目录一、行业数据...............................................................................1二、评级数据与典型案例..............................................................4（一）“闲鱼”投诉数据与典型案例.................................................................4（二）“红布林”投诉数据与典型案例.............................................................8（三）“转转”投诉数据与典型案例...............................................................12（四）“孔夫子旧书网”投诉数据与典型案例...............................................16（五）“找靓机”投诉数据与典型案例...........................................................20三、关于我们...........................................................................................24（一）关于电诉宝...............................................................................................24（二）关于网经社...............................................................................................27 1一、行业数据2021年，随着二手物品登上正面市场，二手电商跃入消费者的视线，京东旗下独角兽“万物新生”集团在纽交所上市、转转被传2022年最早IPO、快手加入二手电商赛道、圆通二手商城正式上线等好消息不断的同时也发生了爱回收被工信部下架等事件。各企业攻占市场发展战略的同时，后方也逐渐暴露出前后端协同的不足，出现等问题。在此背景下，2022年1月17日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年全年受理的413家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告》。在2021年“电诉宝”受理的投诉中，根据投诉量从高到低，被投诉的二手电商平台排名依次为：闲鱼、红布林、转转、孔夫子旧书网、找靓机、拍机堂、拍拍二手、只二。同时，报告还公布了《2021年全国零售电商（二手电商）消费评级榜》，其中，二手电商共5家电商平台入选，包括：找靓机、红布林、转转、孔夫子旧书网、闲鱼。其中，闲鱼“不予评级”，红布林、找靓机获“建议下单”评级，转转、孔夫子旧书网获“不建议下单”评级。 2国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，退款（14.74%）、商品质量（14.1%）、网络售假（14.1%）、网络欺诈（10.26%）、霸王条款（10.26%）、退换货难（8.33%）、客服服务（6.41%）、售后服务（5.13%）、货不对板（3.85）、冻结商家资金(2.56%)、订单不符(2.56%)是2021年全年二手电商投诉的十大问题。 32021年全年二手电商的电诉宝用户投诉金额区间分别为1000-5000元（34.6%）、100-500元（19.23%）、5000-10000元（14.74%）、500-1000元（10.26%）、0-100元（7.05%）、10000元以上（7.05%）。投诉二手电商的用户集中地广东省最高，占14.74%；其次为山东省，占比8.33%；第三为北京市，占比7.69%。 4据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。统计数据可选择时间段进行查询，来源为电诉宝（网络消费纠纷调解平台）所选时间内接到的用户有效投诉案例库。综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率。回复时效性：平台回复时间小于72小时为1.0，回复时间大于72小时且小于120小时为0.6，回复时间大于120小时为0。用户满意度：10分满分制，数据只截取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平台“不予评级”。由于投诉量的多少与平台的市场占有率有直接关联，故投诉量不列入评级统计范畴。本榜单所有数据均由系统后台根据各电商平台上述行为，依据上述模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。 5本榜单选取平台标准为选取时间段内用户有效投诉量为5条及以上，5条以下平台不列入评级统计范畴。本榜单据实时更新，榜单所有数据及排名仅代表查询当时。二、评级数据与典型案例（一）“闲鱼”投诉数据与典型案例据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，从2018年至2021年“闲鱼”共获64次“不予评级”评级。据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“闲鱼”(淘宝（中国）软件有限公司运营）共获得18次消费评级，均获“不予评级”。 62021年全年“闲鱼”的电诉宝用户投诉金额区间分别为在100-500元（29.487%）、1000-5000元（29.487%）、500-1000元（10.256%）、5000-10000元（10.256%）、0-100元（6.410%）、10000元以上（3.846%），投诉的问题主要有网络售假、商品质量、退款问题、客服问题、霸王条款、网络欺诈、售后服务、退换货难、发货问题、虚假促销等。