1 2 目录 一、报告摘要 ........................................................................................................................... 3 二、整体数据 ........................................................................................................................... 4 （一）榜单数据 ............................................................................................................... 4 （二）投诉问题类型分布 ............................................................................................... 7 （三）投诉用户性别、金额分布.................................................................................... 8 （四）投诉地区分布 ....................................................................................................... 9 三、平台数据与典型案例 ....................................................................................................... 9 （一）“帮考网” ........................................................................................................... 9 （二）“一只船教育” ................................................................................................. 15 （三）“潭州教育” ..................................................................................................... 21 （四）“学慧网” ......................................................................................................... 27 （五）“尚德机构” ..................................................................................................... 33 （六）“嗨学网” ......................................................................................................... 37 四、关于我们 ......................................................................................................................... 43 （一）关于电诉宝 ......................................................................................................... 43 （二）关于网经社 ......................................................................................................... 46 （三）关于教育台 ......................................................................................................... 46 3 一、报告摘要 7月28日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021上半年受理的互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年（上）在线教育消费投诉数据与典型案例报告》。 网经社教育台将狭义的在线教育定义为基于网络的学习行为，是将知识内容转移到互联网上，实现教育活动的在线化的教学方式。按教学阶段可分为：学前教育、K12教育、高等教育、职业教育等。而广义上的在线教育还包括知识付费、在线阅读等。在线教育主流玩家包括： （1）综合类：腾讯课堂、淘宝教育、跟谁学、荔枝微课、沪江网校、网易有道等。 （2）K12类：作业帮、猿辅导、阿凡题、海风教育、乐乐课堂、朴新教育、轻轻家教、三好网、学而思网校、掌门1对1、作业盒子、洋葱数学、一起作业、魔方格、Snapask等。 （3）语言类：VIPKID、阿卡索、哒哒英语、小站教育、新东方在线、扇贝网、英语流利说、ABC360、iTutorGroup、51Talk、LingoAce、艾尔美校、爱乐奇、伴鱼、波比英语、叮咚课堂、多邻国、盒子鱼英语、鲸鱼外教培优、久趣英语、考虫英语、微语言等。 （4）职业教育类：尚德机构、51CTO、高顿网校、开课吧、我赢职场、邢帅教育、中公网校、UMU、昂程教育、粉笔网、图零直播、嗨学网等。 （5）教育服务商类：校宝在线、龙之门教育、云朵课堂、百家云、彼岸教育、华渔教育、极课大数据、精准学、十牛校园、拓课云、晓羊教育、学乐云教学、壹点壹滴、翼鸥教育 、优必杰、云学堂、掌通家园等。 （6）steam教育类：VIP陪练、编程猫、火花思维、幻码星球、小码王、VIPCODE、代码星球、海豚思维、和码编程、河小象、核桃编程、画啦啦、美术宝、乔斯少儿编程、豌豆思维、西瓜创客、小码王等。 （7）早教类：常青藤爸爸、叽里呱啦、凯叔讲故事、小伴龙等。 （8）高等教育类：智慧树、三节课、智课等。 4 二、整体数据 （一）榜单数据 2021上半年“电诉宝”受理投诉中涉及在线教育平台35家，分别是学慧网、潭州教育、一只船教育、帮考网、尚德机构、嗨学网、大塘小鱼、中华会计网校、麦淘亲子、芸学教育、对啊、环球网校、深海教育、恒企教育、海风教育、51Talk、学霸君1对1、vip陪练、平安好学、腾讯课堂、网易云课程、贝达、叽里呱啦儿童英语、河小象、vipkid、清北网校、DaDa英语、魔力恐龙、高顿教育、中大互联、兰迪少儿英语、海灵格学校、海风智学中心、赛优教育、动因体育。 5 同时，报告还公布了《2021年（上）全国在线教育消费评级榜》，共6家平台入选，包括：帮考网、一只船教育、潭州教育、学慧网、尚德机构、嗨学网。 据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。 6 注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。 据“电数宝”数据显示，帮考网获“建议下单”评级，一只船教育、潭州教育、学慧网获“不建议下单”评级，尚德机构、嗨学网 “不予评级”。可以看出，第三方在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间响应、及时反馈努力提高售后服务水平和口碑。 7 （二）投诉问题类型分布 据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务、退换货难等是2021上半年在线教育投诉的主要问题。 8 （三）投诉用户性别、金额分布 9 2021上半年投诉在线教育的用户性别占比分别为男性（32.5%）、女性（67.5%）；投诉金额区间前三依次为1000-5000元（37.50%）、5000-10000元（25.69%）、10000元以上（21.53）。 （四）投诉地区分布 2021上半年投诉在线教育的用户集中地前五依次为广东省、北京市、上海市、浙江省、山东省，占比分别为12.50%、10.42%、7.64%、7.64%、5.56%。 三、平台数据与典型案例 （一）“帮考网” 2021上半年投诉数据 10 据“电数宝”显示，2021上半年帮考教育科技（北京）有限公司旗下“帮考网”共获得8次消费评级，其中7次全获“建议下单”评级，1次“不建议下单”评级，2021上半年整体消费评级为“建议下单”。 消费问题分布 据“电数宝”显示，“帮考网”疑似存在退款问题、网络欺诈、虚假促销、霸王条款等 11 问题。 投诉地区分布 据“电数宝”显示，2021上半年投诉“帮考网”的用户主要集中地区为山东省、广东省、河南省、云南省、江西省、湖北省、辽宁省。 12 投诉性别占比 据“电数宝”显示，在投诉“帮考网”的用户中男生占比20%，女生占比80%。 13 投诉金额占比 据网经社“电数宝”大数据库显示，用户投诉“帮考网”的消费金额主要在10000元以上、1000-5000元、100-500元、500-1000元区间，占比分