1 2目录一、整体数据.............................................................................................................................1（一）投诉问题类型分布........................................................................................................1（二）投诉地区分布................................................................................................................2（三）投诉用户性别分布........................................................................................................2（四）投诉金额区间分布........................................................................................................3（五）投诉涉及平台................................................................................................................4二、评级数据与典型案例.........................................................................4（一）智行数据与典型案例....................................................................................................4（二）滴滴出行数据与典型案例..........................................................................................6（三）高铁管家数据与典型案例..........................................................................................7三、关于我们.............................................................................................9（一）关于电诉宝....................................................................................................................9（二）关于网经社.................................................................................................................11 1一、整体数据移动出行的出现极大地方便了人们的日常出行，但随之也滋生一些行业乱象。部分公司通过线下揽客等多种营销手段，恶性竞争，招募或诱导未取得许可的驾驶员开展非法营运，扰乱公平竞争市场秩序，损害司乘人员合法权益。2022年1月18日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年受理的全国10家交通出行平台纠纷案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年中国移动出行消费投诉数据与典型案例报告》。（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2021年全国移动出行用户投诉问题类型排名依次为：退款问题（28.57%）、订单问题（14.29%）、发票问题（10.71%）、售后服务（10.71%）、网络欺诈（10.71%）、其他（7.14%）、霸王条款（7.14%）、虚假促销（3.57%）、退换货难（3.57%）。 2（二）投诉地区分布“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排名依次为广东省（17.86%）、江苏省（17.86%）、北京市（10.71%）、上海市（7.14%）、山东省（7.14%）、江西省（7.14%）、辽宁省（7.14%）、四川省（3.57%）、天津市（3.57%）、新疆维吾尔自治区（3.57%）、浙江省（3.57%）、海外（3.57%）、湖北省（3.57%）、贵州省（3.57%）。（三）投诉用户性别分布 3据“电诉宝”显示，交通出行女性用户投诉比例为39.29%，男性用户投诉比例为60.71%。（四）投诉金额区间分布 4据“电诉宝”显示，交通出行投诉金额分布为：100-500元（32.14%）、1000-5000元（32.14%）、500-1000元（17.86%）、0-100元（14.29%）、未选择金额（3.57%）。（五）投诉涉及平台据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，2021年全国移动出行领域的投诉事件按投诉量排序依次为智行、滴滴出行、高铁管家、花小猪、南方航空、高德、哈啰出行、智能火车票、一嗨租车、T3出行等平台。二、评级数据与典型案例交通出行领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五起典型投诉案例，涉及智行、滴滴出行、高铁管家等平台。