【案例一】“闲鱼”被指售卖假货客服无人理会2021年12月28日，辽宁省的孙先生向“电诉宝”投诉称自己于12月11日，在闲鱼APP购买了一瓶迪奥旷野淡香香水，容量100ml。购买前卖家声称是正品，但收到货后经鉴别发现是假冒商品，孙先生讲述投诉到闲鱼客服，客服不予理会让孙先生和卖家交涉，卖家迟迟不给退款。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至目前，尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例二】“闲鱼”被指擅自替买家撤销退款申请并确认交易完成2021年11月28日，山东省的麻先生向“电诉宝”投诉称自己于11月26日，在闲鱼上花370元买到二手华为watch2手表，卖家页面标注是”华为watch2 7手表插卡版”，收到货以后发现手表实际为华为watch2手表eSIM(虚拟卡版)，于是申请退货退款，后经“闲鱼小法庭”认定买家输。麻先生讲述闲鱼擅自替买家撤销退款申请，并确认交易完成。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至目前，尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。（二）“红布林”投诉数据与典型案例据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，从2019年至2021年，“红布林”共获47次消费评级，其中33次获“建议下单”评级，12次获“谨慎下单”评级，2次获“不建议下单”评级。2021年“红布林”(红布林集团股份有限公司）共获得15次消费评级，其中3次获“谨慎下单”,12次获“建议下单”,2021年一年整体消费评级为“建议下单”。2021年全年“红布林”的电诉宝用户投诉金额区间分别为在5000-10000元 8（33.333%）、1000-5000元（26.667%）、10000元以上（23.333%）、500-1000元（6.667%），投诉的问题主要有商品质量、退换货难、霸王条款、网络欺诈、订单问题、退款问题、网络售假、售后服务、货不对板等。2021年全年，“红布林”平台回复率为100%，回复时效性为0.887，用户满意度为4，综合指数为0.86。 9【案例一】红布林被指商品拒绝召回一直拖延时间2021年12月29日，湖北省的郭小姐向“电诉宝”称，自己于12月13在平台寄售卡地亚戒指一直未果，询问客服说要复检时隔半个多月一直说在复检，说召回也被拒绝。客服一直拖延时间也不给明确解决时间，每次找客服都用官方话术复制粘贴后敷衍，严重怀疑商品被损坏或弄丢，之前寄售的商品都很快出了结果，这次拖延时间不给解决一直搪塞。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系平台客服处理。【案例二】红布林被指隐瞒商品瑕疵以次充好2021年9月17日，四川省的杨女士向“电诉宝”称，自己于9月7日，在红布林购买的香奈儿包包，购买的时候包包成色标准为98新，到手包身污渍、大面积磨毛，五金脱色，一次没有使用过，连吊牌和标都没有拆的，寄回平台转卖包瞬间评级变成9新，从新包变为一个旧包，同一个平台自己评级的包天壤之 10别。杨女士已多次找平台沟通退货，沟通了4天多，但是一直忽略杨女士诉求，不退货处理，杨女士认为红布林存在隐瞒包成色、以次充好，欺骗消费者的行为，不给退货。对此，“红布林”向“电诉宝”反馈称，已为用户核实处理，用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，已为用户核实处理完毕，用户知晓并认可处理结果，后续有任何问题可随时联系平台处理。（三）“转转”投诉数据与典型案例据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，从2018年至2021年“转转”共获得70次消费评级，其中，41次获“不建议下单”评级，22次获“不予评级”评级、6次获“谨慎下单”评级、1次获“建议下单”评级。2021年“转转”(北京转转精神科技有限责任公司）共获得16次消费评级，其中8次获“不建议下单”评级，1次获“建议下单”评级,3次获“谨慎下单”评级，4次获“不予评级”评级，2021年一年整体消费评级为“不建议下单”。 112021年全年“转转”的电诉宝用户投诉金额区间分别为在1000-5000元（55.172%）、100-500元（13.793%）、5000-10000元（13.793%）、500-1000元（10.345%）、0-100元（3.448%）及10000元以上（3.448%），投诉的问题主要有退款问题、网络欺诈、商品质量、货不对板、冻结商家资金、客服问题、恶意罚款、网络售假、虚假促销、退换货难、霸王条款等。 122021年全年，“转转”平台回复率为34.48%，回复时效性为0.207，用户满意度为2，综合指数为0.294。 13【案例一】转转被指货不对板卖家以种种理由拒退12月3日，福建省的许先生向“电诉宝”称，自己于11月19日，下单一部苹果12promax美版无修无锁的256gb，11月22日当收货时密码锁，让先收货好评，密码才给许先生验，验完是拆卸拼装的。许先生讲述128gb屏幕电池及主板都不一样，要求退货退款，卖家种种理由不让退，平台介入也是没有用。在退货时顺丰快递把手机后盖弄了个划痕，卖家拒收，拒退款。接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。【案例二】转转商家被指以各种理由拒绝退款11月18日，浙江省的阮女士向“电诉宝”称，自己于10月26日，在转转购买了一台iPhone12pormax美版无锁机，但是商家给阮女士发过来的却是美版有锁机且拆换过屏幕，阮女士就联系了商家，商家叫阮女士申请退款，