2021年中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告

1 2目录一、报告摘要.............................................................................................3二、评级数据与典型案例.........................................................................3（一）叮咚买菜投诉数据与典型案例.................................................................4（二）易果生鲜投诉数据与典型案例.................................................................6（三）每日优鲜投诉数据与典型案例.................................................................7（二）本来生活投诉数据与典型案例.................................................................9三、关于我们...........................................................................................11（一）关于电诉宝...............................................................................................11（二）关于网经社...............................................................................................14 3一、报告摘要2021年生鲜电商赛道喜忧并肩，既有赛道选手“每日优鲜”、“叮咚买菜”上市的喜讯，又有“呆萝卜”宣布停业、“美菜网”被曝裁员和业务收缩等噩耗，各企业攻占市场发展战略的同时，后方也逐渐暴露出前后端协同的不足，出现订单暴涨、配送不及时、缺货以及商品质量等问题。在此背景下，2022年1月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》（报告下载：）。在2021年“电诉宝”受理的投诉中，根据投诉量从高到低，被投诉的生鲜电商平台排名依次为叮咚买菜、易果生鲜、每日优鲜、本来生活、顺丰优选、盒马鲜生、兴盛优选、朴朴、京东到家、美菜网、Flowerplus花加、十荟团、永辉超市、大润发优鲜。其中，据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，本来生活获“谨慎下单”评级，叮咚买菜、易果生鲜、每日优鲜、顺丰优选、盒马鲜生、兴盛优选、朴朴、京东到家、美菜网、Flowerplus花加、十荟团、永辉超市、大润发优鲜获“不予评级”。据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。二、评级数据与典型案例国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、虚假促销、售后服务、网络售假等问题是2021年全年生鲜电商投诉的主要问题。 4以下为4家典型案例：（一）“叮咚买菜”投诉数据与典型案例据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年上海壹佰米网络科技有限公司旗下“叮咚买菜”共获得15次消费评级，均获“不予评级”评级。同时，“蜜芽”存在退款问题、虚假促销、霸王条款、订单问题等问题。 5【案例一】“叮咚买菜”被指虚假促销尚未处理12月16日，上海市的柯显示向“电诉宝”投诉称自己于12月14日在叮咚 6买菜APP下单购买了4盒湾仔码头韭菜水饺，共消费111.6元。当时购买页面宣传是“每买2件减14元”，于是下单购买4盒。后来无意查看订单时发现叮咚买菜并没有减28元只给减了20元，少减8元。本人先后多次和叮咚买菜客服进行沟通，但是商家不肯赔偿，叮咚买菜虚假的宣传诱导消费者进行交易，侵害了消费者的合法权益，违反的《价格法》的相关规定，涉嫌价格欺诈。本人的诉求是按价格欺诈国家的相关规定进行500元的赔偿。【案例二】“叮咚买菜”被指包裹破损拒收尚未处理10月18日，浙江省的李王女士向“电诉宝”投诉称自己于10月10日上午，在叮咚买菜小程序使用优惠券下单后被无故取消订单并且没收优惠券。投诉后被商家无视对待，并且恶意将账号设置投诉排队57人！12315等部门介入后商家依旧采取无视态度，机械化照稿念话术，虚假回应黑猫维权平台。后商家以账号支付存在问题为由扣罚优惠券取消订单，事后同一平台支付方式下单为使用优惠券并未发生订单问题。叮咚买菜商家以无视、虚假回应相关部门去对待。严重违反我国「广告法」「反不正当竞争法」希望商家有能力负责的人出面解决问题，致歉承认错误！（二）“易果生鲜”投诉数据与典型案例据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年上海易果电子商务有限公司旗下“易果生鲜”共获得12次消费评级，均获“不予评级”评级。同时，“易果生鲜”存在退款问题、发货问题、客服问题等问题。 7【案例一】“易果生鲜”被指充值卡无法使用尚未处理12月24号，上海市的蔡女士向“电诉宝”投诉称自己有一张易果生鲜的储值卡500元一直无法使用，百度搜索提示app已经破产，客服也无法沟通，还有app里面的东西量少、品种少且质量堪忧。现在要求退款，可是没有途径，所以 8想请电诉宝帮忙解决一下退款的问题，只要求退款！【案例二】“易果生鲜”被指不退余额尚未处理6月15日，江苏省的高先生向“电诉宝”投诉称自己我于2017年开始使用易果生鲜APP。2020年之后再无法使用，目前账户余额为1300多元。