1 2目录一、报告摘要.............................................................................................3二、整体数据.............................................................................................3（一）投诉问题类型分布.....................................................................................4（二）投诉地区分布.............................................................................................5（三）投诉用户性别分布.....................................................................................6（四）投诉金额区间分布.....................................................................................7三、评级数据与典型案例.........................................................................9（一）“联联周边游”投诉数据与典型案例...........................8（二）“走着瞧旅行”投诉数据与典型案例...................................................9（三）“旅划算”投诉数据与典型案例...........................................................11（四）“爱订不订”投诉数据与典型案例.....................................................14（五）“骑驴游”投诉数据与典型案例...........................................................17四、关于我们................................................................................17（一）关于电诉宝...............................................................................................22（二）关于网经社...............................................................................................25 3一、报告摘要2021年，国内疫情总体可控局部地区的零星复发，加上极端恶劣天气频发，给旅游业的恢复造成一定影响。疫情背景下，旅游出行方面投诉也不可避免的增多。尤其在“五一”“十一”旅游消费旺季结束后，在线旅游(OTA)成为消费投诉“重灾区”。依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，订票、出行、酒店住宿、旅游景点消费的各环节都存有诸多猫腻。问题集中表现为收取高额退票费、订单无法消费、下单后难预约、退改签遭拒、货不对板、特价商品拒绝退款等。同时，据“电诉宝”2021年受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜依次为联联周边游、走着瞧旅行、旅划算、飞猪、爱订不订、携程、去哪儿、骑驴游、同程旅行、123微旅行、艺龙、小猪短租、途家、青芒果旅行网、东走西走、驴妈妈、马蜂窝、途牛、发现旅行、贝壳找房、乐乐酷、凯撒旅游、云客赞、琥珀亲子等。其中，携程、飞猪、同程旅行、走着瞧旅行、去哪儿获“建 4议下单”评级；联联周边游、旅划算获“谨慎下单”评级；爱订不订、123微旅行、骑驴游获“不予评级”。在此背景下，2022年1月26日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。二、整体数据（一）投诉问题类型分布 5据“电诉宝”显示，2021年全国在线旅游用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（56.71%）、霸王条款（8.23%）、网络欺诈（7.06%）、订单问题（7.06%）、售后服务（5.41%）、虚假促销（4.24%）、网络售假（2.35%）、高额退票费（2.12%）、发票问题（1.41%）、其它（1.18%）。（二）投诉地区分布 6同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（14.82%）、四川省（12.94%）、江苏省（8.47%）、云南省（7.06%）、上海市（6.59%）、北京市（6.12%）、浙江省（5.41%）、山东省（4.94%）、湖北省（4.47%）、湖南省（3.29%）、陕西省（3.29%）、贵州省（2.82%）、海南省（2.35%）、辽宁省（2.12%）、福建省（1.88%）、河北省（1.41%）、河南省（1.41%）、重庆市（1.41%）、安徽省（1.18%）、江西省（1.18%）。（三）投诉用户性别分布 7据“电诉宝”显示，在线旅游2021年女性用户投诉比例为74.59%，男性用户投诉比例为25.18%。