2021年度中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告

1 2目录一、报告摘要.............................................................................................3二、整体数据.............................................................................................3（一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................5（三）投诉用户性别分布.....................................................................................6（四）投诉金额区间分布.....................................................................................7三、评级数据与典型案例.........................................................................9（一）“萌推”投诉数据与典型案例................................8（二）“达令家”投诉数据与典型案例.............................13四、关于我们................................................................................17（一）关于电诉宝...............................................................................................13（二）关于网经社...............................................................................................16 3一、报告摘要直播带货、补贴升级、分享赚钱、下沉决战如今几乎成了各大社交电商的关键词，618、双11等大促期间，各种优惠促销活动纷至沓来，无时无刻不在刺激着消费者的购物欲望，俨然迎来迎来疫情后最大消费季。消费者买买买的同时，爆发式的投诉情况也开始出现。社交电商蓬勃发展的现阶段，鱼龙俱下，无论是监管不严还是平台想要趁机薅羊毛，皆导致消费者投诉如潮。我们只要关注下消费者投诉内容，就可以发现这些问题主要集中在虚假发货、欺诈营销、退换货难、低价竞争、假货流出、产品质量不佳、缺斤短两等方面。同时，据“电诉宝”2021年受理的社交电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜有，拼多多、贝贝（贝店）、萌推、贝仓、达令家、云集、好衣库、美逛科技、淘集集。此外在2020年爱库存、楚楚推、甩甩宝宝、万物心选、未来集市、粉象生活、有好东西等社交电商也“榜上有名”。 4在此背景下，2022年1月19日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告》。二、整体数据（一）投诉问题类型分布 5据“电诉宝”显示，2021年全国社交电商用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（17.49%）、商品质量（18.16%）、网络售假（7.58%）、网络欺诈（7.58%）、退店保证金不退还（7.12%）、发货问题（5.88%）、其它（5.42%）、冻结商家资金（4.64%）、货不对板（4.64%）、虚假促销（4.33%）。（二）投诉地区分布 6同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（19.04%）、浙江省（9.91%）、山东省（7.12%）、河南省（5.11%）、安徽省（4.64%）、江苏省（4.49%）、河北省（4.49%）、湖北省（4.49%）、辽宁省（4.03%）、北京市（3.41%）、湖南省（3.41%）、四川省（3.25%）、江西省（2.94%）、陕西省（2.94%）、福建省（2.63%）、上海市（2.32%）、广西壮族自治区（2.17%）、黑龙江省（2.17%）、吉林省（2.01%）。（三）投诉用户性别分布 7据“电诉宝”显示，社交电商2021年女性用户投诉比例为39.78%，男性用户投诉比例为60.22%。（四）投诉金额区间分布 8据“电诉宝”显示，2021年社交电商投诉金额分布主要集中在0-100元（37.46%）、100-500元（23.38%）、1000-5000元（12.07%）、10000元以上（8.36%）、500-1000元（7.74%）、5000-10000元（5.42%）、未选择金额（5.57%）。同时，据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。统计数据可选择时间段进行查询，来源为电诉宝（网络消费纠纷调解平台）所选时间内接到的用户有效投诉案例库。综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率。回复时效性：平台回复时间小于72小时为1.0，回复时间大于72小时且小于120小时为0.6，回复时间大于120小时为0。用户满意度：10分满分制，数据只截取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平台“不予评级”。由于投诉量的多少与平台的市场占有率有直接关联，故投诉量不列入评级统计范畴。