2020年度电商物流消费投诉数据与典型案例报告

1 2目录一、报告摘要.............................................................................................3二、整体数据.............................................................................................4（一）榜单数据.........................................................................................................................4（二）投诉问题类型分布.........................................................................................................8（三）投诉用户性别、金额分布.............................................................................................9（四）投诉地区分布...............................................................................................................11三、典型案例...........................................................................................11（一）“海带宝”...................................................................................................................11（二）“邮政”.......................................................................................................................18（三）“百世”.......................................................................................................................22（四）“斑马物联网”...........................................................................................................28（五）“转运四方”...............................................................................................................34（六）“顺丰速运”...............................................................................................................40（七）“59转运”..................................................................................................................40（八）“货拉拉”...................................................................................................................41（九）“澳洋转运”...............................................................................................................41（十）“海菠萝转运”...........................................................................................................42四、关于我们...........................................................................................42（一）关于电诉宝...................................................................................................................42（二）关于网经社...................................................................................................................45（三）2020-2021年度网经社电子商务研究中心报告发布计划.......................................47 3一、报告摘要对于跨境电商产业链乃至整个电商物流行业来说，2020年是行业蓬勃发展的一年。由于上半年新冠肺炎疫情影响，线上购物逐渐取代线下实体成为消费主流，电商物流呈现井喷式发展，同时也带来了电商物流的红利期。然而疫情虽然给电商物流行业带来了红利，但这并不意味着整个行业往后就一帆风顺、高枕无忧，随之带来的也有一系列的消费问题，尤其是疫情导致发货延期的时效问题层出不穷，此外，物流问题、退款问题、霸王条款等问题也困扰着整个电商物流行业。2021年3·15“国际消费者权益日”又将到来，各大网络消费平台2020年度的消费答卷又将呈现,今年央视3·15晚会的焦点又会是谁呢？在此背景下，3月9日，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度电商物流消费投诉数据与典型案例报告》，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据。根据国家邮政局发布数据显示，2020年，全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件，同比增长31.2%；业务收入累计完成8795.4亿元，同比增长17.3%。网经社将物流科技定义为：以互联网技术为依托的物流生态，包括物流快递、电商自建物流、跨境物流、仓储物流、即时物流、同城货运、末端配送、智能物流以及大宗物流等。在物流科技产业链中，主要的玩家包括：1）物流快递类：顺丰、申通、圆通、韵达、汇通、中通、天天快递、优速快递等；2）电商物流类：苏宁物流、菜鸟网络、京东物流等；3）跨境物流类：斑马物联网、海带宝、转运四方、风行全球送、快鸟转运等；4）即时物流类：美团配送、蜂鸟即配、闪送、达达、顺丰同城急送等；5）同城货运类：福佑卡车、壹米滴答、云鸟、货拉拉、快狗打车、滴滴货运、卡行天下等； 46）最后一公里类：速递易、丰巢、E邮柜、菜鸟驿站等；7）智慧物流服务商：筋斗云、炬星科技等；8）大宗物流网络类：网盛运泽、传化智联等。二、整体数据（一）榜单数据2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及电商物流平台根据投诉量排名TOP10为：海带宝、转运四方、斑马物联网、百世、邮政、顺丰速运、EMS快递、中通、59转运、点我达。排名第11-20为：韵达快递、圆通、货拉拉、U2C转运、海菠萝转运、澳洋转运、百通物流、66速递网、鹏华、捷众国际。排名第21-28为：中环转运、吉祥邮、申通快递、八达网转运、转运国际、华美转运、菜鸟裹裹、天马迅达快递。此前，英超物流、嗨转全球、华人快递、美国快递、天天快递、TNT快递、人人转运、快鸟转运、闪购转运、递四方、安能物流、风行全球送、蜂鸟转运等也涉及消费者投诉。 5同时，报告还公布了《2020年全国电商物流消费评级榜》，电商物流共5家物流企业入选，包括：海带宝、邮政、百世、斑马物联网和转运四方。其中，海带宝获“谨慎下单”评级；邮政、百世、斑马物联网和转运四方获“不予评级”。 6据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。 7注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。据“电数宝”数据显示，海带宝获“谨慎下单”评级；邮政、百世、斑马物联网和转运四方获“不予评级”。可以看出，网络消费平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理网络消费纠纷投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平，赢得消费者的信赖。 8（二）投诉问题类型分布据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，物流问题、发货问题、霸王条款、退款问题、网络欺诈等问题是2020年全年电商物流投诉的主要问题。 9（三）投诉用户性别、金额分布 102020年全年投诉电商物流的用户性别占比分别为男性（53.79%）、女性（46.21%）；投诉金额区间前三依次为1000-5000元（29.55%）、500-1000元（21.21%）、100-500元（16.67%）。 11（四）投诉地区分布2020年全年投诉电商物流的用户集中地前三依次为广东省、江苏省、上海市，占比分别为16.67%、12.88%、9.09%。三、典型案例（一）“海带宝”2020年全年投诉数据 12 13据“电数宝”显示，2020年深圳海带宝网络科技股份有限公司旗下“海带宝”共获得19次消费评级，其中3次获“建议下单”评级，12次获“谨慎下单”评级，3次获"不建议下单”评级，1次获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。消费问题分布据网经社“电数宝”电商大数据库显示，“海带宝”存在物流问题、霸王条款、发货问题、网络欺诈、退换货难、售后服务、订单问题和退款问题。 14投诉地区分布据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“海带宝”的用户主要集中地区前十依次为江苏省、上海市、四川省、广东省、浙江省、福建省、安徽省、河北省、云南省、北京市。 15投诉性别分布据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“海带宝”的用户中男生占47.727%，女生占52.273%。 16投诉金额占比据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“海带宝”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、10000元以上和5000-10000元区间，占比分别为27.273%、22.727%、15.000%、6.818%和6.818%。 17典型案例披露【案例一】“海带宝”网购商品但迟迟未入库赔偿被拒客服态度引不满四川省的刘先生于8月23日在6pm网站购买鞋子一双，6pm于8月24日发货承运商为美国本土ups，收货地址为海带宝美国免税仓库。6pm及美国ups官网相关快递信息均显示该包裹于8月27日完成配送，签收人为海带宝美国仓库工作人员。刘先生于9月2日起，断断续续与海带宝客服沟通并催促其核实海外仓工作人员加快入库流程，但距离签收日期一过去14日了，海带宝客服、网页信息均