2023年度中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告

目录 一、报告摘要.............................................................................................3 二、整体数据.............................................................................................4 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................5（三）投诉用户性别分布.....................................................................................6（四）投诉金额区间分布.....................................................................................7 三、评级数据与典型案例.........................................................................8 （一）“小红书”投诉数据与典型案例...............................8（二）“萌推”投诉数据与典型案例...................... ..........12（三）“云集”投诉数据与典型案例........................ . ......15（四）“爱库存”投诉数据与典型案例..................... .........16（五）“一直娱”投诉数据与典型案例.............. ... ............17（六）“全民严选”投诉数据与典型案例............... ...............18 四、关于我们................................................................................19 （一）关于电诉宝...............................................................................................19（二）关于网经社...............................................................................................21 一、报告摘要 2023 年，个性化产品成为了社交电商市场的主流。随着消费者物质需求的逐渐满足，他们对于产品的选择不再仅仅局限于品牌和性价比，而是更加注重产品的个性化和独特性。因此，社交电商平台开始推出更多具有创意和特色的产品，以满足消费者的个性化需求。 不过，随着市场的竞争加剧，一些小型和中型社交电商平台可能难以获得足够的资源和市场份额，导致发展困难。其次，社交电商涉及到大量的用户数据和信息，如何保障用户数据的安全和隐私也成为了一个重要的问题。 在此背景下， 2024 年 3 月 12 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023 年全年受理的全国 237 家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2023 年度中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告》。 根据“电诉宝”2023 年受理的中国社交电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：小红书、萌推、云集、爱库存、一直娱、全民严选。此前，达令家、淘粉吧、nice、蜂雷、斑马会员、甩甩卖、实惠喵等社交电商平台也遭遇过类似投诉。 此外，在“2023 年全国社交电商消费评级榜”中，小红书获“不建议下单”评级，萌推获“不予评级”。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023 年全国社交电商用户投诉问题类型主要有：退款问题（38.89%）、虚假促销（16.67%）、售后服务（11.11%）、网络售假（11.11%），此外，还有网络欺诈、冻结商家资金、退店保证金不还等问题。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区主要在福建省（16.67%）、四川省（11.11%）、广东省（11.11%）、浙江省（11.11%），其余分别为上海市、内蒙古自治区、北京市、山东省、河北省、河南省、湖南省、辽宁省、陕西省。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，社交电商 2023 年女性用户投诉比例为 66.67%，男性用户投诉比例为 33.33%，差距较悬殊，可见女性使用社交电商平台的情况更广泛。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2023 年社交电商投诉金额主要分布为：1000 元-5000元（21.81%）、100-500 元（19.59%）、0-100 元（17.38%）、500-1000 元（10.73%）、10000 元以上（9.88%）、5000-10000 元（7.84%）、未选择金额区间等。 三、评级数据与典型案例 据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取六个典型投诉案例，涉及爱库存、一直娱、小红书、全民严选、萌推、云集等平台。 （一）2023 年“小红书”获“不建议下单” 据电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“小红书”共获得18次消费评级，18次获“不建议下单”，2023年整体消费评级为“不建议下单”评级 。 2023年“小红书”涉嫌存在退款问题、网络售假、商品质量、退换货难、发货问题、售后服务、网络欺诈、货不对板、客服问题、虚假促销、订单问题、信息泄露、物流问题、霸王条款等问题。用户投诉“小红书”的消费金额主要在0-100元、100-500元、500-1000元、1000-5000元、5000-10000元、未选择金额区间。 【案例一】“小红书”被指强买强卖？客服站队商家 直接关闭售后订单 12 月 12 日，福建省黄女士向电诉宝投诉称自己于 2023 年 11 月 29 号在小红书小小小小兰购买的反震器 12 月 1 号快递放家门口，本人外出广州回家 12月 10 号才拿到商品并试用，噪音实在太大，要求退货退款，商家已超过 7 天为由不予退货强买强卖。 黄女士表示，看到商家页面已下架该产品，11 号请求平台介入，12 号接到平台客服电话，客服站队商家也已超过 7 天为由不让退，并说补偿自己购物优惠红包等。黄女士不同意，客服态度强硬，电话联系后直接关闭售后订单，投诉无门。 【案例二】商品货不对板？用户投诉“小红书”商家涉及虚假宣传 8 月 29 日，辽宁省宋女士向“电诉宝”投诉称，其于 2023 年 8 月 23 日在小红书平台 BAILING 海外美妆的店购买 tf 七夕限定眼影一盘，2023 年 8 月 28日收到快递为一小包化妆棉，宋女士误以为取错快递，冒雨前往驿站，回家后打不开门，换锁损失金额 650。宋女士与商家售后沟通，期间商家拒绝索赔，拒不 承认售假欺骗行为，并态度恶劣，言语辱骂消费者且诽谤消费者勒索商家。 宋女士认为，商家涉及虚假宣传、欺骗、辱骂、诽谤消费者等行为，且并非此单独案例，小红书平台内还存在大量相似案例，调查过程中更是发现商家并无营业执照，要求商家假一赔三，并赔偿由此导致的换锁损失，且要向广大消费者道歉。 【案例三】牛油果全坏商家竟不退款？用户申请“小红书”平台介入处理未果 6 月 8 日，广东省郑女士向“电诉宝”投诉称，其于 2023 年 5 月 29 号在小红书上买了 4 只牛油果，共 31.9 元，圆通快递于 6.2 号签收商品。郑女士称，收到时牛油果是绿色的，果发硬，也就是还未熟。6 月 7 日拿出来切开，发现果外表完好，切开里面发黑，布满黑丝。 郑女士发给商家，商家说退一个果的钱 8 元。鉴于一个坏了，郑女士继续打开第二个，发现也是里面部分发黑，部分绿色，继续打开第三个，第四个，结果发现全部都是外面完好，里面发黑，然而这个时候卖家一毛钱都不肯退了。郑女士让小红书平台介入处理，仍得不到解决。 【案例四】未收到货竟影响二次销售？“小红书”商家拒绝退款申请 5 月 14 日，湖南省陈女士向“电诉宝” 投诉称，其于 2023 年 4 月 29 日在小红书平台购买短袖 T 恤一件，商家虚假物流导致陈女士无法取件，等过了拒收时间才提供另一个单号，导致陈女士只能联系快递寄回。陈女士申请退货退款时，对方又以影响二次销售为理由拒绝了申请。截至 5 月 14 日目前为止，陈女士没收到这个货，不知道怎么影响了二次销售。陈女士的诉求是商家立即退款并向她道歉。 【案例五】小红书被指欺诈消费者 出现商家虚假发货现象 3 月 4 日陕西省的徐女士向“电诉宝”投诉称，她于 2 月 26 日在小红书平台推送 UQ 限时活动的店购买商品。徐女士称出现商家虚假发货的问题，侵犯她的权益。徐女士的诉求是要求解除合同并返还货款，商品的描述和图片与实物严 重不符，具有欺诈性质。徐女士查询了《中华人民共和国消费者权益保护法》如果商品的描述和图片与实物严重不符，具有欺诈性质，则属于欺骗消费者权益，买家可以选择报警，或者要求卖家双倍赔偿货款。 （二）2023 年“萌推”获“不予评级” 据电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023 年“萌推”共获得 11 次消费评级，均为“不予评级”。 2023 年，“萌推”涉嫌存在退款问题、虚假促销、网络欺诈、冻结商家资金、网络售假、退店保证金不退还等问题。用户投诉“萌推”的消费金额主要在100-500 元、0-100 元、500-1000 元、1000-5000 元区间。 【案例一】“萌推”恶意拖欠货款 延迟一年多仍未支付 12 月 12 日，四川省刘先生向“电诉宝”投诉称其于 2019 年 5 月 7 日及 2019年 9 月 27 日入驻萌推，开设店铺名称为（羞羞生活馆）（羞羞成人用品专营店），并支付店铺保证金 10000 元。根据萌推退店流程说明，店铺在申请退店材料审核通过后，平台将在 3 个月内将保证金及账户余额退至店铺绑定且确认的银行账户中。 刘先生经营的店铺（羞羞成人用品专营店）于 2022 年 10 月 6 日已完成退店材料审核，（羞羞生活馆）于 2022 年 11 月 21 日已完成退店材料审核。截止至今刘先生仍未收到萌推退还的保证金 10000 元及恶意拖欠的货款 20170.44 元。刘先生称，平台工作人员全部失联状态，根本联系不上人。保证金及货款已延迟一年多了还没支付，希望能联系相关单位进行处理。 【案例二】退店完成不退保证金？“萌推”被指无故推迟退款日期 10 月 8 日，辽宁省李先生向“电诉宝”投诉称其是萌推入驻商家，有两个店铺申请退店之后，厂家迟迟不给退保证金和货款，申请退店流程全部走完之后， 退店一直更改日期。李先生称，所有程序走完之后约定 2023 年 6 月 1 日退款，结果平台无故推迟退款日期，现在平台登陆不进，并提示店铺已经停止运营，然而钱却一直不给退，另一个店也是同样的问题。 李先生请有关部门核实，现在平台运营联系不上，不知道怎么处理了，希望能核实具体情况，给一个满意的答复。李先生还表示，自己一共就两个店铺都不给退保证金。 【案例三】用户投诉“萌推”客服推三阻四 投诉 3 天仍未解决问题 5 月 26 日，福建省林