2020年度在线外卖消费投诉数据与典型案例报告

1 2目录一、报告摘要..............................................................................3二、整体数据..............................................................................3（一）榜单数据.........................................................................................................................3（二）投诉问题类型分布.........................................................................................................5（三）投诉用户性别、金额分布.............................................................................................6（四）投诉地区分布.................................................................................................................8三、平台数据与案例..................................................................8（一）“美团”.........................................................................................................................8（二）“饿了么”...................................................................................................................16四、关于我们............................................................................21（一）关于电诉宝...................................................................................................................21（二）关于网经社...................................................................................................................24（三）2020-2021年度网经社电子商务研究中心报告发布计划.......................................26 3一、报告摘要近年来，在线外卖逐渐成为群众日常生活的一部分，据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2020年在线外卖行业交易规模约为3460亿元，同比增长18.79%。另据中国互联网络信息中心发布的报告显示，截止2020年12月，网上外卖用户规模达4.19亿。今年疫情期间，外卖餐饮行业更是得到快速发展，对保障基本民生、增加社会就业等发挥了积极作用。但今年以来，外卖骑手群体权益保障、食品安全、平台垄断等话题频频引发社会热议。由于链条长、环节多，加之新模式新业态的不断涌现，行业规范明显滞后，包括外卖食品安全、骑手从业者合法权益、外卖平台合规监管等，这也导致骑手受制于平台规则、入网商户主体责任落实不到位、消费者维权难等问题有所凸显。2021年3·15“国际消费者权益日”进入冲刺阶段，互联网企业又将迎来一次大考，在线外卖是否会成为央视3·15晚会的焦点呢？在此背景下，3月10日，依据国内网络消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度在线外卖消费投诉数据与典型案例报告》。二、整体数据（一）榜单数据依据国内网络消费调解平台“电诉宝”用户投诉大数据显示，2020年以来，在线外卖领域中，关于用户和商家的投诉主要集中在饿了么、美团两家平台。其中，配送超时、食品安全、退款困难是用户投诉的主要问题，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等也是热点被投诉问题。 4报告公布了《2020年全国生活服务电商（在线外卖）消费评级榜》，其中，美团获“不建议下单”评级，对饿了么“不予评级”。可以看出，在线外卖平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理网络消费投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平，赢了消费者的信赖。据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。 5（二）投诉问题类型分布据国内网络消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，退款问题、霸王条款、订单问题、商品质量、发货问题以及售后服务是2020年全年在线外卖投诉的主要问题。 