2024年行业状况报告：马来西亚

引言共享服务和外包行业现状：2024年马来西亚市场报告马来西亚共享服务的地理趋势增长SSCs 2023-2024然而令人惊讶的是，雪兰莪的中心数量仅排名第4，只有30个。雪兰莪是马来西亚人口最多的州，历史上一直是马来西亚GDP最大的贡献者。雪兰莪的经济稳步近年来，马来西亚已成为共享服务行业的重要参与者。根据SSON研究和分析，该国拥有441个共享服务中心（SSC），在SSC数量排名中位居第7位。随着SSC数量的稳步增长，马来西亚的影响力持续增强，2023年记录的428个马来西亚中心相比，增长了约3%。国家潜力持续被组织实现，因为周边国家尚未看到类似的增长水平。例如，在中国一年内，SSC数量下降了近0.7%。甚至行业其他主要参与者也看到了增长的平台期，例如菲律宾，其年增长率仅为0.27%。考虑到这些变化，马来西亚正脱离东南亚和东亚的一般趋势。这种积极的发展也许意味着行业领导者转向像中国、印度和菲律宾一样不那么饱和和竞争激烈的国家。从国家层面的趋势来看，吉隆坡是SSC最具生育力的地区，仅此一地就有294家。这使得它占据了全国中心的惊人67%。这毫不奇怪，因为许多人认为吉隆坡是“马来西亚的商业中心”。作为首都，吉隆坡拥有极其强大的基础设施，以及便利的地理联系。美国运通公司、IBM和微软公司等组织已经选择在该地区发展中心。 3%441SSCs全国 第七最高金额OF SSCs 拥有最多ssc的马来西亚州SSO模型共享服务和外包行业现状：2024年马来西亚市场报告普林塞斯岛：45个SSCsputrajaya：42个sscs雪兰莪：30个SSC吉隆坡：294个SSCsjohor：16 sscs发展，2022年为全国GDP贡献了25.5%，比2021年增长了0.7%。该州致力于到2025年达到全国GDP的30%，得益于亲商政策和大体稳定。这使雪兰莪成为共享服务组织一个未开发潜力的区域，因为它似乎是一个发展SSC的强大地点。马来西亚内部更成熟的共享服务得到了进一步认可，这体现在该国运行的SSO/GBS类型的差异上。在全球范围内，近56%的组织是多国和多功能的，而马来西亚的共享服务中，70.59%是多国和多功能的。根据 SSON 的 2024 行业现状调查，马来西亚总体上与全球趋势保持一致。在成熟度方面，马来西亚的中等成熟度组织数量略高于全球平均水平。这导致马来西亚的低成熟度和高成熟度组织数量较少。然而，值得关注的是，马来西亚拥有略高于平均水平的专家级组织数量。从大陆和国家的地域差异来看，马来西亚正持续崛起，成为共享服务行业的关键参与者。一方面，该国发展共享服务中心的速度超过其他亚洲国家，显示出其作为共享服务枢纽的潜力；另一方面，该国仍有大量未开发的潜力，许多勤劳的地区尚未被共享服务组织充分利用。 阿兹琳达·阿布·卡西姆共享服务和外包行业现状：2024年马来西亚市场报告该国还有许多非常吸引人的地方可以建立综合商业区，例如吉隆坡或雪兰莪，这些地方非常便利，并拥有强大的设施，例如在马来西亚运营ssc的行业通常是混合的。制造业（工业）最普遍，但仅以微弱优势领先。其他行业包括医疗保健、旅游和酒店、农业、林业、捕捞和狩猎、银行、金融服务和保险、化学、制药和生命科学、零售贸易和技术。在成本方面，马来西亚比澳大利亚和新加坡等亚太国家更有竞争力。考察马来西亚当前的组织状况，显而易见，该国的共享服务行业是多样的。存在多种成熟度水平、模式类型和行业。然而，马来西亚的整体趋势是行业持续增长，这将可能进一步发展该国在共享服务领域的影响力。此外，马来西亚拥有多样化的人才库，背景和技能各不相同，尤其是基于金融的人才。Azlinda还注意到全国的语言能力很强，有大量会说普通话、韩语、泰语和日语的人才。阿兹琳达·阿卜杜勒·卡西姆，是捷迈邦美亚太地区GBS站点及PMO的区 associate 副总监，她在业内拥有丰富的经验，因此对行业不断发展的格局有全面的了解。