2020年度导购电商消费投诉数据与典型案例报告

1 2目录一、报告摘要.............................................................................................3二、整体数据.............................................................................................4（一）榜单数据.....................................................................................................4（二）投诉问题类型分布.....................................................................................4（三）投诉用户性别、金额分布.........................................................................5（四）投诉地区分布.............................................................................................7三、平台数据与案例.................................................................................7（一）“小红书”.................................................................................................7（二）“ac派”..................................................................................................14（三）“美丽说”...............................................................................................16（四）“折800”................................................................................................19（五）“淘粉吧”...............................................................................................25（六）“返利网”...............................................................................................30（七）“蘑菇街”...............................................................................................34四、关于我们...........................................................................................40（一）关于电诉宝...............................................................................................40（二）关于网经社...............................................................................................43（三）2020-2021年度网经社电子商务研究中心报告发布计划....................45 3一、报告摘要近些年来在大量资本涌入电商市场的同时，另一些专注面向B2C的导购平台也在纷纷崛起。在平台导购引流方面，最有代表性的便是“小红书”，而后就是今年刚刚借壳上市，正式登陆沪市主板市场的“返利网”，以及专注性价比，定位相对低端市场的“卷皮网”等等。然而，伴随着导购行业发展迅速，相关涉及的投诉案例也频频发生。退款问题、发货问题、退店保证金不退还、商品质量、网络欺诈、霸王条款等是2020年度导购电商主要投诉问题类型。一年一度的3·15“国际消费者权益日”又将到来，各大导购电商平台2020年度的消费满意度答卷是否又将呈现，导购电商又是否会成为今年央视3·15晚会的焦点呢？在此背景下，3月10日，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度导购电商消费投诉数据与典型案例报告》，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据。网经社将导购电商定义为通过比价、返利、内容营销等方式，吸引用户并促使用户前往第三方电商平台完成交易。目前导购电商有比价类、返利类、社区类等模式。在导购电商产业链中的玩家包括：1）比价类：什么值得买、一淘网、惠惠网、省钱快报、折800、发现值得买等，2）返利类：返利网、55海淘网、米折、易购网等，3）社区类：小红书、蘑菇街、美丽说、爱图购等。 4二、整体数据（一）榜单数据2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及导购平台根据投诉量排名依次为小红书、蘑菇街、折800、淘粉吧、返利网、卷皮网、美丽说、AC派、识货、芝麻鲸选。此前，一淘网、哎哟有型、易购网等也涉及消费者投诉。据“电数宝”数据显示，蘑菇街、小红书、返利网获“建议下单”评级；淘粉吧、AC派、美丽说获“谨慎下单”；折800获“不予评级”。可以看出，这几家导购电商平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理网络消费纠纷投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平，赢得消费者的信赖。