（四）投诉金额区间分布 8据“电诉宝”显示，2021年在线旅游投诉金额分布主要集中在100-500元（33.65%）、1000-5000元（18.12%）、500-1000元（16.94%）、0-100元（14.82%）、10000元以上（3.77%）、5000-10000元（2.82%）、未选择金额（9.88%）。同时，据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。统计数据可选择时间段进行查询，来源为电诉宝（网络消费纠纷调解平台）所选时间内接到的用户有效投诉案例库。综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率。回复时效性：平台回复时间小于72小时为1.0，回复时间大于72小时且小于120小时为0.6，回复时间大于120小时为0。用户满意度：10分满分制，数据只截取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平台“不予评级”。由于投诉量的多少与平台的市场占有率有直接关联，故投诉量不列入评级统计范畴。本榜单所有数据均由系统后台根据各电商平台上述行为，依据上述模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。本榜单选取平台标准为选取时间段内用户有效投诉量为5条及以上，5条以下平台不列入评级统计范畴。本榜单据实时更新，榜单所有数据及排名仅代表查询当时。 9三、评级数据与典型案例（一）2021年“联联周边游”获“谨慎下单”评级据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“联联周边游”共获得18次消费评级，其中13次获“谨慎下单”评级、5次获“不建议下单”评级，最终获“谨慎下单”评级。同时，“联联周边游”存在退款问题、霸王条款、售后服务的问题。 102021年全年，“联联周边游”平台回复率为99.19%，回复时效性为0.250，用户满意度为5.500，综合指数为0.692。【案例一】“联联周边游”被指无售后服务退款以超过7天被拒回应： 11已解决11月12日，贵州省的肖女士向“电诉宝”反映称她于10月25号在联联周边游购买了一件棉服，11月5号晚上收到货，试了不喜欢，想退货。在app上找在线客服，只有机器人回答，退货需要转人工，但是人工客服一直都是没有人在，只能留言，留言了两次也没有人回复。期间还打了好几次电话客服，一直也是没有人接听，今天终于找到个微信，联系后说超过了七天，不能退，但是自己一直找不到售后，没办法退货。肖女士表示而且正常算今天应该也是收货后的第七天，用这种理由拒绝退货，完全没有道理。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，联联周边游工作人员向“电诉宝”发来反馈称：带来不好的服务体验非常抱歉，经核实用户提出事项以及用户的诉求，已于2021年11月15日处理完成。温馨提示：如对产品某些条款比较介意，请您酌情购买，避免发生后续困扰，感谢您对联联的支持。【案例二】用户反映疫情不可抗力因素“联联周边游”不配合退款且收高额退票费9月22日，广东省的黄先生向“电诉宝”反映称他于9月15日晚上在联联周边游微信小程序上购买了【双人畅玩迪士尼·住周边五钻酒店·超长有效期】，由于伙伴行程问题及疫情原因，在9月16日早上联系客服说明退款需求，客服初次商量的结果是劝说不要退款且表明退款会收取手续费但并没有明确说明。因客服不配合退款，选择了在微信支付的订单上投诉该平台。投诉后该平台的答复是只退还80%费用，原因是这是他们公司规定的，但是这些规定并没有显示在购买优惠券商品的那个页面上。黄先生称根据《旅游法》规定，购买门票时，由于不可抗力因素，可将在七日前全额退款。迪士尼官方也表示，由于疫情原因，可将迪士尼门票全额退款，而且自己所购买的优惠券商品并没有马上预约，有效期更是远远没到，完全不影响二次销售，所以没有任何一个平台有充分的理由要扣自己20%的费用，现在只希望该平台能够全额退还所有费用。 12【案例三】“联联周边游”被指霸王条款过期未使用订单不予退款8月6日，河北省的曹先生向“电诉宝”反映称在2020年8月19日，通过联络周边游廊坊站微信端购买了价值128元的大巴扎的姑娘餐厅套餐。购买后没有去消费，等想到去消费时，发现已过期。曹先生表示商家及平台这段时间一直未提示尽快消费信息，过期提醒，没有尽到过期提醒的责任。另外美团，大众等平台，所有团购产品都支持过期退，随时退，为什么联联周边游会特殊？曹先生称依据201年3月12日，国家工商行政管理总局以工商市字[2012]39号印发《关于加强网络团购经营活动管理的意见》团购网站经营者应当遵守《消费者权益保护法》中关于退货、退款的相关规定，不得排除消费者依法拥有的退货、退款等权利。团购网站经营者以预收款方式销售团购商品或服务，不得设定过期未消费预付款不退或者限定款项只能退回网站账户等限制。依据法律法规，联联周边游就应该在消费者未使用其任何优惠团购产品后给予自己全额退款。（二）2021年“走着瞧旅行”获“谨慎下单”评级据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“走着瞧旅行”共获得18次消费评级，其中，13次获“建议下单”评级、5次获“谨慎下单”评级。同时，“走着瞧旅行”存在退款问题、霸王条款、售后服务的问题。 13 142021年全年，“走着瞧旅行”平台回复率为98.28%，回复时效性为0.859，用户满意度为3.273，综合指数为0.831。【案例一】用户投诉疫情反复无法出行“走着瞧旅行”退款分三期返还引不满12月24日，四川省的李女士向“电诉宝”投称她于2019年在走着瞧旅行购买了贵州旅行2份，共计1176元的旅行产品。但是因国内疫情反复，一直无法出行，2020年做过一次延期，但疫情一直没有结束，无法出行，故要求退费。李女士称走着瞧先是说不退，在自己强烈要求之后，走着瞧说要分三期，共三个月退。自己再次拒绝