2020年度社交电商消费投诉数据与典型案例报告

1 2目录一、报告摘要.............................................................................................3二、整体数据.............................................................................................4（一）榜单数据.........................................................................................................................4（二）投诉问题类型分布.........................................................................................................6（三）投诉用户性别、金额分布.............................................................................................6（四）投诉地区分布.................................................................................................................8三、典型案例.............................................................................................8（一）“贝贝(贝店)”.............................................................................................................8（二）“爱库存”...................................................................................................................14（三）“萌推”.......................................................................................................................20四、关于我们...........................................................................................26（一）关于电诉宝...................................................................................................................26（二）关于网经社...................................................................................................................29（三）2010-2021年度网经社电子商务研究中心报告发布计划.......................................31 3一、报告摘要目前，社交、直播、内容电商已成为我国电商市场重要的新业态，并保持高速增长。但在发展过程中，也出现了一些触碰法律监管的现象，尤其是社交电商模式合规问题，引发争议。2020年以来，“涉传”风险仍然伴随着社交电商行业，从社交电商“斑马会员”相关公司涉嫌传销被法院冻结3000万元的消息引起关注，到粉象生活因资金提现限额问题一度被传出因会员制度问题被冻结资金3800万元，淘宝旗下社交电商平台“淘小铺”运营方广州三帅六将教育科技有限公司及相关公司等因涉嫌传销被冻结4400多万元，可以看出社交电商未来发展之路也是略显“迷茫”。2021年3·15“国际消费者权益日”即将到来，网络消费互联网平台又将迎来一次大考。在此背景下，2月25日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度社交电商消费投诉数据与典型案例报告》。社交电商属于零售电商的一个分支，狭义上是指借助社交网站、微博、社交媒介、网络媒介的传播途径，通过社交互动等手段来进行商品的购买和销售行为。从广义上来看，社交电商包括拼购型、分销型、社区型、导购型、工具型等。据网经社监测显示，目前社交电商市场主要的玩家包括：（1）拼购型：拼多多、京东拼购、京喜、苏宁拼购、淘宝特价版、小鹅拼拼、国美美店、松鼠拼拼、51拼团、全民拼团、每日拼拼、网易一起拼等；（2）分销型：爱库存、斑马会员、贝店、芬香、花生日记、未来集市、达令家、粉象生活、楚楚推、万色城、洋葱OMALL等；（3）社区型：小红书商城、宝宝树、考拉精选、年糕妈妈、有好东西、你我您、食享会、十荟团、邻邻壹、小区乐、谊品生鲜、兴盛优选、每日一淘、小红唇、得物App等；（4）导购型：返利网、什么值得买、一淘网、淘粉吧、识货网、惠惠等； 4（5）工具型：有赞、微盟、点点客、可可奇货、无敌掌柜等。二、整体数据（一）榜单数据2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及社交电商平台有云集、斑马会员（环球捕手）、贝店、达令家、甩甩宝宝、楚楚推、洋葱、有好东西、爱库存、粉象生活、每日一淘、兴盛优选、全球自选。