2024年度中国金融科技投诉数据与典型案例报告

目录 一、报告摘要...............................................................................1 二、整体数据...............................................................................2 （一）投诉问题类型分布.........................................2（二）投诉地区分布.............................................3（三）投诉用户性别分布.........................................3（四）投诉金额区间分布.........................................4 三、评级数据与典型案例.............................................................5 （一）“分期乐”数据与典型案例.................................5（二）“支付宝”数据与典型案例.................................8（三）“来分期”数据与典型案例................................11（四）“拍拍贷”数据与典型案例................................13（五）“京东金融”数据与典型案例..............................16 四、关于我们.............................................................................20 （一）关于电诉宝..............................................20（二）关于网经社...............................................23 一、报告摘要 近年来，金融科技行业以惊人的速度蓬勃发展，然而，相关法律法规的制定却未能跟上这一步伐，导致监管出现滞后。这种滞后性不仅为不良平台提供了生存空间，还使得众多曾经享有良好口碑的网贷平台频繁陷入投诉风波，其中包括国企背景、上市公司背景以及荣获“信用企业”、“示范企业”等荣誉的平台。 此外，金融科技领域的分期消费、银行电商等平台也成为用户投诉的“重灾区”。这一系列问题凸显出金融科技行业在快速发展的同时，亟需加强法律监管，以保障消费者权益和行业健康发展。 在此背景下，3月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年中国金融科技投诉数据与典型案例报告》，这也是连续第六年发布。 根据“电诉宝”2024年受理的金融科技领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的平台的依次为分期乐、支付宝、来分期、拍拍贷、京东金融、你我贷、马上 金融、360借条、玖富万卡、中信银行、云闪付、建行善融商城；此前，电诉宝平台也曾收到过58好借、招商银行、佰仟金融、携程金融、微薄利、有钱花、省呗、豆豆钱、爱用商城、翼支付、时光分期、百度钱包等平台的投诉。 在“2024年金融科技消费评级榜”中，支付宝、来分期、拍拍贷获“不予评级”；分期乐获“不建议下单”评级。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024年金融科技用户投诉问题类型TOP10依次为：信息泄露（37.99%）、网络欺诈（16.16%）、霸王条款（8.30%）、退款问题（3.06%）、恶意罚款（2.62%）、客服问题（1.75%）、售后服务（1.31%）、虚假促销（1.31%）、冻结商家资金（0.87%）。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（17.47%）、浙江省（9.17%）、江苏省（8.73%）、四川省（6.11%）、云南省（5.68%）、山东省（4.80%）、福建省（4.37%）、广西壮族自治区（3.93%）、河南省（3.93%）、北京市（3.06%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，2024年金融科技男性用户投诉比例为67.69%，女性用户投诉比例为32.31%，男性用户比例高于网购平均水平。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2024年金融科技领域用户投诉金额分布主要集中在10000元以上（38.87%）、5000-10000元（20.96%）、1000-5000元（13.97%）、0-100元（4.80%）、100-500元（1.31%）、500-1000元（1.31%）、0-5万元（0.44%），金额普遍较大。 三、评级数据与典型案例 （一）“分期乐”数据与典型案例 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“分期乐”共获得18次消费评级，其中18次都为“不建议下单”评级，2024年整体消费 评级为“不建议下单”评级。 2024年，用户投诉“分期乐”的问题类型主要集中于信息泄露、网络欺诈、霸王条款；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省、浙江省、江苏省、四川省、云南省、山东省；其中，女性用户投诉比例为32.42%、男性用户投诉比例为67.58%；用户投诉“分期乐”投诉金额分布于10000元以上、5000-10000元、1000-5000元、0-100元、100-500元、500-1000元区间。 