2024年度中国出口跨境电商消费投诉数据与典型案例报告

目 录 一、报告摘要................................................................................................................................1二、整体数据................................................................................................................................3（一） 投诉问题类型分布....................................................................................................3................................................................................................................................................4（二） 投诉地区分布............................................................................................................4（三） 投诉用户性别分布....................................................................................................5（四） 投诉金额区间分布....................................................................................................6一、 评级数据与典型案例............................................................................................................7（一） “全球速卖通”数据与典型案例.................................................................................7（二） “Shopee”数据与典型案例.......................................................................................12（三） “Lazada”数据与典型案例........................................................................................16四、关于我们..............................................................................................................................20（一）关于电诉宝..............................................................................................................20（二）关于网经社..............................................................................................................25报告发布：网经社电子商务研究中心...............................................................................30发布时间：2025年2月18日.............................................................................................30 一、报告摘要 2024年中国出口跨境电商在经历了前几年的高歌猛进，已进入了调整转型期。同时，各大出口跨境电商平台消费纠纷问题层出不穷。依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，消费者投诉的主要问题除了售后服务、商品质量、虚假宣传等传统问题外，还有一些新“堵点”：比如跨境购物物流周期长，收到货物时间超过保质期，消费者维权难度较大。 在此背景下，2月18日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全国7家出口跨境电商平台纠纷大量案例数据，“丝路电商产教融合国际共同体”创始单位、“一带一路TOP10影响力社会智库”、“中国跨境电商50人论坛”副秘书长单位——网经社电子商务研究中心例行发布《2024年中国出口跨境电商投诉数据与典型案例报告》。 根据“电诉宝”2024年受理的中国出口跨境电商用户有效投诉显示，投诉量依次为：全球速卖通、shopee、Lazada、亚马逊、敦煌网、Wish、阿里巴巴国际站。 在2024年 全 国出 口 跨 境 电 商评 级 榜 中 ： 获 “建 议 下 单” 评 级 的 有 ： shopee；获“不予评级”的有：全球速卖通。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024年出口跨境电商用户投诉问题类型TOP10依次为：退款问题（20.00%）、任意仅退款（13.60%）、霸王条款（7.20%）、物流问题（5.60%）、订单问题（2.40%）、发货问题（1.60%）、售后服务（1.60%）、商品质量（1.60%）、网络欺诈（1.60%）、货不对板（1.60%）。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（56.80%）、福建省（7.20%）、江苏省（6.40%）、浙江省（6.40%）、北京市（4.00%）、山东省（3.20%）、湖北省（3.20%）、江西省（2.40%）、云南省（1.60%）、河南省（1.60%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，2024年出口跨境电商男性用户投诉比例为76.00%，女性用户投诉比例为24.00%，男性用户比例高于网购平均水平。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2024年出口跨境电商投诉金额分布主要集中在0-5万元（31.20%）、1000-5000元（20.00%）、10000元以上（16.00%）、500-1000元（9.60%） 、100-500元 （4.80%） 、5000-10000元（4.80%%） 、0-100元（4.00%）、20-50万 元 （1.60%） 、5-10万 元 （0.80%） 、50-100万 元（0.80%），金额普遍较大。 一、评级数据与典型案例 （一）“全球速卖通”数据与典型案例 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“全球速卖通”共获得18次消费评级，其中18次都为“不予评级”评级，2024年整体消费评级为“不予评级”评级 。 2024年，用户投诉“全球速卖通”的问题类型主要集中于退款问题、任意仅退款、霸王条款；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省、福建省、北京市、江苏省、浙江省、山东省、湖北省、江西省；其中，女性用户投诉比例为22.55%、男性用户投诉比例为77.45%；用户投诉“全球速卖通”投诉金额分布于0-5万元、10000元以上、1000-5000元、500-1000元、100-500元、5000-10000元、0-100元、20-50万元、5-10万元、50-100万元区间。 【案例一】“全球速卖通”被指霸王条款恶意罚款冻结商家保证金 6月26日，湖北省的肖先生向“电诉宝”投诉称其在全球速卖通平台上注册了一家店铺，并按照要求缴纳了10000元人民币作为保证金。在完成店铺注册 后，肖先生开始上架产品，但由于对知识产权相关法律法规了解不足，可能上架了一些涉及侵权的产品。尽管速卖通平台在商品上架当日进行了审核并予以通过，却并未在审核过程中明确指出哪些产品可能存在侵权风险或拒绝上架这些产品。 肖先生的店铺并未成交任何订单，但在五个工作日之后，速卖通平台却突然发送了一封邮件，声称其店铺因侵权行为而被关闭，并处罚了之前缴纳的10000元保证金。肖先生认为，速卖通的这种做法相当于故意给商家设置陷阱，进行欺诈行为。他认为速卖通单方面制定的罚款条款属于霸王条款，且这种行为构成了非法侵占，侵犯了商家的财产权利。要求速卖通立即停止这种财产侵占行为，并退还其被扣除的10000元保证金。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到全球速卖通平台工作人员的回复。 【案例二】用户投诉“速卖通”存退货退款纠纷买家没有退货仅退款 8月8日，江苏省的王先生向“电诉宝”投诉称其是速卖通平台上的一个小卖家，7月份一位韩国买家在他的店铺里下了一个订单，订单金额为380美金。买家在收到货物后，表示产品的参数与描述不符，并提交了退货退款的纠纷申请。王先生第一时间与买家进行了沟通，并解释称产品参数实际上是正确的，只是标签上的打印信息出现了错误，买家对产品进行了测试，并同意继续使用该产品。 但由于纠纷流程已经进入了等待买家退货的环节，买家实际上无法进行关闭操作。王先生原本希望等待买家退货超时后，纠纷能够自动关闭。然而，速卖通平台的处理专员却直接对订单进行了仅退款操作，即全额退款给买家，而买家并未实际退货。 王先生对速卖通平台的处理结果表示强烈不满，他认为按照平台规则第四十八条，如果买家退货超时，纠纷应该结束。王先生表示已经反复联系平台客服多达20余次。在申诉过程中被要求提供成本证明，在他们提供证明后，却又被告知申诉不成立。王先生认为速卖通平台在处理此事时对待卖家极不公正，他们表示将坚持到底，继续举报投诉。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到全球速卖通平台工作人员的回复。 【案例三】“寺库”平台被指不发货不退款申请一年多未解决 10月8日，河南省的李先生向“电诉宝”投诉称其于2024年6月17日通过速卖通平台，利用菜鸟的物流运输服务向荷兰发送了一个包裹，但在7月1日派送时失败，并且最终导致货物丢失。李先生因此损失了875.58元（不含运输费用）。经过与收件人的沟通，李先生确认包裹并未实际派送到收件人手中，也没有与收件人进行过任何联系，更没有将包裹送达指定的收件地址，李先生怀疑当地的物流服务商可能存在私吞货物的情况。 李先生多次与速卖通和菜鸟平台进行沟通。虽然两个平台都认定李先生在此事件中无责任，但最终却要求李先生自行承担损失。菜鸟平台表示退款应由 速卖通处理，建议李先生找速卖通解决；而速卖通则认为由于物流原因导致买家未收到货，因此必须退款给买家。李先生强调，他已经向被投诉的企业支付了运输费用，双方已经达成了合同关系。然而，由于菜鸟未按约定履行送货义务，导致他的权益受到了损害。因此，他要求速卖通和菜鸟共同赔偿他的全部损失。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到全球速卖通平台工作人员的回复。 据“电数宝”监测数据显示，2024年“Shopee”共获得11次消费评级，11次获“建议下单”评级，2024年整体消费评级为“