2020年度跨境电商消费投诉数据与典型案例报告

1 2目录一、榜单数据.............................................................................................3二、整体数据.............................................................................................5（一）投诉问题类型分布.........................................................................................................5（二）投诉用户性别、金额分布.............................................................................................6（三）投诉地区分布.................................................................................................................8三、主要平台数据与案例.........................................................................8（一）“寺库”.........................................................................................................................8（二）“亚马逊中国”...........................................................................................................14（三）“海豚家”...................................................................................................................19（四）“考拉海购”...............................................................................................................24（五）“全民海淘”...............................................................................................................29（六）“海淘免税店”...........................................................................................................34（七）“HIGO”.......................................................................................................................39（八）“别样海外购”...........................................................................................................45（九）“天猫国际”...............................................................................................................51四、关于我们...........................................................................................56（一）关于电诉宝...................................................................................................................56（二）关于网经社...................................................................................................................59（三）报告发布计划...............................................................................................................61 3一、榜单数据真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难......一直以来都是消费者跨境网购过程中的难点，也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。1月26日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2020年度跨境电商消费投诉数据与典型案例报告》。2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及跨境电商平台有海狐海淘、洋码头、小红书、寺库、考拉海购、Feelunique、亚马逊中国、海淘1号、丰趣海淘、德国BA保镖商城、德国W家、全民海淘、海淘免税店、HIGO、55海淘、别样海外购、熊猫生活、Bonpont、英超海淘、莎莎网、babymarkt、宝贝格子、AC派、86mall、洋葱、速卖通、NZH跨境平台、虾皮（shopee）、万里目、欧洲生活购、蜜芽、聚美优品、西集网。此前，Wish、羊贝比海淘、爱飞海淘、澳洲直邮、铭瑄海淘、敦煌网、东方全球购、人人海淘、冰冰购、波罗蜜等也涉及消费者投诉。同时，报告还公布了《2020年全国零售电商（跨境电商）消费评级榜》，其中，跨境电商共19家电商平台入选，包括：海狐海淘、小红书、Bonpont、海淘1号、洋码头、Feelunique、丰趣海淘、亚马逊中国、寺库、熊猫生活、海豚家、德国w家、考拉海购、全民海淘、海淘免税店、德国BA保镖商城、HIGO、别样海外购、天猫国际。据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。 4注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。据“电数宝”数据显示，海狐海淘、小红书、Bonpont、海淘1号、洋码头、Feelunique、丰趣海淘获“建议下单”评级；亚马逊中国、寺库、熊猫生活、海豚家获“谨慎下单”评级；德国w家、考拉海购、海淘免税店获“不建议下单”评级；对全民海淘、海淘免税店、德国BA保镖商城、HIGO、别样、天猫国际“不予评级”。在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈努力提高售后服务水平和口碑。跨境电商定义：狭义指跨境零售电商，分属于不同关境的交易主体，借助互联网达成交易、支付结算，并通过跨境物流将商品送达消费者手中的交易过程，包括：9610、1210、1239等海关监管代码模式。广义网经社定义为电子商务在进出口贸易及零售中的应用，包括：进出口跨境电商、跨境电商（B2B、B2C、C2C）以及9710、9810等海关监管代码和相关服务商。在跨境电商产业链中，主要的玩家包括:1）进口电商平台：天猫国际、京东国际、淘宝全球购、考拉海购、洋码头、苏宁国际、唯品国际、丰趣海淘、蜜芽、宝贝格子、55海淘、亚马逊海外购、行云全球汇、海带、海拍客等；2）出口跨境电商平台：阿里国际站、中国 5制造网、环球资源、敦煌网、亚马逊全球开店、eBay、全球速卖通、Wish、兰亭集势、环球易购、棒谷科技、执御、有棵树、傲基电商、安克创新、通拓科技等；3）跨境电商服务商：中国邮政、顺丰速运、京东物流、菜鸟网络、Paypal、连连支付、一达通、卓志等。二、主要平台数据与案例（一）投诉问题类型分布据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，退款问题、发货问题、商品质量、网络售假、霸王条款是2020年全年跨境电商投诉的主要问题。 6（二）投诉用户性别、金额分布2020年全年投诉跨境电商的用户性别占比分别为男性（26%）、女性（74%）； 7投诉金额区间前三依次为100-500元（34.88%）、1000-5000元（20.10%）、500-1000元（16.28%）。 8（三）投诉地区分布2020年全年投诉跨境电商的用户集中地前三依次为广东省、山东省、北京市，占比分别为10.30%、8.97%、7.81%。三、典型案例【典型案例一】“寺库”2020年全年投诉数据 9据“电数宝”显示，2020年北京寺库商贸有限公司旗下运营“寺库”共获得18次消费评级，其中，9次获“不建议下单”评级，9次获“谨慎下单”评级，全年整体消费评级为“谨慎下单”。 10消费问题分布据“电数宝”显示，“寺库”存在发货问题、商品问题、退款问题、霸王条款等其他问题。 11投诉地区分布据“电数宝”显示，2020年度投诉“寺库”的用户主要集中地排名前十的依次为上海市、北京市、江苏省、四川省、天津市、山东省、山西省、浙江省、安徽省、广西壮族自治区、湖北省。 12投诉性别及金额占比据“电数宝”显示，在投诉“寺库”的用户中男生占比48.98%，女生占比51.02%。用户投诉“寺库”的消费金额主要在1000-5000元、5000-10000元、10000元以上，占比分别为42.857%、16.327%和12.245%。 13典型案例披露【案例一】“寺库”下单包包质量存瑕疵售后退换货遭拒 14张女士于2020年8月4日在寺库平台上购买了一只celine的包包，8月21日收到该包包，收到包包后发现包包边角不一，内衬不平整，logo黑色字体发绿，我在发现上述问题后联系到寺库客服，客服以不属于他们平台认定的质量问题不予处理。我致电celine的客服，客服说如果真实存在字体发绿等包包状态不行的问题可以进行退换，我真对以上celine的答复跟寺库进行沟通，寺库以不同平台为理由不允许退换。客服售后不处理，踢皮球。【案例二】“寺库”直播下单包包售后退款遇阻张女士于2020年8月9日，在寺库直播平台Amy妈奢品汇商家直播时购买Gucci酒神包，因当时直播间有夸大产品销售，并且速度很快，导致拍错款式，在一个小时之内申请退款，卖家并不理睬，说一经付款不接受任何形式退款，说不存在有退款，随便让我去哪个平台投诉都不行，我没有收到货，且当时直播已结束并不影响其二次销售，也不同意退款，随后第二天下午卖家偷偷发货了，我拒签了，在退款情况下卖家还偷偷发货，感觉这就是强买强卖，店大欺客，处理退款客服也不同意退款。接到以上用户投诉后，彼时我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例三】“寺库”商品质量差售后退货遭拒柏女士于2020年5月20日，在“寺库”奢侈品电商平台购买卡地亚Love系列玫瑰金戒指一枚，去专柜售后服务不受理，戒指质量与专柜质量完全不同，期间与寺库人工客服反馈问题三次，