2023年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告

目录 一、报告摘要.............................................................................................3 二、整体数据.............................................................................................5 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................5（二）投诉地区分布.............................................................................................5（三）投诉用户性别分布.....................................................................................6（四）投诉金额区间分布.....................................................................................7 三、评级数据与典型案例.........................................................................8 （一）“美团优选”投诉数据与典型案例..............................8（二）“年丰大当家”投诉数据与典型案例...................... .....12（三）“盒马鲜生”投诉数据与典型案例..................... . ......14（四）“朴朴超市”投诉数据与典型案例...... ............. .........17（五）“Flowerplus 花加”投诉数据与典型案例................ ......20（六）“叮咚买菜”投诉数据与典型案例................ ............22（七）“本来生活”投诉数据与典型案例................. ............24（八）“花礼网”投诉数据与典型案例............... ................25（九）“中粮我买网”投诉数据与典型案例............. ..............27（十）“美菜网”投诉数据与典型案例.............. ......... .......28 四、关于我们................................................................................29 （一）关于电诉宝...............................................................................................29（二）关于网经社...............................................................................................31 一、报告摘要 2023 年，生鲜电商踏上折扣化路程，叮咚买菜开折扣店，盒马放弃会员制，谊品生鲜转型批发。生鲜电商领域内投诉事件也频频发生，主要问题为生鲜食品质量欠佳、生鲜配送不及时、生鲜定价不合理等。 根据“电诉宝”2023 年受理的中国生鲜电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：美团优选、年丰大当家、盒马鲜生、朴朴超市、Flowerplus花加、叮咚买菜、本来生活、花礼网、中粮我买网、美菜网。此前，永辉超市、多点、我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。 而在“2023 年全国生鲜电商消费评级榜”中，年丰大当家、盒马、美团优选均获“不予评级”。 在此背景下，2024 年 3 月 6 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023 年全年受理的全国 237 家互联网消费平台纠纷案 例大数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2023 年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023 年全国生鲜电商用户投诉问题类型主要包括退款问题（31.00%）、商品质量（11.41%）、网络欺诈（9.71%）、售后服务（8.69%）、霸王条款（7.67%），其余分别为虚假促销、网络售假、发货问题、退店保证金不退还、客服问题、退换货难、信息泄露、货不对板、物流问题、恶意罚款、高额退票费、冻结商家资金、发票问题、送餐超时等。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（30.00%）、浙江省（13.33%）、安徽省（8.33%）、河南省（8.33%）、山东省（5.00%）、江苏省（5.00%）、湖北省（5.00%）、天津市（3.33%）、河北省（3.33%）、黑龙江省（3.33%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，生鲜电商 2023 年男性用户投诉比例为 55%，女性用户投诉比例为 45%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2023 年生鲜电商投诉金额分布主要分布为：0-100 元（33.33%）、100-500 元（20.00%）、1000 元-5000 元（8.33%）、500-1000 元（5.00%）、5000-10000（1.67%）。 