对阿兹琳达来说，在马来西亚运营GBS有四个关键优势：成本、人才、位置和政府。 人才共享服务和外包行业现状：2024年马来西亚市场报告教育与技能公共交通连接。人才获取在共享服务中仍然是一个关键问题。然而，与其他拥有高水平SSC的国家相比，马来西亚表现非常出色。SSON研究与分析城市立方工具突显了首都吉隆坡拥有一个强大、受过良好教育的人才库。在ACCA认证人数方面，吉隆坡超过华盛顿、新德里、香港、马尼拉和华沙。此外，在CPA认证和MBA学位方面，只有香港超过吉隆坡，吉隆坡在这两方面分别有11,107和15,486。此外，学术机构还与企业管理合作，以改进课程以满足行业需求。这种行业主导的教育只会进一步丰富马来西亚的人才库。这些努力的一个例子是特别行动队-人才促进 (STF-TF)，这是一个与利益相关者互动，以识别技能和人才需求，以促进行业的平台。这些利益相关者包括教育部长 (MOE)、高等教育部长 (MOHE)、社会保障组织 (SOCSO)、公共服务部 (JPA)、人才局 (Talentcorp)、技能发展部门，以及马来西亚数字经济公司 (MDEC)，仅举几例。这四个因素共同最终使马来西亚成为共享服务和全球商业服务能够繁荣的国家。马来西亚的高等教育水平反映了该国致力于将人力资本发展作为“…经济扩张、技术进步和全球竞争力”基础的承诺。最后，马来西亚政府的举措使该地成为组织能够蓬勃发展的地方。马来西亚政府将GBS视为潜在投资者，并对MDEC和马来西亚数字等项目给予了巨大支持，这些项目推动了全国范围内的数字化转型。Azlinda指出，政府支持的拨款或举措为[GBS]项目提供了稳定的基础。鉴于该国为解决技能差距和失业问题所做的积极努力，这些发现并不令人意外。例如，马来西亚投资发展局（MIDA）下的举措已开发了在13个技能发展中心提供的课程。这些课程范围从网络安全到PLC技术，旨在促进数字化和自动化。 1,24125,7828,3917,8061,2615307,8316,4041,3185,4406,0027,149具有特定技能的专业人士（自我标记）共享服务和外包行业现状：2024年马来西亚市场报告问题解决数据管理/分析过程设计/连续改进新德里香港吉隆坡马尼拉员工数据管理精简业务流程精益六西格玛这与全球分享这前三大技能的回应高度一致，尽管在全球范围内解决问题能力排名第一。然而，对于马来西亚行业领导者而言，这呈现三足鼎立之势。这再次预示着马来西亚的良好发展，因为人才库似乎精通员工数据管理、员工数据库管理、精益业务流程和精益六西格玛等技能。这使得马来西亚人才库与行业优先事项保持一致，这是在本国建立SSC（共享服务中心）的进一步优势。然而，超越正规教育和资历，马来西亚的人才库展现了技能和经验的丰富融合。根据SSON 2024行业现状调查，马来西亚的机构正在优先考虑三种关键技能： 人口统计共享服务和外包行业现状：2024年马来西亚市场报告在吸引更具自我意识、基于远程工作的年轻劳动力群体（Z世代），关键要素是什么选择自己想要的工时/非传统工时承诺多元化、公平与包容办公室/餐厅/思考室/自由空间的设计支持继续教育（例如，硕士学位）共享服务内部另一个关注点是获取下一代SSC员工。吸引更年轻的Z世代劳动力至关重要，因为到2025年他们将占世界人口的1/3。然而，进入这个新兴劳动力队伍意味着组织将必须思考方式略有不同。例如，Z世代更看重灵活的工作模式，更重视对心理健康的支持，并且不害怕到别处寻找新机会。这使得在未来几年留住员工变得更加复杂。然而，无论你如何吸引这部分人群，拥有一支Z世代员工队伍本身就将很快变得至关重要。幸运的是，马来西亚拥有一个快速增长且具备强有力资格和技能的年轻人口。这种人口结构的变化在一些行业已经显现。一项WTW调查显示，2023年，共享服务行业以及银行、保险、科技和媒体暨游戏行业雇佣了最多的千禧一代和Z世代员工。此外，自2020年以来，马来西亚的Z世代劳动力以每年50%的速度快速增长。