1 2目录一、报告摘要.............................................................................................3二、整体数据.............................................................................................3（一）榜单数据.........................................................................................................................3（二）投诉问题类型分布.........................................................................................................7（三）投诉用户性别、金额分布.............................................................................................8（四）投诉地区分布...............................................................................................................10三、典型案例...........................................................................................10（一）“去哪儿”...................................................................................................................10（二）“同程旅行”...............................................................................................................16（三）“飞猪”.......................................................................................................................21（四）“旅划算”...................................................................................................................27（五）“马蜂窝”...................................................................................................................34（六）“联联周边游”...........................................................................................................39（七）“走着瞧旅行”...........................................................................................................46（八）“携程”.......................................................................................................................52（九）“发现旅行”...............................................................................................................57（十）“小猪短租”...............................................................................................................61（十一）“世界邦旅行网”...................................................................................................67（十二）“123微旅行”........................................................................................................73（十三）“侠侣亲子游”.......................................................................................................79四、关于我们...........................................................................................85（一）关于电诉宝...................................................................................................................85（二）关于网经社...................................................................................................................88（三）2010-2021年度网经社电子商务研究中心报告发布计划.......................................90 3一、报告摘要2020年上半年，受疫情影响，我国旅游市场客流量减少，业绩下滑、盈利亏损和面临倒闭等问题是在线旅游行业不得不面对的常态。随着国内疫情防控力度加强，下半年国内旅游市场逐步恢复，但货不对板退款难、临时涨价差价难补、高额退票手续费等问题依然存在，消费者权益保障、虚假宣传等诸多方面，侵害了游客的合法权益，扰乱了旅游市场秩序，不少消费者对部分在线旅游平台（OTA）频频“吐槽”在网上引起热议。2021年3·15“国际消费者权益日”又将到来，各大网络消费平台2020年度的消费答卷又将呈现。在此背景下，3月4日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。网经社将在线旅游定义为：为消费者基于互联网进行旅游服务产品购买、预订的一种消费行为，其主要包括机票、酒店、门票预订为基础的综合性旅游平台及以民宿短租预订为主的旅游短租平台。该行业主流玩家包括：1）旅游订票类平台：携程、美团旅行、马蜂窝、去哪儿、飞猪、途牛旅游、穷游网、同程艺龙、驴妈妈、欣欣旅游、遨游网、侠侣网、游侠客、春秋旅游、途风旅游、要出发、6人游、拼途网、梦想旅行、面包旅行、世界邦等；2）旅游短租类平台：途家网、爱彼迎、一家民宿、小猪短租、木鸟短租、我行我宿等。二、整体数据（一）榜单数据2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及在线旅游平台有联联周边游、飞猪、旅划算、去哪儿、走着瞧旅行、同程旅行、123微旅行、侠侣亲子游、携程、马蜂窝、小猪短租、发 4现旅行、世界邦旅行网、途牛、驴妈妈、带我飞、艺龙、青芒果旅行、景程荟玩、igola骑鹅旅行、123门票网、住店圈和要出发旅行网。此前，好巧网、在路上商旅、布拉旅行等也涉及消费者投诉。同时，报告还公布了《2020年全国生活服务电商（在线旅游）消费评级榜》，其中，在线旅游共13家电商平台入选，包括：去哪儿、同程旅行、飞猪、旅划算、马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行、携程、发现旅行、小猪短租、世界邦旅行网、123微旅行、侠侣亲子游。 5据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。 6注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。据“电数宝”数据显示，去哪儿、同程旅行、飞猪获“建议下单”评级，旅划算、马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行、携程获“谨慎下单”评级；发现旅行、小猪短租、世界邦旅行网获“不建议下单”评级。可以看出，网络消费平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理网络消费投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平，赢了消费者的信赖。 7（二）投诉问题类型分布据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务是2020年全年在线旅游投诉的主要问题。 8（三）投诉用户性别、金额分布 92020年全年投诉在线旅游的用户性别占比分别为男性（27.72%）、女性（72.28%）；投诉金额区间前三依次为100-500元（28.55%）、0-100元（21.93%）、1000-5000元（19.17%）。 10（四）投诉地区分布2020年全年投诉在线旅游的用户集中地前三依次为广东省、江苏省、上海市，占比分别为15.17%、10.76%、9.66%。三、典型案例（一）“去哪儿”2020年全年投诉数据 11 12据“电数宝”显示，2020年北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”共获得19次消费评级，其中16次获“建议下单”评级，3次获“谨慎下单”评级2020年全年整体消费评级为“建议下单”。消费问题分布据“电数宝”显示，“去哪儿”存在退款问题、订单问题、高额退换费、售后服务、网络欺诈、霸王条款、虚假促销等问题。 13投诉地区分布据“电数宝”显示，2020年度投诉“去哪儿”的用户主要集中地区前十依次为广东省、上海市、北京市、四川省、浙江省、广西省、山东省、江苏省、河北省、福建省和云南省。 14投诉性别占比据“电数宝”显示，在投诉“去哪儿”的用户中男生占比53.846%，女生占比46.154%。 15投诉金额占比据网经社“电数宝”大数据库显示，用户投诉“去哪儿”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元和10000元以上，占比分别为44.231%、17.308%、15.385%、3.846%、1.923%和1.923%。典型案例披露【案例一】疫情突发健康码失效“去哪儿”平台拒退全款引纠纷四川省的史女士于2020年12月9日在电商平台“去哪儿网”订了12月11日成都飞厦门机票。11日早上，疫情突然发展，健康码全部失效，微信支付宝健康码都打不开，同事飞三亚的机票，打电话后告知疫情原因可以退全款。于是，史女士考虑到疫情情况未明，就没有出发，准备退票之后申请退票，发现去哪儿网只退回50元机建燃油费，