2020年度生鲜电商电诉宝消费投诉数据与典型案例报告

1 2目录一、榜单数据.............................................................................................3二、整体数据.............................................................................................5（一）投诉领域分布.................................................................................................................5（二）投诉领域分布.................................................................................................................5（三）投诉地区分布.................................................................................................................8（四）投诉问题类型分布.........................................................................................................8三、典型案例.............................................................................................8（一）“本来生活”.................................................................................................................8（二）“每日优鲜”...............................................................................................................14（三）“叮咚买菜”...............................................................................................................19（四）“易果生鲜”...............................................................................................................23四、关于我们...........................................................................................27（一）关于电诉宝...................................................................................................................27（二）关于网经社...................................................................................................................30（三）报告发布计划...............................................................................................................32 3一、榜单数据2020年初的疫情让前年底进入寒冬的生鲜电商有了新的发展机遇，成为较热门的行业之一。疫情期间，在线购买生鲜类产品也成为人们的首先，每日优鲜、盒马、叮咚买车等生鲜电商平台也备受青睐，这也给平台及时配送、质量保证、后端供给等方面的压力加大，同时也暴露出前后端协同的不足，出现订单暴涨、配送不及时、缺货以及商品质量等问题。1月21日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2020年度生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》。2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及生鲜电商平台有本来生活、每日优鲜、叮咚买菜、易果生鲜、永辉超市、淘大集、易网聚鲜、兴盛优选、十荟团、盒马、美菜网、京东到家、顺丰优选、淘鲜达、多点。此前，迷你生鲜、两鲜、七七生鲜、亦可鲜、食菜网、美团买菜、e万家、天天果园、饿了么有菜、百果园等也涉及消费者投诉。同时，报告还公布了《2020年全国零售电商（生鲜电商）消费评级榜》，其中，生鲜电商共4家电商平台入选，包括：本来生活、每日优鲜、叮咚买菜、易果生鲜。据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。 4注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。据“电数宝”数据显示，本来生活获“谨慎下单”评级；每日优鲜、叮咚买菜、易果生鲜平台均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈努力提高售后服务水平和口碑。