三、评级数据与典型案例 （一）2023 年“美团优选”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023 年“美团优选”共获得 16 次消费评级，均为“不予评级”，2023 年整体消费评级为“不予评级” 。 2023 年“美团优选”涉嫌存在商品质量、网络欺诈、发货问题、退款问题、订单问题、霸王条款、出票不及时、虚假促销、货不对板、退店保证金不退还等问题。 用户投诉“美团优选”的消费金额主要在 0-100 元、100-500 元、500-1000元、1000-5000 元、5000-10000 元区间。 【案例一】两毛钱的诚信？“美团优选”被指预售商品涨价要求强制退款拒不发货 12 月 10 日，河北省的赵先生向“电诉宝”投诉称，他的家人于 12 月 9 日在美团优选下单购买了白菜，12 月 10 日，接其固定内容语音电话通知，被告知白菜送不到了，赵先生随后登陆平台确定其不送的原因是“缺货”。 赵先生表示自己随后在平台看到这个商品还在销售，仅仅是每份涨了 0.2元，并且平台不支持缓送，必须退款。赵先生认为其实这就是预售商品的价格在一天内发生了变化，价格上升，商家就贪图利润不发货了，并且必须让消费者退货。赵先生表示如果价格下降，商家也绝不可能退款。 赵先生认为预售是诚信的最明显表现，也正验证出美团优选的不诚信，两毛钱的诚信实在可笑。这明显是因为价格问题，拒不发货，欺骗消费者；其次是利用霸王条款，强制退单。 【案例二】“美团优选”被指欺骗消费者 私自取消订单 平台却仍售卖此商品 9 月 4 日，江西省的刘先生向“电诉宝”投诉称，他于 2023 年 9 月 1 日在美团优选平台下了 10 台电风扇的订单，到了 2023 年 9 月 3 日的发货时间。美团优选以商家送货不足的借口不给刘先生发货，还私自取消订单，但实际平台还一直在卖此款电风扇。刘先生认为这明显就是欺骗消费者，侵害了消费者的权利。 刘先生表示希望电诉宝平台，给消费者一个公道，公正，公开，的处理方式，让美团优选平台认识到自己的错误，给消费者合理的答复，让我们消费者满意的答复。 【案例三】商品为果蔬生鲜类拒绝便退货退款？“美团优选”被指食品未达食用标准 8 月 2 日，广东省的查女士向“电诉宝”投诉称其于 7 月 31 日在美团优选电商平台（陈阿姨便利店提货）购买了两个菠萝蜜，到货后查女士发现果品还未成熟，达不到食用标准，于是拒绝提货，并在平台 APP 办理退款售后，平台却以 商品为果蔬生鲜类拒绝退货退款。查女士再次申请退款，平台以同样理由拒绝。查女士称好不容易打通客服投诉却是机器人，最终未得到任何结果，并认为此种行为损害了查女士作为消费者的正当权益。查女士希望平台能负起责任，协助办理退货退款。 【案例四】榴莲缺斤少两？“美团优选”被指虚假宣传 实物与商品描述不符 5 月 24 日，云南省的杨先生向“电诉宝”投诉称，他于 2023 年 5 月 22 日在美团优选平台上下单 1.75 公斤（±0.25 公斤）的泰国金枕榴莲，但收到货后觉着分量有点轻，于是拿来称称了下发现明显低于商品描述的 1.75 公斤，只有1.35 公斤。 杨先生表示，如果自己没有去称下，不就被美团优选给骗了嘛，美团优选虚假宣传，欺骗消费者。杨先生的诉求是美团优选平台同意他的退款申请并原路退回我钱款。 【案例五】重复购买不允许？“美团优选”被指未告知理由肆意自动退款 4 月 25 日，广东省的钟女士向“电诉宝”投诉称，她于 2023 年 4 月 23-25日分别用两个手机账号下单了带有秒杀字眼的菜，下单成功之后给她自动退款，在那期间，并没有任何客服告知钟女士，这是产生了什么问题，是什么问题导致的退款。 后面钟女士找了客服，客服说是她重复切换两个账号购买导致的；钟女士认为第一，平台没有明确说明，只能用一个账号购买带有秒杀字眼的活动，第二：有两个手机号，切换购买不是很正常嘛。为什么不行呢，请说明原因！第三：平台称自己有一个手机号码参与此类活动，但是两个账号都被自动退掉，这怎么说明钟女士是参与过这个活动了，这又是怎么解释呢。钟女士表示需要专业的回复！第四，美团优选页面没有明确告知消费者，只限一个账号下单，且不能切换账号购买，这点又如何解释呢，请明确解释清楚。 （二）2023 年“年丰大当家”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023 年“年丰大当家”共获得 9 次消费评级，均为“不予评级”，2023 年整体消费评级为“不予评级” 。 2023 年“年丰大当家”涉嫌存在网络售假、发货问题、商品质量、虚假促销、退店保证金不退还等问题。用户投诉“年丰大当家”的消费金额主要在 100-500元、0-100 元、1000-5000 元区间。 【案例一】更名后就不管旧订单了？“年丰大当家”被指阳澄湖大闸蟹蟹卡无法提货 12 月 5 日，广东省梁先生向“电诉宝”投诉称，其于 2022 年 9 月在微信小程序-年丰大当家处购买了阳澄湖大闸蟹蟹卡。梁先生本着年丰大当家在首页不断强调自己是顺丰快递公司旗下购物平台的信任，直接在该处购买了多张蟹卡，其称在当年均可以顺利提货，发货也是通过顺丰快递邮寄，有效期为 3 年。 梁先生称，到今年 9 月，年丰大当家小程序已无法打开，原购买蟹卡时发送的短信网址也同样无法登陆。后续年丰大当家改名为年丰大当家优选，但是新的平台对于旧订单均以查不到为由不处理，只推送商家电话。但是梁先生跟商家联系后，商家以顺丰公司欠他们货款为由也不负责。梁先生的诉求是让年丰大当家退款。 【案例二】三年有效期卡券无法提货？“年丰大当家”被指联系不上人 11 月 22 日，浙江省张女士向“电诉宝”投诉称，其于 2022 年购买年丰大当家蟹卡（公蟹 4.5 两 4 只+母蟹 3.0 两 4 只），卡券自购买日期三年内有效。 今年张女士想要提货时，联系不到客服人员，电话无人接听，公众号客服无人在线回应。