2021年度中国在线职业教育消费投诉数据与典型案例报告

1 2目录一、整体数据.............................................................................................3（一）榜单数据...................................................................................3（二）在线职业教育平台数据对比..................................................6二、在线职业教育十大典型案例发布..................................................11三、关于我们..........................................................................................16 3一、整体数据3月10日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全国44家在线职业教育平台海量纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国在线职业教育消费投诉数据与典型案例报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2021zxjytsal/）。（一）榜单数据根据“电诉宝”2021年受理的在线职业教育领域用户有效投诉显示，2021 4年共受理全国44家在线职业教育平台的投诉，前10名依次为：潭州教育、学慧网、一只船教育、帮考网、尚德机构、赛优教育、嗨学网、中华会计网校、开课吧、环球网校。排在11-20名的依次为：恒企教育、虎硕教育、对啊网、中大互联、芸学教育、深海教育、高顿教育、聚师课堂、百通医学、聚师网。排在21-30名的依次为：爱课、众趣教育、网易云课程、有为教育、米你课堂、明世在线、雨露众德、起航教育、儒学教育、中国会计网、抖趣教育。排在排在31-40名的依次为：兴职网、华图教育、思鸿网校、会计教练、兴为教育、尚学堂、崇德教育、研才教育、育师教育、鸿图网校。此外，排名40名以外的平台有中职通、好学微课、空格教育、鲁班教育。 5报告显示，在“2021年全国在线职业教育消费评级榜”中，中华会计网校、帮考网、一只船教育、开课吧获“建议下单”评级，潭州教育、环球网校获“谨慎下单”评级，嗨学网、学慧网获“不建议下单”评级，恒企教育、赛优教育、尚德机构获“不予评级”评级。同时，据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。统计数据可选择时间段进行查询，来源为电诉宝（网络消费纠纷调解平台）所选时间内接到的用户有效投诉案例库。 6综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率。回复时效性：平台回复时间小于72小时为1.0，回复时间大于72小时且小于120小时为0.6，回复时间大于120小时为0。用户满意度：10分满分制，数据只截取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平台“不予评级”。由于投诉量的多少与平台的市场占有率有直接关联，故投诉量不列入评级统计范畴。本榜单所有数据均由系统后台根据各电商平台上述行为，依据上述模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。本榜单选取平台标准为选取时间段内用户有效投诉量为5条及以上，5条以下平台不列入评级统计范畴。本榜单据实时更新，榜单所有数据及排名仅代表查询当时。（二）在线职业教育平台数据对比 7据“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，在2021年全国在线职业教育平台综合指数上，中华会计网校以0.977排名第一，其余依次为：帮考网0.935、一只船教育0.904、开课吧0.821、潭州教育0.490、环球网校0.483、嗨学网0.306、恒企教育0.00、学慧网0.00、赛优教育0.00、尚德机构0.00。 8据“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，在2021年全国在线职业教育平台用户满意度上，中华会计网校以10.000排名第一，其余依次为：帮考网8.286、开课吧6.000、一只船教育5.333、潭州教育4.889、环球网校2.000、嗨学网2.000、恒企教育0.000、学慧网0.000、赛优教育0.000、尚德机构0.000。 9据“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，在2021年全国在线职业教育平台回复时效性上，一只船教育以0.959排名第一，其余依次为：中华会计网校0.923、帮考网0.887、开课吧0.769、环球网校0.385、潭州教育0.283、嗨学网0.035、恒企教育0.000、学慧网0.000、赛优教育0.000、尚德机构0.000。 10据“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，在2021年全国在线职业教育平台反馈率上，中华会计网校以100.00、帮考网100.00、一只船教育100.00并列排名第一，其余依次为：开课吧92.31、环球网校61.54、潭州教育59.26、嗨学网47.06、恒企教育0.00、学慧网0.00、赛优教育0.00、尚德机构0.00。 11二、在线职业教育十大典型案例发布【案例一】“嗨学网”因疫情延期拒绝提供原课程纸质资料引不满4月22日北京市的刘先生向“电诉宝”反映称自己在2019年12月购买了2021年度专业考试培训课程2500元（包括纸质版资料和网课）。