2020年度在线教育电商消费投诉数据与典型案例报告

1 2目录一、报告摘要.............................................................................................3二、整体数据.............................................................................................4（一）榜单数据.........................................................................................................................4（二）投诉问题类型分布.........................................................................................................7（三）投诉用户性别、金额分布.............................................................................................8（四）投诉地区分布...............................................................................................................10三、典型案例...........................................................................................10（一）“大塘小鱼”...............................................................................................................10（二）“帮考网”...................................................................................................................17（三）“中华会计网校”.......................................................................................................24（四）“学慧网”...................................................................................................................29（五）“嗨学网”...................................................................................................................35（六）“DaDa英语”..............................................................................................................41（七）“一只船教育”...........................................................................................................45（八）“51Talk”...................................................................................................................50（九）“尚德机构”...............................................................................................................55（十）“潭州教育”...............................................................................................................61四、关于我们...........................................................................................62（一）关于电诉宝...................................................................................................................62（二）关于网经社...................................................................................................................65（三）2010-2021年度网经社电子商务研究中心报告发布计划.......................................67 3一、报告摘要2020年，受疫情影响，线下教育培训行业受到巨大的冲击，各类在线教育平台则备受用户追捧，而随之而来因平台内容审核不严谨导致低俗内容、网游宣传多有发生，同时，平台售后服务、课程质量不佳、退款难等侵害消费者权益事件也暴露出线上教育的不足。2021年3·15“国际消费者权益日”即将到来，网络消费互联网平台又将迎来一次大考。在此背景下，2月24日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度在线教育消费投诉数据与典型案例报告》。网经社将在线教育定义为基于网络的学习行为，是将知识内容转移到互联网上，实现教育活动的在线化的教学方式。在线教育主流玩家包括：（1）综合类：腾讯课堂、淘宝教育、跟谁学、荔枝微课、沪江网校、网易有道等。（2）K12类：作业帮、猿辅导、阿凡题、海风教育、乐乐课堂、朴新教育、轻轻家教、三好网、学而思网校、掌门1对1、作业盒子、洋葱数学、一起作业、魔方格、Snapask、爱学习、果肉网校等。（3）语言类：VIPKID、阿卡索、哒哒英语、小站教育、新东方在线、扇贝网、英语流利说、ABC360、iTutorGroup、51Talk、LingoAce、艾尔美校、爱乐奇、伴鱼、波比英语、叮咚课堂、多邻国、盒子鱼英语、鲸鱼外教培优、久趣英语、考虫英语、美联英语、葡萄智学、微语言等。（4）职业教育类：尚德机构、51CTO、高顿网校、开课吧、我赢职场、邢帅教育、中公网校、UMU、昂程教育、粉笔网、图零直播、嗨学网等。（5）教育服务商类：校宝在线、龙之门教育、云朵课堂、百家云、彼岸教育、华渔教育、极课大数据、精准学、十牛校园、拓课云、晓羊教育、学乐云教学、壹点壹滴、翼鸥教育、优必杰、云学堂、掌通家园等。 4（6）steam教育类：VIP陪练、编程猫、火花思维、幻码星球、小码王、VIPCODE、代码星球、海豚思维、和码编程、河小象、核桃编程、画啦啦、美术宝、乔斯少儿编程、豌豆思维、西瓜创客、小码王等。（7）早教类：常青藤爸爸、叽里呱啦、凯叔讲故事、小伴龙等。（8）高等教育类：智慧树、三节课、智课等。二、整体数据（一）榜单数据2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及在线教育平台有大塘小鱼、嗨学网、学慧网、帮考网、尚德机构、中华会计网校、DaDa英语、51Tlak、一只船教育、腾讯课堂、麦淘亲子、无忧英语、环球网校、英语流利说、深海教育、阿卡索外教网、大暑电商学院、vipkid、掌门1对1、沪江网校、兰迪少儿英语、对啊、赛优教育、聚师课堂、师德教育、扇贝网、华图教育、网易云课程、魔力恐龙、大咖知识学堂、河小象、叮当学堂、有道精品课、清北网校、学霸君1对1、高顿教育、英孚教育、芸学教育、向日葵妈妈、学慧拉、葡萄英语。此前，开言英语、美语之星、赞题库、可可英语、嗨学课堂、极光单词、斑马英语等也涉及消费者投诉。同时，报告还公布了《2020年全国生活服务电商（在线教育）消费评级榜》，其中，在线教育共9家电商平台入选，包括：大塘小鱼、帮考网、中华会计网校、学慧网、嗨学网、DaDa英语、一只船教育、51Talk、尚德机构。 5据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。 6注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。据“电数宝”数据显示，大塘小鱼获“建议下单”评级，帮考网、中华会计网校获“谨慎下单”评级；学慧网、嗨学网获“不建议下单”评级，DaDa英语、一只船教育、51Talk、尚德机构获“不予评级”。可以看出，第三方在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈努力提高售后服务水平和口碑。 7（二）投诉问题类型分布据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假宣传是2020年全年在线教育投诉的主要问题。 8（三）投诉用户性别、金额分布 92020年全年投诉在线教育的用户性别占比分别为男性（72.15%）、女性（27.85%）；投诉金额区间前三依次为1000-5000元（26.42%）、10000元以上（24.80%）、5000-10000元（19.51%）。 10（四）投诉地区分布2020年全年投诉在线教育的用户集中地前三依次为广东省、山东省、江苏省，占比分别为9.75%、9.14%、7.11%。三、典型案例（一）“大塘小鱼”2020年全年投诉数据 11 12据“电数宝”显示，2020年北京渔塘软件科技有限公司旗下“大塘小鱼”共获得19次消费评级，其中19次全获“建议下单”评级，2020年全年整体消费评级为“建议下单”。消费问题分布据“电数宝”显示，“大塘小鱼”存在退款问题、网络欺诈、霸王条款、退换货难、售后服务、虚假促销发货问题等。 13投诉地区分布据“电数宝”显示，2020年度投诉“大塘小鱼”的用户主要集中地区前十依次为广东省、上海市、北京市、山东省、江苏省、黑龙江省、河南省、浙江省、福建省和天津市。 14投诉性别占比据“电数宝”显示，在投诉“大塘小鱼”的用户中男生占比7.353%，女生占比92.647%。 15投诉金额占比据网经社“电数宝”大数据库显示，用户投诉“大塘小鱼”的消费金额主要在100-500元、1000-5000元、500-1000元、0-100元、10000元以上和5000-10000元区间，占比分别为37.500%、14.706%、11.765%、9.559%、9.559%和5.147%。典型案例披露【案例一】“大塘小鱼”因网络问题未打卡权限被关闭售后难柴女士于2020年4月22日购买“大塘小鱼”的打卡304返现299课程，在10月31日凌晨12点从微信公众号进入学习界面后因网络问题未能继续学习所以关掉该公众号界