预计到2025年，千禧一代和Z世代将占马来西亚劳动力的70%以上。因此，如今共享服务对年轻劳动力更具吸引力至关重要。马来西亚组织似乎在如何吸引年轻人才上存在分歧。分歧的回应范围从承诺多元到员工福利。这反映了更广泛的全球回应。 0%20%40%60%80%他们在寻找什么？你认为是什么驱动了这一群体？补偿与福利能在办公室外/远程工作你承诺的职业发展道路组织文化技能训练/认证技术赋能型工作环境认可品牌(企业)工作之外的活动 留存共享服务和外包行业现状：2024年马来西亚市场报告然而，一个可能有助于解决员工流动率的因素是马来西亚薪资的增长。WTW薪酬调查报告称，马来西亚在共享服务与外包以及其他行业的员工，其2023年的基本工资通常比教育、房地产、建筑与工程、生物制药与生命科学行业的员工更具竞争力。共享服务中的薪资如此具有竞争力，以至于超过了整体中位数。像SRC这样的举措对员工保留极其有益，因为它能提升士气并对员工表示感谢。这些有竞争力的薪资预计只会增长，因为马来西亚预计2024年高管、管理层、专业员工和支持人员的薪资将上涨5%。尽管这略低于2023年5.6%的薪资增长，但平均薪资增长近年来持续稳定上升。具体来看共享服务，马来西亚员工的薪资增幅在2023年至2024年间从4.9%上升到5.1%。“他们真的很期待在办公室进行这次合作。”在zimmer biomet，Azlinda通过社交娱乐俱乐部(SRC)计划培养了富有创意和协作的文化。这使员工能够享受团队建设活动、如zumba、远足、瑜伽以及办公室装饰的节日氛围。一旦组织获取了人才，然而，随着员工保留继续成为共享服务和其之外的一个障碍，会有更多的障碍。在马来西亚，2023年的自愿离职和人员流失率达到18.5%，比2022年的16.5%大幅增加。企业文化对于培养归属感和协作精神至关重要。Azlinda指出，年轻群体“不喜欢被说教，让他们思考！让他们计划，并与我们分享[那些]计划。” 阿兹琳达指出，除了灵活的工作方式之外，组织还应该“注意细节”以留住人才。例如，虽然“Z世代想要混合式工作[并且]对去办公室不感兴趣”，但实施积极的“关注细节，才能发挥其最佳效果。” 0%10%20%30%40%50%技术共享服务和外包行业现状：2024年马来西亚市场报告数字化转型i rY马来西亚的SSO/GBS行业似乎很热衷于弥补成功的数字化转型不足。所有马来西亚受访者都提到他们的组织都参与了支持企业的数字议程。而全球的回应显示超过15%的组织在任何程度上都没有参与数字议程。像大多数国家一样，马来西亚非常重视数字化和创新技术。MDEC指出，传统市场，如电信、银行和公用事业，已经趋于平稳，而新技术驱动的市场正在增长。这包括人工智能、区块链和虚拟现实等技术。有趣的是，2020年新冠疫情实际上将马来西亚数字经济的发展加速至12.1%。这导致信息通信技术对国民生产总值贡献了23.2%，相当于大约890亿美元。尽管经济在不断发展以适应不断增长的数字环境，但基层实施并不成功。2022年，MDEC开发了国家商业数字采用指数(BDAI)，以追踪马来西亚企业内的数字采用情况。这表明，马来西亚只有17%的组织有望成功实现其数字化转型目标，低于全球和地区平均水平。g ae vdse 41.67%oCepodtar e/ an e 36.86%33.33%27.12%25%19.49%15.25%1.27%共享服务中心/GBS是否在支持企业的数字议程中发挥作用？马来西亚全球oNhtogn ipitYtfofoo rYEr etai cr apsep ecno cpse 生成式AI共享服务和外包行业现状：2024年马来西亚市场报告4.7 人工智能应用分数此外，仅有30%的马来西亚受访者将其SSO/GB中的生成式AI列为高优先级工具，而全球近35%的回应指出该解决方案具有高优先级。马来西亚共享服务部门需要确保持续关注生成式AI，以保持作为全球GBS枢纽的竞争力。据OpenGov Asia称，这个障碍主要源于对人工智能