此前，大V店、全球时刻、小黑鱼APP、未来集市、你我您社区团购、萌推、萌店、小象优品、顺联动力、淘集集等也涉及消费者投诉。同时，报告还公布了《2020年全国零售电商（社交电商）消费评级榜》，其中，社交电商共4家电商平台入选，包括：达令家、拼多多、贝贝（贝店）、爱库存、萌推。据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。 5注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。据“电数宝”数据显示，达令家、拼多多获“建议下单”评级，贝贝（贝店）获“谨慎下单”评级；爱库存、萌推获“不建议下单”评级。可以看出，第三方在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈努力提高售后服务水平和口碑。 6（二）投诉问题类型分布据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，退款问题、商品质量、网络欺诈、发货问题、网络售假是2020年全年社交电商投诉的主要问题。（三）投诉用户性别、金额分布 72020年全年投诉社交电商的用户性别占比分别为男性（55.58%）、女性（44.42%）； 8投诉金额区间前三依次为0-100元（34.53%）、100-500元（24.88%）、1000-5000元（13.26%）。（四）投诉地区分布2020年全年投诉社交电商的用户集中地前三依次为广东省、山东省、浙江省，占比分别为18.37%、9.07%、8.37%。三、典型案例（一）“贝贝(贝店)”2020年全年投诉数据 9据“电数宝”显示，2020年杭州贝购科技有限公司运营“贝贝(贝店)”共获得15次消费评级，其中7次获“不建议下单”评级，4次“谨慎下单”评级，4次“建议下单”评级， 102020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。消费问题分布据“电数宝”显示，“贝贝(贝店)”存在退店保证金不退还、发货问题、霸王条款、商家质量、网络售假、退货问题和货不对板的问题。投诉地区分布据“电数宝”显示，2020年度投诉“贝贝(贝店)”的用户主要集中地排名前十的地区依次为浙江省、广东省、北京市、吉林省、四川省、安徽省、江苏省、海外地区、湖北省和湖南省。 11投诉性别及金额分布据“电数宝”显示，在投诉“贝贝(贝店)”的用户中男生占比46.667%，女生占比53.333%。 12据“电数宝”显示，用户投诉“贝贝(贝店)”的消费金额主要在10000元以上、0-100元、100-500元、1000-5000元和500-1000元区间，占比分别为40.000%、20.000%、20.000%、6.667%和6.667%。典型案例披露【案例一】“贝贝”商品退货已寄会售后申请被关闭回复：已处理温女士于2月7日在“贝贝”直营旗舰店购买三单儿童口罩咨询客服，客服说成人女生可以配戴付款收到货之后尺寸不合适，故而选择了七天无理由退货。第二天就经中通快递邮寄回去，对方仓库已经签收但是迟迟不给退款，跟客服协商客服反馈说仓库没有回复说收到货品，要求我提供快递底联，我无法提供商家就一直不给退款，还私自关闭我的两单售后申请。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“贝贝”发来反馈称：核实您的订单已经按照您寄回的包裹确认签收并安排原路退款。【案例二】“贝贝”商品物流迟未更新售后退款遭拒刘女士于2019年1月8日在“贝店”平台购买广西武鸣沃柑15箱，物流11号揽件， 1313号就在中转，一直物流更新，我申请退款，金额都显示为0，不好退款，找客服，客服说超过96小时不更新，才能申请退款，直到17号凑够96小时再找客服，这次是由金额可退，但是倒计时结束后就不给我退了，一直不动，我投诉，找客服都是让我等，不能退款。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例三】“贝贝”入驻容易退费难2020年12月8日，“电诉宝”接到浙江省的徐女士投诉称她于2020年7月23日入驻“贝仓”，由于精力有限，无法经营店铺，于是在9月份申请退出贝仓入驻，贝仓承诺30天退还保证金，关注了很久，1个月多都没有审核通过退店，到现在已经将近2个多月了，显示退店完成，但是保证金一直未到账，联系线上人员说是提交表单，但是查询了百度，发现他们存在退店不退保证金这个现象，预计会被拖欠很久。【案例四】“贝贝”下单商品不予发货售后客服久未处理回复：已处理魏女士于2019年12年12日零点在“贝仓”APP购买了5件羽绒服。现在贝仓以缺货为由不发货，损害我的利益。他们提供了每件衣服补偿30元的提议，我不接受。因为双12的价钱低于平时的价格，而且加上用上优惠券低价购入了。如果我退款加上补偿的30元我也买不到同品质的衣服了。现在贝仓就是拖着不处理，过去几个月了，一直不处理。找他们的客服也解决不了问题。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“贝贝（贝仓）"发来反馈称：核实您的订单已经按照您同意的方案仅退款+每笔订单30元+5元券，目前均已经到账，请您注意查收。【案例五】“贝贝”商品久未发货售后平台直接退款田女士于7月16日在贝贝网参加活动购买了一套冷水壶套装，订单号为619758068188779225。贝贝网商家在我毫不知情的情况下私自给退款了并拒绝发货，我主动找贝贝网客服沟通告知没货了，可是从7月16号拍下到19号商家私自退款欺间贝贝网站都没有告知我没货并协商后续而是私自就退款了。【案例六】“贝贝”商品货不对板售后困难 14邓先生于2020年1月2日在“贝贝”app平台上，购买一个其森马电商发布的一件福袋商品，订单号为6