6（三）投诉用户性别、金额分布 72020年全年投诉在线外卖的用户性别占比分别为男性（47.62%）、女性（52.38%%）；投诉金额区间前三依次为0-100元（35.71%）、100-500元（15.48%）、1000-5000元（10.71%）。 8（四）投诉地区分布2020年全年投诉在线外卖的用户集中地前三依次为浙江省、山东省、广东省，占比分别为13.10%、10.71%、10.71%。三、平台数据与案例（一）“美团”2020年全年投诉数据 9 10据“电数宝”显示，2020年北京三快科技有限公司运营“美团”共获得19次消费评级，其中2次获“建议下单”评级，1次获“谨慎下单”评级，16次获“不建议下单”评级，2020年全年整体消费评级为“不建议下单”。消费问题分布据“电数宝”显示，“美团”存在退款问题、霸王条款、商品质量、客服问题、虚假促销、售后服务、网络售假、网络欺诈、订单问题、信息泄露等问题。 11投诉地区分布据“电数宝”显示，2020年度投诉“美团”的用户主要集中地区前十依次为北京市、浙江省、山东省、广东省、江苏省、上海市、江西省、河北省、河南省和福建省。 12投诉性别占比据“电数宝”显示，在投诉“美团”的用户中男生占44.444%，女生占比55.556%。 13投诉金额占比据网经社“电数宝”大数据库显示，用户投诉“美团”的消费金额主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元和10000元以上区间，占比分别为28.889%、20.000%、17.778%、6.667%和2.222%。 14典型案例披露【案例一】“美团”仓库不发货交易却显示已完成郑先生于2020年12月19日，在美团优选电商平台购买鸡蛋30枚，配送员于12月20日配送时间告诉今天缺货了。其后几天仍然没收到货物。平台以推广业绩不达标为由将合作自提电面停止营业。等到所谓的店面解封后，该笔交易平台上显示已经成功交易。并且客服以没有及时退款为由拒绝补货或者退款。该平台明知货物没发，仍确定交易已经成功完成，并拒绝补发或者退款。【案例二】“美团”处理问题搪塞推诿售后服务差杨女士于2020年11月24日，在美团下单购买电影票，支付成功后既没有接到美团，也没有接到猫眼的信息提醒，至电影开场前也没有收到任何提示信息，电影开场半小时后也没有任何提示，直至要点外卖时才发现有订单信息，并开场已经过半。杨女士多次和美团沟通，美团均以影院的各种制度规则搪塞，没有任何实质解决的态度。【案例三】“美团”货品与图片严重不符体验不佳 15吕女士于2020年11月11日，在美团优选上购买毛芋头一件，价值2.99元，第二天在取货点取货，发现实物和图片及介绍严重不符，图片上为大芋头，且介绍上说这是荔浦芋头，其实拿到的为小芋头。11月12日晚打电话和客服反映情况，客服提出赔偿10元券被吕女士拒绝，吕女士提出赔偿100元券的诉求后，客服答复请示领导，尽快答复。11月13日晚继续打电话，客服说请示领导，24小时内答复，结果到了24小时没有声音没有图像。在此期间，虽然吕女士一再提醒，但芋头一直在销售，图片一直没有更改，有13个消费者在评价中提出实物和图片不符的疑问。直到11月15日早晨8点，图片还没有做出修改。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例四】“美团”预定酒店与实际不符平台商家互推诿退款难李先生于10月21日晚十点左右，“美团”预定11月2日-6日北京速8（雍和宫店）一间房，我在定酒店之前没有仔细核查是我的失误，但是美团审核商家不利，容忍与实际情况不符的房间挂在页面上，该店评分4.8，然而实际到店让住地下室，不然就让加钱。下完订单半小时之后申请退款被商家拒绝，在与商家联系过程中，说钱是给美团的，要美团和他上级沟通。最终上级客服的处理结果是酒店不退，让我继续去住，另外赔付我100元，我没办法接受这样的解决方式。于我来说，酒店后面在打电话沟通直接挂断，无法沟通，结合这样的居住环境与酒店人员态度，没办法在这样的情况下去住4天，我不能拿自己的人生安全来冒险。美团和酒店两方在踢皮球，没有人实际帮忙处理问题。这个不可取消的规则，前期咨询美团平台客服说这个不可退规则是商家自己制定的，后来上级客服打电话来说这个是美团与商家一起制定的，我们不得不遵循这样的规则，没有选择的权力，他们的态度是我预定成功了，住不住都要付钱。从我提出取消预定到入住时间还有10天，并没有影响商家留房，不会带来损失。【案例五】“美团”私自开通服务引不满用户称毫不知情王女士向“电诉宝”投诉称美团在未经过本人允许，借用平台之便，盗用我个人信息开通了美团互助服务项目，并从我绑定的银行卡付款。出现这种情况只因我绑定了银行卡，不用本人亲自验证填写其他信息就可以通过办理，也没有任何通知开通成功信息提醒。直到7.14号，从我银行卡支付，由银行卡提醒支付交易我才发现有这个项目，而美团并没有任 16何服务通知。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。（二）“饿了么”2020年全年投诉数据 17据“电数宝”显示，2020年上海拉扎斯信息科技有限公司运营“饿了么”共获得19次消费评级，19次全获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不予评级”，全年平台回复率为0。消费问题分布据“电数宝”显示，“饿了么”存在订单问题、霸王条款、发货问题、商品质量、冻结商家资金、售后服务、物流问题、网络售假、退款问题、客服问题、虚假促销、送餐超时等问题。 18投诉地区分布据“电数宝”显示，2020年度投诉“饿了么”的用户主要集中地区前十依次为浙江省、上海市、山东省、广东省、安徽省、江苏省、甘肃省、福建省、重庆市和陕西省。 19投诉性别及金额分布据“电数宝”显示，在投诉“饿了么”的用户中男生占54.054%，女生占比45.946%。 20据“电数宝”显示，用户投诉“饿了么”