年全年投诉二手电商的用户性别占比分别为男性（50.92%）、女性（49.08%）； 8投诉金额区间前三依次为1000-5000元（37.61%）、500-1000元（15.14%）、0-100元（11.17%）、5000-10000元（11.17%）。 9（三）投诉地区分布2020年全年投诉二手电商的用户集中地前三依次为广东省、浙江省、北京市，占比分别为12.39%、9.63%、8.72%。三、主要平台数据与案例（一）“红布林”1.12020年全年投诉数据 10据“电数宝”显示，2020年致美生活（北京）科技有限公司旗下运营“红布林”共获得18次消费评级，其中，15次获“建议下单”评级，3次获“谨慎下单”评级，全年整体消费评级为“建议下单”。 111.2消费问题分布据“电数宝”显示，“红布林”存在霸王条款、商品质量、网络欺诈、货不对板、退款问题、退换货难等其他问题。 121.3投诉地区分布据“电数宝”显示，2020年度投诉“红布林”的用户主要集中地排名前十的依次为北京市、广东省、湖南省、黑龙江省、江苏省、上海市、浙江省、湖北省、辽宁省、四川省。 131.4投诉性别及金额占比据“电数宝”显示，在投诉“红布林”的用户中男生占比7.14%，女生占比92.86%。 14用户投诉“红布林”的消费金额主要在1000-5000元、5000-10000元、10000元以上，占比分别为33.333%、23.810%和23.810%。1.5典型案例披露【案例一】“红布林”直播商品被指质量问题到货多处破损售后退货遭拒广东省的林女士于2020年在“红布林”-坚果秒杀直播间购买lvalma小号贝壳包，当时介绍商品只有轻微自然使用痕迹达9.8新，并没提及包身磨损破皮隔破等问题，11月6日收到包后发现1.手柄有明显隔痕2.多处表皮破损，掉皮等属于未说明情况。多次联系客服未有处理结果，回复时效超长，24小时到72小时不断推迟，包身包装未有拆除的情况下拒不退货。对此，“红布林”反馈称：已为用户核实处理完毕，用户认可处理结果，关于运费问题，收到退款后联系平台客服申请报销，用户知晓。【案例二】“红布林”二手商品寄卖存“隐忧”商品召回“缺斤短两”售后难王女士投诉称她于2020年5月份在“PLUM红布林”平台寄卖个人闲置的DIOR墨镜，寄给平台时有墨镜、Dior墨镜外包装纸盒、Dior皮质墨镜盒和Dior墨镜布。9月份王女士召回了此套物品，收到包裹时，只有一副Dior墨镜，品牌原装配件全都没有。之后联系红 15布林平台，工作人员告知丢失，王女士认为平台一边收取高额的佣金，一边随意处理我们的东西。接到该用户投诉后，彼时我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“红布林”发来反馈称：用户反馈的问题平台已收到，正在为用户核实处理中，请用户耐心等待，后续有任何问题可随时联系平台处理，感谢用户认可。【案例三】“红布林”商品质量存下次售后退货遭拒杨女士于9月29号凌晨肖老师直播间买下一支二手铂爵腕表，拍前再三询问主播腕表是否有瑕疵硬伤表链长短是否合适，主播拿放大镜仔细查看并保证此表原装原钻，表链约16厘米长，完全适合我的腕围。29号我收到表后，发现表链非常短，整支表只有15厘米，我14.5的手腕戴着特别紧。随后我又将表拿到表行鉴定，发现此表贝母表盘上有一处裂纹。我立刻联系了红布林客服，客服却说商品详情有说明，此表有明显使用痕迹，强词夺理推卸责任拒绝退货。随后几天红布林联系我说，经他们检查里面是胶印不是裂纹，不属于质量问题不能退款，现在表不在我手里我无法证实里面究竟是什么，但是我认为胶印也好裂痕也罢，都是不应该出现在表盘里的，他们没有履行告知义务，在我不知情的情况下卖给我，我可以选择不接受。此外对于表链过短问题一直没有给出解决办法，只是一再告诉我决绝退货，劝我在他们平台进行转卖，可以给我300元优惠券，我表示不能接受。另外我多次向红布林索要当日直播回放，他们一直没有给我，回放里有清晰的证据证明当日主播所说情况与实际不符。接到该用户投诉后，彼时我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“红布林”发来反馈称：平台已收到用户反馈并为用户核实了，编辑商品尺寸为15，核实直播视频，主播告知尺寸为15可以带，但是有点紧，14.5-15也是可以佩戴，描述和实际尺寸相符；商品已为用户核实非裂纹，为商品本身胶印，商品瑕疵很小属于二手商品微瑕范围内，用户不符合退货条件，平台给出用户解决方案：8折佣金券转卖，或300元现金，或400元优惠券，用户认可可随时联系客服处理。（二）“找靓机”2.12020年全年投诉数据 16据“电数宝”显示，2020年深圳市万事富科技有限公司旗下运营“找靓机”共获得10次消费评级，其中，1次获“建议下单”评级，2次获“谨慎下单”评级，7次获“不建议下单”评级，全年整体消费评级为“不建议下单”。2.2消费问题分布据“电数宝”显示，“找靓机”存在商品质量、退换货难、退款等其他问题。 172.3投诉地区分布据“电数宝”显示，2020年度投诉“找靓机”的用户主要集中地为浙江省、湖南省、四川省、福建省和贵州省。 182.4投诉性别及金额占比据“电数宝”显示，在投诉“找靓机”的用户中男生占比87.50