刘先生称，因2020年疫情原因，北京地区2020年度考试取消，没有纸质资料，课程顺延至2021年，培训机构因顺延的课程为由，不再提供纸质资料（购买时，纸质版资料费用包含在内），协商退款，也拒绝退款，沟通无效。刘先生表示在2020年度，也没有收到所谓的纸质资料，所以从始至终所购买的东西，一直没有全部拿到，现申请全额退款并对其欺诈行为道歉。【案例二】“学慧网”被指签订退款协议后四个月仍未收到退款5月21日，河北省的张先生向“电诉宝”反映称自己于2021年1月7日经 12过自称是学慧网工作人员郭燕的宣传下，在北京学慧网络科技有限公司购买了专本连读VIP班课程共计7560元。张先生称经过两天的观看查找学慧网的网评，决定退费，当张先生提出退费要求，告知要扣除15%报名费，张先生表示扣除一千多，剩余的能退款就行，于是和学慧网签订了退款协议，协议内是90个工作日内退款到账，期间张先生一直拨打学慧网客服电话，一直说不能转人工，在学慧网APP找在线老师询问，一直推托说反馈了，直到2021年5月21日仍未收到退款，已超出协议退款期限，张先生的诉求是学慧网退款。【案例三】“帮考网”疑称私教班包通过不过退费学员未过退款遭阻拦5月23日广东省的刘女士向“电诉宝”反映称在“帮考网”老师的电话怂恿报名了一级注册消防工程师包过班，不过可以申请退款，刘女士称后面帮考网老师又说每天需要花大量时间复习，才能过一消，建议报私教班，明年只剩下一年了，以后就要改加实际操作，私教班老师四对一专门辅导，该班资料涵盖核心知识点，老师押题特别准，一天只要学习一个小时，每天刷两题肯定能过，而且最后老师会总结几页纸的内容，只需要背那几页纸就可以了，不用犹豫，过了挂靠费非常高，十几万左右，不过他们按九成退款。刘女士表示自己每次直播课都有上课，录播课听得也多，但是等到考试的时候，发现好多题的知识点都是没有见过的，并不像他们说的老师押题多么准。2021年2月,成绩出来三科一科也没有过，想申请退款却遭到催三阻四，审核不过关。理由是：有些视频课听得不够。刘女士说自己天天打卡跟着老师的课程，全是按要求做的，现在生出来一些莫名的条件，碰任何一个学员都难以达标，明显的不想退费的霸王条款。而且就是当初虚假宣传太离谱，实际退费根本不是一回事，什么一对一班主任，一点不负责任，每次收到的信息都是没啥用处的。【案例四】“潭州教育”被指诱导贷款买课学员欲退款6月23日，广东省的邓女士向“电诉宝”发来反馈称她于2021年6月22号在潭州教育购买了日系插画入门班，在邓女士提交了200元定金告知她总学费是9380元；邓女士称当时说要退，结果一步一步诱导她贷款，在此期间邓女士表示提过很多次要求退款，对方并不理睬还说要借钱给她还贷款并诱骗贷款 13买课，以及语言打压并且对于邓女士的要求退款不予回复；邓女士表示这侵害了自己作为消费者的知情权，以及精神损失，希望取消自己的贷款9180元并且退还定金200元并且赔偿精神损失费500元。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，潭州网校工作人员向“电诉宝”发来反馈称：该学员的情况目前已转交给售后部门进行跟进处理。【案例五】挂靠费成“诱饵”用户投诉“环球网校”诱导消费多次退款未果6月24日，浙江省的陈先生向“电诉宝”反映称他于2020年11月18日花6000块钱在环球网校购买消防设施操作员初中高企委联报课程。陈先生表示这个课程完全是诱导消费，当时报名的时候是说证书是直出包挂靠的并且承诺21年3月份可以拿到挂靠费用，直到21年5月份证书也没拿到，挂靠费用更是没看到一分，而且环球方也未主动联系给予过解释，主动联系他们就是各种敷衍，并且多次要求环球方退费都未果。陈先生表示对于自己这种家里有两个小孩要养一个月工资才五千多块钱的老百姓来说真的不能接受，陈先生目前的诉求是退费。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，环球网校工作人员向“电诉宝”发来反馈称：已经回电联系学员。【案例六】考证每年躺赚15万？“一只船教育”被指诱导消费遭班主任拉黑8月1日，江苏省的石先生向“电诉宝”反映称在2020年7月底，一只船教育机构以不断催促缴费并承诺每年15万的挂靠费为诱导报名，报了一只船的一级消防工程师无忧班，报名费7380元。后来得知自己并不符合考试报名条件，并没有相关的工作经验也不是消防专业，一只船销售人员却只字未提，说可以通过企业代报名的方式，再缴纳700元代报名费就能通过审核。石先生称他们销售人员说只要学习他们的课程一两个月，考试前会发一套内 14部密卷，做几遍就可以通过考试。但经过了解，消防考试通过率低，在无基础的情况下一两个月通过考试是不可能的，给自己分配的班主任也把自己拉黑了，说是换人了，当初代报名的老师已联系不上。在之后又陆续有一只船的人员给其打电话发信息诱导并称只要再缴纳一万九千多元，就可以把班型提升为私塾班通过率更高，并且不断发信息骚扰嘲讽。石先生表示投诉期间他们的售后人员说，他们不是挂靠是兼职，但他们的销售人员宣传的就是挂证，而且微信朋友圈也经常发有关挂靠的信息。石先生称在北京市朝阳区市场监管局受理后因为合同地址是河南的打电话让其去河南市场监管部门投诉，河南市场监管部门又不愿意受理，又让去教育局投诉，现在自己也不知道怎么办，希望能给受骗的消费者讨回一个公道。【案例七】用户反映未学习课程“赛优教育”拒不退款客服以信号差为由挂断电话9月9日，北京市的杨先生向“电诉宝”反映称他买的课程一直在未学习，拨打客服投诉一直未解决，说不给退费，说两年期限到期，但自己不知道有两年期限，售后客服说是当时签合同了，但本人并不知晓，售后客服工号9450不给解决问题，以信号不好为理由挂断电话。杨先生表示课程一直没有学习，前期有过退，但客服售后说可以先冻结不学习，然后自己就冻结了，到现在要求退费的时候就一直不给解决问题，虚假宣传欺骗消费者。他们所谓的班主任说已经反馈已经反馈，但售后就是不给解决问题，联系也就是重复那几句话，就说不给退费，说当时签了合同，杨先生认为买的课程一直在未学习不给退款是不合法的。【案例八】“开课吧”被指课程涉及虚假宣传教师无