2024年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告

目录 一、报告摘要.................................................................................3 二、整体数据.................................................................................4 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................5（四）投诉金额区间分布.....................................................................................6 三、评级数据与典型案例...............................................................7 （一）“美团优选”投诉数据与典型案例..............................7（二）“盒马”投诉数据与典型案例.................................10（三）“叮咚买菜”投诉数据与典型案例............................13（四）“朴朴超市”投诉数据与典型案例............................15（五）“花礼网”投诉数据与典型案例..............................18（六）“年丰大当家”投诉数据与典型案例..........................20（七）“美菜网”投诉数据与典型案例..............................20 四、关于我们................................................................................21 （一）关于电诉宝...............................................21（二）关于网经社...............................................24 一、报告摘要 2024年生鲜电商步入品质竞争新阶段。盒马鲜生加大冷链投入，保障配送新鲜度；兴盛优选拓展产地直供，降低采购成本。不过，行业仍存在问题，如生鲜有农药残留超标隐患、配送冷链中断致变质、价格波动大且促销套路多等，行业健康发展有待改进。 根据“电诉宝”2024年受理的中国生鲜电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：美团优选、盒马鲜生、叮咚买菜、朴朴超市、花礼网、年丰大当家、美菜网。此前，永辉超市、多点、我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。 而在“2024年全国生鲜电商消费评级榜”中，盒马、叮咚买菜、美团优选、朴朴超市均获“不予评级”。 在此背景下，2025年3月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电 诉宝”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全国233家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN)例行发布《2024年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》，今年已是第六次连续发布。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024年全国生鲜电商用户投诉问题类型主要包括商品质量（41.67%）、退款问题（12.50%）、发货问题（10.42%）、霸王条款（8.33%），其余分别为售后服务、网络欺诈、虚假促销、冻结商家资金、客服问题、恶意罚款、货不对板、送餐超时、高额退票费等。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（27.08%）、浙江省（10.42%）、安徽省（8.33%）、河南省（8.33%）、上海市（6.25%）、福建省（6.25%）、四川省（4.17%）、山东省（4.17%）、江苏省（4.17%）、河北省（4.17%）、湖北省（4.17%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，生鲜电商2024年男性用户投诉比例为45.83%，女性用户投诉比例为54.17%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2024年生鲜电商投诉金额分布主要分布为：0-100元（52.08%）、100-500元（12.50%）、1000元-5000元（8.33%）、10000元以上（2.08%）。 三、评级数据与典型案例 （一）2024年“美团优选”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“美团优选”共获得15次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。 2024年“美团优选”涉嫌存在商品质量、网络欺诈、虚假促销、退款问题、冻结商家资金、售后服务、恶意罚款、货不对板、霸王条款、高额退票费等问题。 用户投诉“美团优选”的消费金额主要在0-100元、100-500元、10000元以上区间。 【案例一】购30枚鲜鸡蛋坏一半？