据网经社监测数据显示，目前生鲜电商市场主要的玩家包括：1）电商超市：京东超市、天猫超市、苏宁易购超市、1号店、永辉生活、大润发优鲜、e万家、i百联等；2）垂直电商：易果生鲜、本来生活、每日优鲜、天天果园、中粮我买网、顺丰等；3）O2O：京东7FRESH、盒马鲜生、叮咚买菜、京东到家、美团买菜、多点Dmall、苏鲜生、小象生鲜、乐生活、乐纯等；4）产业电商：有菜、雨润果蔬网、链农、一亩田、海上鲜、全球优冻品、花样菜场、锦绣生鲜、良田等。生鲜电商属于零售电商的一个分支。网经社定义生鲜电商为用电子商务的手段在互联网上直接销售生鲜类产品，如新鲜水果、蔬菜、生鲜肉类等。 5二、整体数据（一）投诉问题类型分布据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，发货问题、退款问题、售后服务、网络售假、商品质量是2020年全年生鲜电商投诉的主要问题。 6（二）投诉用户性别、金额分布 72020年全年投诉生鲜电商的用户性别占比分别为男性（33%）、女性（67%）；投诉金额区间前三依次为100-500元（40%）、0-100元（27%）、500-1000元（11%）。 8（三）投诉地区分布2020年全年投诉生鲜电商的用户集中地前三依次为上海市、北京市、广东省，占比分别为28%、15%、13%。三、典型案例【典型案例一】“本来生活”2020年全年投诉数据 9据“电数宝”显示，2020年北京本来工坊科技有限公司旗下“本来生活”共获得12次消费评级，其中，获1次“不建议下单”评级，5次“谨慎下单”评级，6次“建议下单”评级，综上所述，2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。消费问题分布 10据“电数宝”显示，“本来生活”存在发货难、网络售假、售后服务等问题。投诉地区分布据“电数宝”显示，2020年度投诉“本来生活”的用户主要集中地为广东省、江苏省、北京市、山东省、上海市、天津市、安徽省、浙江省、重庆市。 11投诉性别及金额分布据“电数宝”显示，在投诉“本来生活”的用户中男生占比17.647%，女生占比82.353%。另外，用户投诉“本来生活”的消费金额主要在100-500元区间，占比为70.588%。 12典型案例披露【案例一】“本来生活”商品信息与包装不一致寻求售后没下文？谢女士于2020年7月6日在本来生活购买了中国香港美心原味鸡蛋卷448g。谢女士按 13照购买的本来生活蛋卷铁盒上的防伪验证图标文字指示“微信扫一扫条码”的扫码结果与该蛋卷铁盒上的商品信息不一致，前者显示“美心精致鸡蛋卷美心食品有限公司208.8克”，后者为“美心原味蛋卷美心食品（广州）有限公司448克”，谢女士对本来生活给出的回复无法接受。【案例二】“本来生活”发货延迟影响用户使用孙女士于2020年06月18日在本来生活网购买二箱金果，现货订单本应当日发出的，但是本来生活网2天后还没发货,发现后经催促20号有发货记录,但是迟迟未收到货,多方联系一直到22号都没有看到货，已经严重影响了孙女士21号送礼使用。考虑到生鲜产品路上时间太久造成损坏腐烂，多次和本来网客服沟通协商（8203号客服最后给出一箱退款一箱补发的方案，并承诺当天换顺丰发出，实退现金经系统查询告知可以退164元）。6月22号协商解决至今24号，仍然没有看到本来网补发发出，客服回复商品目前缺货，也没有及时跟进解决，多次联系后还是告知耐心等待，这严重影响到孙女士的生活，给她造成极大的困扰。最后导致孙女士端午送礼也没法使用。【案例三】“本来生活”修改送货地址商家久未处理何女士于2020年1月19日致电“本来生活网”客服被告知可按我指定的地址配送，但因春节原因无法立即处理，订单号为1053828866。要求我20200131再次致电申请。本人于该时间致电客服，却告知1月19日客服答复无效，称其为“聘用的在校学生”不代表公司，其为“老员工”才能代表公司。经反复沟通无效，告知后续有领导再次回复。于2020013113：13通过02285196247电话呼入，自称本来生活网领导，要求我通过在线客服沟通，协助修改地址，表示会在我下单后特殊处理，专门要求物流修改地址。但实际物流仍未按我指定地址邮寄。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例四】“本来生活”商品久未发货售后困难回复：已处理徐先生于2020年2月8日在本来生活网购买小熊电热饭盒DFH-B10T6，至今50天未发货，请求发货，并给予相对应的补偿,请求发货，并给予相对应的补偿,请求发货。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理， 14对此，“本来生活”发来反馈称：已核实产地由于产能不足无法发出，最终协商取消订单退款，产地赠送一个DFH-B10P1商品，产地赠品已发出中通。【典型案例二】“每日优鲜”2020年全年投诉数据据“电数宝”显示，2020年北京每日优鲜电子商务有限公司旗下“每日优鲜”共获得14次消费评级，其中，获12次“不建议下单”评级，2次“谨慎下单”评级，综上所述，2020年全年每日优鲜整体消费评级为“不建议下单”。 15消费问题分布据“电数宝”显示，“每日生鲜”存在退款问题、商品质量、售后服务、物流等问题。 16投诉地区分布据“电数宝”显示，2020年度投诉“每日生鲜”的用户主要集中地为北京市、上海市、广东省、浙江省和天津市。投诉性别及金额分布据“电数宝”显示，在投诉“每日生鲜”的用户中男生占比34.483%，女生占比65.517%。 17据“电数宝”显示，用户投诉“每日生鲜”的消费金额主要在0-100元、100-500元区间，占比分别为48.27%和31.034%。典型案例披露 18【案例一】下单次日达商品人不在家无法签收“每日优鲜”却只赔偿10元北京市的黄女士投诉称她于2020年12月8日在“每日优鲜”APP