无法使用原因为易果生鲜的网上购物商城中的所有商品均已下架，已无货可买，切换定位到上海发现有10件以内的货品在主页面，点击购买发现均为无货状态。联系客服数次沟通无果。事隔1年多，现在连APP都无法打开。没有任何处理结果要求该平台退账号中卡包余额1300多元.目前无法联系到任何客服和售后服务人员，望解决！！！（三）“每日优鲜”投诉数据与典型案例据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年北京每日优鲜电子商务有限公司旗下的“每日优鲜”共获得9次消费评级，均获“不予评级”评级。同时，“每日优鲜”存在订单问题、退款问题、霸王条款、虚假促销、商品质量等问题。 9【案例一】“每日优鲜”被指无法退款尚未处理12月30日，陕西省的白先生向“电诉宝”投诉称自己于12月29日在每日优鲜平台购买食品，但物流显示要到2022年1月15日才能发货，现在退款在APP内无操作界面，人工客服无法接通。【案例二】“每日优鲜”被指优惠券过期未提醒尚未处理7月31日，上海市的李小姐向“电诉宝”投诉称自己于7月24日获得每日优鲜平台邀请新用户下单购买赠送了满59减去40的券，结果奖券过期也没有提醒，联系客服时客服表示红包券15天过期没办法补发，解决办法是让继续邀请新用户......这才一周怎么就过期了，而且平台经常推送广告已经侵犯隐私了，怎么就不能提醒一下券到期了呢？强烈要求平台补发红包，因为才一周就过期了不符合平台客服来电提到的15天过期，而且因为完善系统，既然要推送消息至少红包券提醒应该推送。（四）“本来生活”投诉数据与典型案例据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年北京本来工 10坊科技有限公司旗下“本来生活”共获得8次消费评级，其中，3次获“谨慎下单”评级、2次获“不建议下单”评级、3次获“建议下单”评级，2021年获“谨慎下单”评级。同时，“本来生活”存在商品质量、发货问题、退款问题、网络售假等问题。【案例一】“本来生活”被指擅自去人订单回复：已处理10月30日，浙江省的赖女士向“电诉宝”投诉称自己于10月24日在本来生活上下单购买两份日本花王洗衣机槽洗剂，共计127元，物流显示极兔负责发 11货，确一直没有揽收和物流更新信息，10月27日找人工客服核实，并售后要求退款，客服反馈已经送到一个妈妈驿站（不在本人收货地点也未收到任何通知信息），客服擅自就把本人的售后退款的需求定义成作废，显示和客户沟通已收到货，并且把本订单定成配送完毕。本人要求申诉，并郑重申明本人没有收到任何货物且没有收到任何物流通知电话或者短信通知。接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，本来生活的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：该问题已联系顾客达成一致，已解决。【案例二】“本来生活”被指强制下单并扣款回复：已处理9月21日，安徽省的夏女士向“电诉宝”投诉称自己于2019年9月19日，在本来生活用券消费，购买了99四件的物品，发货多出来几件不是本人下订单的物品，没在购物车加过那几种多出来的货物，非说是本人自己下的单，现在还不让退换。找客服以后被智能回复，并强制下单强制扣款还不让退货。接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，本来生活的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：该问题已联系顾客达成一致，已解决。三、关于我们（一）关于电诉宝网经社电子商务研究中心法律权益部成立于2010年，专注于互联网的消费权益维护，兼顾法律（推动立法、电商法规、法律案例分析、法律援助）、媒体、电商信用、电商质检、安全、电商物流。实时跟踪把握电商法律动态，研究并运营有"电诉宝"、"电子商务法律求助服务平台"等业内知名平台。此前，网经社法律权益部还参与由国家工商总局牵头发起的《网络商品及服务交易监督管理条例》的立法工作并担任立法组成员。 12“电诉宝”（网络消费纠纷调解平台；315.100EC.CN）运行十余年，与全国数百家电商建立对接，致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷，帮助广大电商提升用户购物体验与售后服务，以自身独有的客观公正性、中立性、权威性，稳居全国影响力与公信力前列的“第三方电商投诉维权服务平台”，并有20余名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务，平台投诉纠纷解决率在80%以上，深受全国各地网购用户信赖。根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例，每月度、季度、半年度、年度公开发布客观用户体验报告和相关榜单，已连续十余年发布，被业内视为“电商315风向标”，被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。新平台于2018年315前夕正式上线运行。新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户 13的“网购维权神器”。此外，为了更好帮助电商平台更好的处理投诉。平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。 14（二）关于网经社浙江网经社信息科技公司拥有近20年历史，旗下运营：网经社(数字经济门户)、网经社电子商务研究中心(智库)、“电数宝”(大数据)、“电融宝”(FA)、“电诉宝”(C端)等系列子品牌/平台/产品，提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务，在业内被誉为数字经济行业的“Bloomberg”，并致力于打造大数据驱动的“中国领先的数字经济门户”。网经社网站（100EC.CN）旗下拥有100多个细分台、频道、平台、分站，365天/12小时滚动发布国内外数字经济资讯，为全国乃至全球用户提供全面、及时、专业的靠谱资讯