（一）智行数据与典型案例 5据“电诉宝”显示，2021年用户投诉智行的问题类型主要集中于退款问题、其他、发票问题、网络欺诈、订单问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为江苏、山东、上海、广东、新疆、江西、海外；其中，女性用户投诉比例为40%，男性用户投诉比例为60%；投诉金额分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元区间。【案例一】“智行”退款一推再推订单信息遭删除9月5日，江西省解女士向“电诉宝”投诉称她于2020年1月初在智行飞机票app上购买了两张泰国的飞机票，价值3000元左右，后来因为疫情被迫取消，多次打电话询问，退款一推再推，甚至把自己的订单信息也删除了，现在人工客服也联系不了，解女士表示这完全就是欺骗消费者行为，要求退还机票钱。【案例二】“智行”申请退款仍出票用户新票已买引麻烦9月23日，山东省的郭先生向“电诉宝”反映称他于9月3日在智行APP上购买了一张9月14日呼和浩特飞广州的机票，在9月7日查看机票的时候发现九龙航班不用中途停机价格还便宜，就试着看点退票要多少钱然后直接就跳转 6到退款界面并显示手续费为0元，就点了确认，提示需要9月10日才审核退款。然后又去问客服这个提交退款手续费显示为0会不会再扣钱啊，客服回复一般是以提交的价格为准，让耐心等待。郭先生等到了9月10号发现机票正在出票中，但这边在出票自己新机票也已经买了，然后赶紧联系人工客服处理问题，他们给出的方案是让再次退票选择自愿退票，郭先生称上次提交没有这个选项啊，他让再去提交，这次去点击退票，弹出一个页面（之前没有）1.非自愿退票2.自愿退票3.学生疫情延迟开学退票，看到这里就没有再点击了，怕到时说是自己点的退票。【案例三】“智行”乱收取退票费？用户投诉千元机票仅退100元新疆维吾尔自治区的李先生向“电诉宝”反映称他于2021年8月16日在智行飞机票上购买9月25日乌鲁木齐到贵阳飞机票，想退票时，出现乱收取退票费的行为，损害了消费者的权益。李先生表示自己的诉求为退还应该退还的退票费。9月16日退票还显示可以退还700块，9月17日就显示只能退100块，而且距离飞机起飞还有9天，按国家规定只收取0.1的手续费，这个APP平台乱收费，自己总共消费1235元，最后只退还了100元，理应退还1127元，平台无人管理，导致乱收费，希望能得到赔偿。（二）滴滴出行数据与典型案例 7据“电诉宝”显示，2021年用户投诉滴滴出行的问题类型主要集中于售后服务、发票问题、订单问题、退换货难；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为北京、四川、天津、江苏；其中，女性用户投诉比例为40%，男性用户投诉比例为60%；投诉金额分布于100-500元、0-100元区间。【案例一】用户投诉“滴滴”计价标准不同未提前告知知情权选择权遭侵犯12月8日，天津市的刘女士向“电诉宝”反映称她在2021年12月6日晚，通过滴滴打车呼叫了一台出租车，上车后，行驶途中，司机告知其车为市内车（而自己乘车地点在区县），起步价要按照市内标准。刘女士表示首先自己在当地打车应该按照当地起步价支付车费，在滴滴打车时，平台请没有确认是否接受异地车辆，是否接受不同计价标准。乘车后，司机也未提前告知计价不同，而是行驶途中才告知，这其中，滴滴平台和司机都侵犯了自己的知情权和选择权。刘女士要求滴滴平台补偿除应支付的按照本地标准计价的车费外，其余的差价3元。（三）高铁管家数据与典型案例 8据“电诉宝”显示，2021年用户投诉高铁管家的问题类型主要集中于发票问题、退款问题、霸王条款；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东、湖北；其中，女性用户投诉比例为100%，男性用户投诉比例为0%；投诉金额分布于1000-5000元、500-1000元、未选择金额区间。【案例一】用户投诉“高铁管家”实际付款和平台显示金额不符合平台默认加套餐9月27日，广东省的万女士向“电诉宝”投诉称她在2021年9月25日和9月26日分别抢到了广州去南昌西的高铁票和南昌回广州的火车票，但是后来发现实际付款和平台显示金额不符合，不得其解。后来经过反查发现，在开启抢票时发现平台诱导消费，确认第一遍的时候是没有其他消费的，后面又要在确认一遍的时候最下面点确认是默认加了套餐的，不加的套餐的字眼非常小，且加套餐的还有颜色标注，字体也很大，导致没办法第一时间看到。万女士表示自己尝试过退款发现不退加速套餐，要求返还两次加速的套餐钱80元。最后，万女士想说如果一个人买票非常急平台可以推荐套餐没问题，但是请在确认同意后，默认绑架消费会让对官方平台失去信任，以后都不会用了。 9三、关于我们（一）关于电诉宝网经社电子商务研究中心法律权益部成立于2010年，专注于互联网的消费权益维护，兼顾法律（推动立法、电商法规、法律案例分析、法律援助）、媒体、电商信用、电商质检、安全、电商物流。实时跟踪把握电商法律动态，研究并运营有"电诉宝"、"电子商务法律求助服务平台"等业内知名平台。此前，网经社法律权益部还参与由国家工商总局牵头发起的《网络商品及服务交易监督管理条例》的立法工作并担任立法组成员。“电诉宝”（网络消费纠纷调解平台；315.100EC.CN）运行十余年，与全国数百家电商建立对接，致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷，帮助广大电商 10提升用户购物体验与售后服务，以自身独有的客观公正性、中立性、权威性，稳居全国影响力与公信力前列的“第三方电商投诉维权服务平台”，并有20余名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务，平台投诉纠纷解决率在80%以上，深受全国各地网购用户信赖。根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例，每月度、季度、半年度、年度公开发布客观用户体验报告和相关榜单，已连续十余年发布，被业内视为“电商315风向标”，被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。新平台于2018年315前夕正式上线运行。新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。此外，为了更好帮助电商平台更好的处理投诉。平台“绿色通道”服务向广大电商平