（二）投诉问题类型分布 5据“电诉宝”受理用户维权案例显示，退款问题、发货问题、退店保证金不退还、商品质量、网络欺诈、霸王条款等是2020年全年导购电商投诉的主要问题。（三）投诉用户性别、金额分布 62020年全年投诉导购电商的用户性别占比分别为男性（14.71%）、女性（85.29%）；投诉金额区间前三依次为100-500元（35.29%）、0-100元（27.94%）、500-1000元（8.82%）。 7（四）投诉地区分布2020年全年投诉导购电商的用户集中地前三依次为广东省、浙江省、北京市，占比分别为19.18%、8.09%、6.62%。三、平台数据与案例（一）“小红书”2020年全年投诉数据 8 9据“电数宝”显示，2020年行吟信息科技（上海）有限公司旗下“小红书”共获得17次消费评级，其中17次全获“建议下单”，2020年全年整体消费评级为“建议下单”。消费问题分布据网经社“电数宝”电商大数据库显示，“小红书”存在退款问题、发货问题、商品质量、售后服务、物流问题、霸王条款、网络欺诈等问题。 10投诉地区分布据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“小红书”的用户主要集中地区前十依次为广东省、北京市、湖南省、上海市、山东省、江苏省、浙江省、辽宁省、安徽省和四川省。 11投诉性别分布据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“小红书”的用户中男生占9.890%，女生占90.110%。 12投诉金额占比据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“小红书”的消费金额主要在100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元和10000元以上区间，占比分别为46.154%、30.769%、8.791%、6.593%、2.198%。 13典型案例披露【案例一】“小红书”商品降价客户退款客服未拦截物流拒退款答复：已退款处理2020年12月13日，“电诉宝”接到北京市的冯女士投诉称自己于12月10日晚因为商品降价，提出保价申请，但遭到客服拒绝，于是冯女士提出了退货，但客服光聊天却没给冯女士拦截。12日中午当冯女士催促时，客服才发现当时未拦截。后来冯女士又催促4日未动的物流要求平台给我退款，但是客服却说未有信息，不提供退款，冯女士向平台投诉也未有人联系解决问题。对此，“小红书”向“电诉宝”反馈称：已与消费者取得联系，经核实物流存在异常，非常抱歉带来不便，已及时为消费者处理退款，感谢您的信任与支持！【案例二】“小红书”运送效率慢引不满2020年11月“电诉宝”接到广东省的关女士投诉称自己于2020年11月10日在小红书-福利社店铺购买了粉底液，物流停止于11号，多次联系在线客服没有准确的回复，电话客服也没有准确的回复，10天物流没有更新，敷衍我说双11物流比较慢。关女士表示自己特意避开双11购买的，11号已经到了深圳怎么可能撞上双11呢，关女士要求退款但是没有得到处理，链接库存已经下架了没有这个色号无法重拍，保税仓发货无法进行补发，投诉 14也没有得到处理，商家态度怠慢一直让关女士等，等到最后平台直接操作我退款。关女士表示自己的要求是补发快递，或者商家重新上架重拍重发。对此，“小红书”向“电诉宝”反馈称：经核实，消费者所述订单反馈平台后，我们联系消费者进行调解，目前核实商品物流丢件，已为消费者退款处理，补偿适量薯券。如后续消费者任想购买此商品，待商品上架后，消费者可重新购买为消费者退差价，相关情况已告知消费者。（二）“ac派”2020年全年投诉数据据“电数宝”显示，2020年正雅（深圳）网络信息技术有限公司旗下“AC派”共获得7次消费评级，其中3次获“谨慎下单”，2次获“建议下单”评级，2次获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”评级。消费问题分布据网经社“电数宝”电商大数据库显示，“AC派”存在发货问题和退款问题。 15投诉地区和性别分布据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“AC派”的用户都来自湖北省，在投诉“AC派”的用户中全部为女性用户。投诉金额占比据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“AC派”的消费金额主要在1000-5000元占比为50.000%。 16典型案例披露“AC派”商品发货后物流未更新平台回复：已发货湖北省的汪女士向“电诉宝”投诉称自己的的货物从3.23号显示发货后，物流信息就一直没有动过，现在货物还是显示在荷兰，最近也封国了，汪女士担心自己的东西不能到国内来，所以要申请退款，AC派一直以东西发了物流不能退货为由，拒绝退款。对此，“AC派”发来反馈称：经核实该顾客是在入驻的其中一个网站下单的，网站工作人员查询该顾客订单包裹已经在3月27日发出，并且把订单状态告知了该顾客，该顾客目前已知悉。（三）“美丽说”2020年全年投诉数据 17据“电数宝”显示，2020年美丽说（北京）网络科技有限公司旗下“美丽说”共获得6次消费评级，其中4次获“谨慎下单”，1次获“不建议下单”评级，1次获“建议下单”评级，2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”评级。消费问题分布据网经社“电数宝”电商大数据库显示，“美丽说”存在退店保证金不退还问题。投诉地区分布据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“美丽说”的用户主要集中地区依次为广东省和浙江省。 18投诉性别分布据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“美丽说”的用户中全部为女性用户。投诉金额占比据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“美丽说”的消费金额主要在10000元以上区间，占比分别50.00