网经社：2025年度中国移动出行&在线旅游投诉数据与典型案例报告

目录 3一、报告摘要................................................................................................................................6二、整体数据..............................................................................................................................11（一）投诉问题类型分布...................................................................................11（二）投诉地区分布...........................................................................................14（四）投诉金额区间分布...................................................................................17三、十大典型案例......................................................................................................................19四、各家评级数据......................................................................................................................28（一）2025年“智行”获“谨慎下单”............................................................................................28据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“智行”共获得20次消费评级，均为“谨慎下单”评级。................................................................................................................282025年“智行”涉嫌存在退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、售后服务、高额退票费、商品质量、出票不及时、发票问题、客服问题、网络售假、虚假促销等问题。.........28.....................................................................................................................................................29用户投诉“智行”的消费金额主要在100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元、0-5万元、10000元以上、5000-10000元区间。............................................................................29.....................................................................................................................................................30（二）2025年“高德”获“不予评级”............................................................................................32据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“高德”共获得16次消费评级，均为“不予评级”。.......................................................................................................................32（三）2025年“去哪儿”获“建议下单”........................................................................................36据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“去哪儿”共获得20次消费评级，均为“建议下单”，2025年整体消费评级为“建议下单”。.........................................................362025年“去哪儿”涉嫌存在退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、售后服务、网络售假、虚假促销、出票不及时、客服问题、退换货难、高额退票费等问题。.........................36用户投诉“去哪儿”的消费金额主要在500-1000元、100-500元、10000元以上、5000-10000元、0-100元、0-5万元区间。...................................................................................................37.....................................................................................................................................................37【案例一】用户投诉“去哪儿”推诿责任：未出票拒退款且隐瞒出票方信息..........................374月12日，重庆市的张女士向“电诉宝”投诉称在去哪儿网上预订了机票，仅仅两分钟后的21点02分，在机票尚未出票的状态下，她便迅速申请了退款，并要求平台进行拦截。到了21点40分左右，航空公司确认机票还未出票，并告知张女士需联系第三方平台进行处理拦截，同时明确表示未出票的机票是可以退款的。然而，去哪儿网客服却告知张女士，由于去哪儿网平台规定特价机票不能退，还称张女士付了钱就相当于买了东西，无论东西是否到手，他们平台的规定就是不退。...................................................................................37随后，客服又称已经申请了拦截，但出票方上海华程西南国际旅行社不给退。张女士于是给上海华程西南国际旅行社（即携程）打电话，对方客服表示，在他们平台订票，只要航空公司允许退票，他们这边是可以进行处理的，但由于张女士是在去哪儿买的票，他们那边无法处理。张女士再次给去哪儿客服打电话说明情况，询问到底是在哪里进行的拦截， 以及处理问题的具体步骤，但客服却以隐私问题为由拒绝告知。张女士质疑消费者是否有权利知道自己的购票情况和处理问题的步骤，客服仍然坚称是隐私问题。张女士指出他们的行为违反了法律规定，客服却表示“不好意思我不懂法，我只能给你说处理不了”。.......38接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，去哪儿平台回应：消费者反馈未出票拦截平台告知不能退，要求退票，核实此单不支持申请未出票申请退款，后消费者申请错购，建议新票使用后反馈平台尝试申请，以审核为准，消费者认可，和解成功。...............................................................................................38【案例二】用户投诉“去哪儿”在平台订酒店取消失败未入住被扣款.....................................395月4日，河北省的王女士向电诉宝投诉称于5月1日晚上在去哪儿平台与朋友共同预订了三间秦皇岛喜多多酒店的客房。其中，王女士自行预订了两间，因系统默认“先付后住”但实际未产生预付款项，故支付金额显示为0元；其朋友则预订了一间，并支付了700余元房费。..........................................................................................................................................395月2日清晨6时40分许，因同行成员突发高烧无法出行，王女士一行决定取消原预订。鉴于订单页面标注“当日18:00前可免费取消”，王女士遂逐一操作退订其名下的两间客房。退订时，她明确选择了“因计划有变”作为取消理由，平台亦弹出提示信息，确认其预订模式为“先住后付”且当前支付金额为0元。由于预订时未实际支付费用，王女士在完成退订操作后未收到退款或相关短信通知，便未再关注此事。与此同时，其朋友成功完成退订并即时收到退款。..........................................................................................................................395月2日全天，王女士未接到任何来自酒店或平台的沟通电话。直至深夜11时40分许，酒店工作人员致电正在休息的王女士，告知仍为其保留客房。王女士对此感到困惑，随即登录平台核查，发现其退订记录竟无迹可寻，订单状态仍显示为“未入住”。..........................39王女士立即联系平台客服反映问题。客服虽承认王女士曾于5月2日早间发起过退订操作，但以“未操作成功”为由拒绝处理，问题由此陷入僵局。.........................................................405月4日，王女士发现平台在未提前通知的情况下，对其账户进行了扣款操作。由于账户余额不足，账户状态显示为“欠款”，且相关订单状态被擅自更改为“已离店”。...................40【案例三】用户指控“去哪儿”捆绑销售商旅返现存在退款歧视拒退费.................................4011月24日，四川省的黄女士向“电诉宝”投诉称其于2023年11月16日通过去哪儿网平台购买拉萨飞往成都的航班机票，购票过程中平台以捆绑销售形式默认添加了88元商旅返现产品，但本人全程未激活、未使用该产品任何功能，航班正常出行后申请退款却遭平台拒绝。..............................................................................................................................................40黄女士指出，该产品标榜为“退机票补偿”类保障，但本人已正常乘机未办理退票，产品功能未触发，平台未产生任何服务成本，无权占有费用；同时平台未充分履行提示义务，侵犯消费者知情权，且执行规则存在双重标准，今年8月10日类似情况曾成功退款，此次却无理由变更处理方式，损害公平交易权。现要求平台退回捆绑购买的商旅返现产品