本榜单所有数据均由系统后台根据各电商平台上述行为，依据上述模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。本榜单选取平台标准为选取时间段内用户有效投诉量为5条及以上，5条以下平台不列入评级统计范畴。本榜单据实时更新，榜单所有数据及排名仅代表查询当时。 9三、评级数据与典型案例（一）2021年“萌推”获“不予评级”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“萌推”共获得9次消费评级，均获“不予评级”。同时，“萌推”存在退款问题、发货问题、商品质量的问题。 10【案例一】“萌推”虚假宣传骗取会员费12月17日，广东省的岳小姐向“电诉宝”反映，前几天在看视频的时候插播广告看到萌推app宣传只要花1块钱就可以买到高价商品，我就下载了一个。可是下载之后平台提示要会员才可以1元购，于是我就花39.9元开通了萌推会员，然而开通之后再去买，又说要我账户余额不足，要充值高于商品价格的金额才可以购买，这些充值的金额要以后继续在他们平台买东西才能用，而且买一件商品只能用余额里面很小很小的金额加上自己另外拿钱出来。发现被骗，我要求退会员费，可对方一直拖，催了好几次所谓专员打来电话就直接说不退。【案例二】“萌推”久未发货售后体验不佳12月11日，浙江省的朱先生向“电诉宝”反映，2021年11月1日，在商家下单三百元话费，按商家约定分三个月10日分别充值到帐的，朱先生讲述，当月就一直没充，直到月底二十几日，催了才充。又一个月还是没充，没到帐。（二）2021年“达令家”获“建议下单”评级据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年北京普缇客 11科技有限公司旗下“达令家”共获得9次消费评级，均获“建议下单”评级。同时，“萌推”存在发货问题、售后服务、退换货难的问题。2021年全年，“达令家”平台回复率为100%，回复时效性为1.000，用户满意度为0，综合指数为0.800。 12【案例一】“达令家”被指商品质量问题售后体验不佳回复：已处理3月2日，湖南省的易女士向“电诉宝”投诉称自己于1月26日在达令家电商平台购买一双男鞋，出现质量问题（实物与宣传图片颜色不符、鞋子破裂、鞋底鞋面被人穿过特别脏），跟客服沟通被告知要年后才能换货，于是年后2月21日给商家寄过去换货，商家2月25日收到货，一直没有给易女士发货，多次找达令家客服处理，但达令家客服给出的答复不是联系不到商家就是要易女士耐心等待。对此，“达令家”向“电诉宝”反馈称，尊敬的用户您好，客服部门同事反馈，已经将补发快递单号同步发送给您，并且已经得到您的认可，祝您生活愉快。【案例二】“达令家”被指以超时为由拒绝售后回复：已处理6月26日，甘肃省的魏女士向“电诉宝”投诉称自己于4月13日购买达令家阿比让女鞋绿色，4月25日收到货，因为物流耽误收货迟了，魏女士买了别的鞋子先穿了，货收到后暂时没有穿，6月26日第一次穿在达令家购买的阿比让女鞋，结果发现这个鞋子硌脚没法穿，因为此鞋硌脚的质量问题联系达令家人 13工客服，客服以超时为由拒绝售后。对此，“达令家”向“电诉宝”反馈称，尊敬的用户您好，根据客服部门反馈，此订单已联系您沟通，告知已超售后期且影响二次销售，无法满足您退货退款的诉求，您也已知晓并认同，祝您生活愉快！【案例三】“达令家”被指物流信息久未更新客服回复疑似机器人11月30日，山东省史女士向“电诉宝”投诉称自己于11月9日，在达令家购物平台，购买一件訸衣牌打底衫，自2021年11月12日，快件显示已离开广州分拨交付中心后，一直未有物流更新信息，期间，史女士曾多次找达令家售后进行询问，客服人员每次都机械性回复，给催单，一直到11月26日，史女士无奈打物流电话，物流说快件丢失，找平台，达令家平台仍然不给处理。对此，“达令家”向“电诉宝”反馈称，尊敬的用户您好，您反馈的情况已转达给相关部门同事处理了，我们会尽快给出答复。感谢您的耐心等待，希望您生活愉快。四、关于我们（一）关于电诉宝网经社电子商务研究中心法律权益部成立于2010年，专注于互联网的消费权益维护，兼顾法律（推动立法、电商法规、法律案例分析、法律援助）、媒体、电商信用、电商质检、安全、电商物流。实时跟踪把握电商法律动态，研究并运营有"电诉宝"、"电子商务法律求助服务平台"等业内知名平台。此前，网经社法律权益部还参与由国家工商总局牵头发起的《网络商品及服务交易监督管理条例》的立法工作并担任立法组成员。 14“电诉宝”（网络消费纠纷调解平台；315.100EC.CN）运行十余年，与全国数百家电商建立对接，致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷，帮助广大电商提升用户购物体验与售后服务，以自身独有的客观公正性、中立性、权威性，稳居全国影响力与公信力前列的“第三方电商投诉维权服务平台”，并有20余名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务，平台投诉纠纷解决率在80%以上，深受全国各地网购用户信赖。根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例，每月度、季度、半年度、年度公开发布客观用户体验报告和相关榜单，已连续十余年发布，被业内视为“电商315风向标”，被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。新平台于2018年315前夕正式上线运行。新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户 15的“网购维权神器”。此外，为了更好帮助电商平台更好的处理投诉。平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地