用户投诉“美团优选”退款遭拒疑强买强卖 6月3日，广东省的梁先生向“电诉宝”投诉称其于5月底在美团优选购入一批商品，其中包括鲜鸡蛋一板30枚，发现其中坏掉的鸡蛋居然有15个，磕开两个，发现一个居然是臭的，一个是散黄，即时拿到代收点退货(28个鸡蛋及一个臭鸡蛋壳）。梁先生表示代收点工作人员收货并安排退货事宜，后续美团优选团长以未收到货物为由，拒绝退款，申请两次均拒绝退款。 梁先生称自己申请美团客服介入，客服不能直面问题，要求自己删除退款申请，要求改成非商品质量问题才能退款，被他严词拒绝，这是典型的强买强卖土匪逻辑，建议加强监管处罚，打击不法商家，保护消费者权益。梁先生表示鸡蛋虽小，但美团优选坑蒙拐骗消费者是事实不在少数，产品质量堪忧，消费者投诉无门，特请相关部门介入。谢谢！ 【案例二】白砂糖内有异物？用户投诉“美团优选”推诿责任不予赔偿 8月19日，湖南省的李先生向“电诉宝”投诉称其于今年7月8日在美团优选平台所购买的袋装900g南粮浦辰花一级白砂糖，在未开封的情况下发现白砂糖里含有异物。李先生第一时间与美团优选平台客服进行联系后，美团优选平台客服先是以商品已过美团优选平台售后期为由推诿责任。后又改称该问题责任方为生产厂家，与美团优选平台无任何责任关联。 李先生将该问题投诉至12315平台后，12315平台先是将李先生的投诉类目变更为举报类目，后又以美团优选平台为第三方网络交易平台经营者为由不立案。李先生认为作为消费者来说，不论是挑选商品，还是发起交易，乃至最后完成收款，所面对的都是美团优选平台，所以美团优选应承担其所销售商品质量问题的责任。李先生最后希望此事能在电诉宝这个平台得到妥善并正确的处理，并对销售问题食品的美团优选平台进行惩治。 【案例三】用户投诉“美团优选”商品缺货不告知仅获五元券补偿提价续售疑欺诈 9月16日，云南省的何女士向“电诉宝”投诉称其于9月15日19时在美团优选上购买了月饼礼盒。次日清晨，当何女士登录美团优选账户查看订单配送进度时，却发现订单状态显示为“商品缺货，无法配送”。在整个过程中，她并未收到来自平台的任何缺货通知或提醒。何女士与美团优选的人工客服进行沟通，回应是平台最多只能提供五元优惠券作为补偿。 何女士表示尽管该商品已经缺货，但相应的商品链接并未被平台下架，反而是在未做任何明确说明的情况下提高了售价并继续销售。何女士怀疑平台是否存在通过刷单来提升商品销售量，欺诈消费者。 （二）2024年“盒马”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“盒马”共获得9次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。 2024年，“盒马”涉嫌存在发货问题、商品质量、售后服务、客服问题、 退款问题等问题。 用户投诉“盒马”的消费金额主要在0-100元、1000-5000元区间。 【案例一】不管不问？用户投诉“盒马”商品漏送后未收到补送或退款 1月14日，湖北省晋先生向“电诉宝”投诉称其于1月14日13:40分用盒马app购买盒马商品，结果一个小时后商品送达，但是其中有一份热食（烤鸡，39元）漏送，配送员告知稍后会给补送，让他耐心等待一下即可。 所以晋先生同意后就开始等待补送商品，等了一个小时后没有等到。晋先生用盒马app联系客服，客服告知会立即处理，结果下午17点仍没有补送，也没有退款，也没有任何人告知他的商品究竟在哪，不管不问，坑害消费者，实在欺人太甚了。 【案例二】用户要求“盒马”冻结电子卡平台却以刑事案件有关文书提交不足为由拒绝相关诉求 4月26日，四川省吴女士向“电诉宝”投诉称其有两张盒马礼品卡，在4 月17日在闲鱼上交易被骗，于4月19日向成都市公安机关报案，也通过盒马官方投诉电话要求冻结两张电子卡，并按照盒马要求上传了立案文书和办案警官相关相信。经7天案件资料收集，成都市金牛区公安已对案件进行了甄别和查实，但盒马总部在整个过程中非常不配合，不仅频繁更换对接专员，还推卸有关责任。 吴女士称，一是在未核实情况下告知卡上已没有余额，在吴女士投诉后，又说查实余额存在。二是因为案件属于行政案件（金额原因），但盒马要求警方提供的文书全是刑事案件，按照警方内部规定因案件属于行政立案标准所以有些文书无法提供，便提供了同样能说明案情和查实结果的文书。但盒马总部以未能提供他们要求的刑事案件文书为由不以配合警方，也不回应消费者的有关诉求。目前警方要求其有效保障受害人权益，但目前为止盒马还是以刑事案件有关文书提交不足为由拒绝相关诉求。 吴女士认为：1.盒马不能有效保障消费者权益，还有许多因为涉案金额达不到刑事立案标准的受害人，因盒马相关要求未能追回相关损失。2.盒马擅自进行通话录音并未告知消费者通话进行录音，吴女士需要调取录音告知她无法配合，那为什么要进行录音？侵犯隐私。3.不配合公安机关。 【案例三】“盒马”被指售过期淡奶油后态度强硬拒绝合理赔偿 8月7日，江苏省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2024年7月19号在盒马app下单，由南京建邺区华采天地盒马门店配送了250ml盒装雀巢多功能淡奶油。生产日期为2023年12月05日，保质期到2024年6月04日，已过期一个多月。盒马先承认道歉表示愿意退款并赔付20元优惠券，但我要求按食品安全法148条来赔付之后，改口否认，用“该批次1月就售完“等站不住脚的理由搪塞，王女士投诉12345，市场监督局介入协调，盒马依然以此为由打发，丝毫不肯让步。 王女士称，1.请盒马举证，拿出王女士收到的商品不是门店所售的证据，其他均为混淆视听，不但欺骗消费者，还企图在市监局眼皮下蒙混过关。2.销售过期商品严重侵犯消费者权益，客服态度嚣张，拒不承认，在无证据的情况下昧着良心说该商品不是他们店出售，进一步构成欺诈，对消费者心理也造成巨大伤 害。3.如此信口雌黄的食品商家没有底线，何来的品控？不付出相应的代价，市场监督的作用何在？如此只能助长不法商家继续侵害消费者利益。 王女士表示，事发至此近20天，盒马没有任何退款补偿或自查反省等行为。4.盒马进一步违反守电商法，删除王女士对商品的评论。王女士的评价没有任何违禁内容，联系客服后依然未被恢复。