【案例一】“分期乐”被指泄隐高息冒充有关部门暴力催收 4月2日，四川省胡先生向“电诉宝”投诉称，其于2019年6月左右在深圳市分期乐开始接触网络贷款，由于疫情和工作原因，资金不能正常回笼。在2019年8月到2021年6月之间陆续在分期乐的诱导下办理分期和各种金融贷款，实际是没有钱到账的。胡先生表示期间还不断的对自己进行催收，对自己的名誉和工作造成了不可挽回的伤害。胡先生恳请政府相关部门严查，借款的本金胡先生认为应该以实际到账为准，收取的各项费用简直令人咋舌。 胡先生表示分期乐公司长期多次冒充国家相关部门进行恐吓本人，长期短信和电话骚扰胡先生的家人和朋友，并与2023年10月12日上午组织社会闲散人 员到胡先生老家对自己的家人进行恐吓声称自己犯了重罪，并多次长期骚扰他上班的同事和领导，对胡先生的生活造成了极大的影响，对于欠款可以按照借款合同和打卡流水按照国家的利息政策计算，请金融监管平台对其违法行为进行处理。 胡先生称从2024年4月1日开始又有暴力催收人员给他本人的公司和朋友疯狂打电话发短信，给本人生活造成严重影响，请分期乐公司立即停止现在的违法行为，可以按照相关程序对他本人民事诉讼，法不能向不法让步。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例二】“分期乐”被指暴力催收隐私侵犯伪造律师函 6月7日，广东省的田女士向“电诉宝”投诉称其使用朋友的手机借款购买手机后，由于未能按时还款，导致逾期，分期乐平台采取了极其恶劣的催收手段，不仅频繁地给她的朋友和家人打电话进行骚扰，还发送了大量恐吓性的短信进行轰炸，她的个人征信信息也被冻结，给她的生活带来了极大的困扰。 田女士尝试办理了新的手机号码，新的手机号码刚开通就被分期乐平台发现并继续对她进行暴力催收和短信轰炸。田女士表示，她每天都能收到大约200个骚扰电话，这些电话不仅来自分期乐平台，还有来自未知号码的恶意骚扰。 田女士指出，分期乐平台的这种行为已经超出了法律允许的范围，严重侵犯了她和家人的隐私权和合法权益。更令她无法接受的是，她的朋友因为被误导而联合分期乐将她告上了法庭，而所谓的律师函也被证实是伪造的。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例三】用户投诉“分期乐”高利息不合理费用存欺诈行为 10月12日，广东省罗女士向“电诉宝”投诉称其于2020年2月在分期乐平台上贷款了6000元，并选择分36期偿还。在偿还了11个月，共计2654.2元后，忘记了后续的还款，导致贷款一直处于逾期状态。直到2024年9月25日凌晨两点十五分至十六分，罗女士的中国银行卡被划扣了八笔金额，总计9948.64元，使得她总共偿还的金额达到了12602.84元。罗女士表示，在逾期期间，她并未收到分期乐平台的任何催告通知。 罗女士指出，她签署的贷款合同是与南京银行麒麟支行签订的，合同中明确约定只有在该银行有开户才能扣款。然而，分期乐平台却从她用作贷款放款的中国银行账户中扣除了款项。罗女士表示，既然平台有权限扣款，为何之前不扣，而是等到罚息和利息累积到如此高的程度才进行扣款，她认为这是一种非法盈利的行为。 罗女士对分期乐平台收取的综合费用表示不明了，她希望平台能够退还多扣的9000多元，并重新协商具体的还款方式和金额。然而，分期乐平台给出的答复是，这笔钱已经入账不能退还，且认为他们收取的利息和罚息是正常合理的。罗女士对此答复并不认可，她表示自己有电话沟通录音作为证据，如果需要的话也可以提供。她请求相关部门能够给予帮助，解决她与分期乐平台之间的纠纷。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 （二）“支付宝”数据与典型案例 据“电数宝”监测数据显示，2024年“支付宝”共获得14次消费评级，14 次获“不予评级”评级，2024年整体消费评级为“不予评级”评级。 2024年，用户投诉“支付宝”的问题类型主要集中于网络欺诈、信息泄露、退款问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为云南省、四川省、江苏省、浙江省、福建省、安徽省、广东省、新疆维吾尔自治区、河南省、湖北省；其中，女性用户投诉比例为46.67%、男性用户投诉比例为53.33%；用户投诉“支付宝”投诉金额分布于5000-10000元、1000-5000元、0-100元、10000元以上、100-500元区间。 【案例一】用户投诉“支付宝”爱租机小程序用户遇退换难租金照扣 9月16日，河南省的申女士向“电诉宝”投诉称其于8月30日下午在支付宝爱租机小程序直播间下单了苹果15promax，签收后显示手机GPS有问题，后申女士自己又拿到苹果售后免费检测又有问题，结果爱租机平台没有给申女士退也没有换，还是把原来的那台给申女士寄回来，还多了个检测正常纸质报告，谁知道是真是假！ 申女士打了爱租机客服电话五六个都没人接，18天了，到月底申女士还要付四百多的租金，因为是芝麻信用购会自己扣款，申女士表示自己的损失谁来承担，请尽快在9.30号之前解决，谢谢。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例二】“支付宝”被指泄露隐私骚扰亲友催收团队遭投诉 10月15日，江苏省的孟女士向“电诉宝”投诉称近期因特殊原因，自己的支付宝账户不幸出现了短期逾期未还款的情况。然而，司催收团队在处理此事时的行为，却让孟女士深感震惊与愤怒，特此提交紧急投诉。自逾期之初，孟女士虽未能立即偿还欠款，但始终保持着与贵司催收人员的沟通意愿。然而，孟女士表示贵司催收团队不仅未能采取合理、合法的催收手段，反而采取了极端恶劣的方式将其的个人信息及逾期情况泄露给了自己的亲戚和好友，并对他们进行了持续、高频的电话骚扰。孟女士认为这种行为不仅严重侵犯了她的个人隐私权，更是对自己的社交关系造成了无法挽回的损害。 孟女士表