CX 2024 的全球状况

2024 年人工智能、数据和客户需求如何塑造 CX 内部 为什么数据和分析对于客户体验（CX）从业者而言日益重要 投资优先级如何根据预算大小而变化 从业者如何努力提升客户体验作为关键业务驱动力的认知 前言 人工智能是最重要的 ， 颠覆者技术正在推动早期收益 CX 2024 的全球状况 主要发现 自2022年末以来，企业界对生成式人工智能的力量和潜力的认识逐渐增强，因为革命性的新工具已经进入主流。尽管在客户体验（CX）领域中，人工智能（AI）早已存在，但由此带来的影响使得各种形式的人工智能现在在体验设计与交付中扮演着越来越重要的角色。然而，这些趋势并不仅限于组织层面，在2024年，客户体验不仅仅关乎处理咨询量或关闭反馈循环：从业者现在拥有工具和数据来支持和推动更广泛的商业战略。 他说 ， 扩大客户群是今年 CX 的首要战略目标 55% 受访者强烈同意自动化对于大规模交付 CX 至关重要 50% 的受访者注意到生成 AI 对客户忠诚度的好处 28% The是基于以下发现的CX 2024 的全球状况CX 网络 全球客户体验（CX）调研，在2024年1月至3月期间，由来自世界各地的28 2名客户体验（CX）实践者、服务领导者、体验设计师、分析师和咨询顾问完成。 强烈同意数据隐私和安全对客户变得越来越重要 55% 正如往常一样，本报告分析当前驱动客户体验从业者工作的客户行为、企业趋势、预算分配和战略优先事项，并解释如何识别并抓住现有机会。 表示证明投资回报率的压力正在增加 ， 而 25% 的人表示保持不变 66% 在CXPA芬兰、John Holland集团、PetCo、Hastings Direct、YLE、Maven诊所、Dhruva Express、The NTWK和Talkdesk等机构实践者的分析和指导下，本版报告也是首次探讨生成式AI对客户体验（CX）的影响范围及其影响效果，包括一些组织已经记录到的忠诚度和利润增长。 说 CX 为他们的组织带来了无法衡量的好处 63% 关于受访者 年度研究涵盖 CX 趋势、技术发展、客户CX 网络全球 CX 状况 图 2 哪个标题最好地描述了你的目前的作用? 影响我们客户体验（CX）从业者网络及其交付卓越客户体验能力的行为和预算值。 今年的调研由来自全球的282位客户体验（CX）实践者、服务领导者、体验设计师、分析师和咨询顾问完成。他们的回应为更广泛的全球CX社区提供了关于CX的发展和成熟度的信息，并为当前定义CX实践工作者工作趋势和挑战的参考点提供了依据。 为了在2024报告中提供背景信息，本节详细列出了调查受访者所在的地点、部门、职位级别以及工作岗位。请注意，由于本报告中进行了四舍五入，某些数据可能无法总计为100%。 关于 2024 分析师 为了支持我们对 CX 2024 全球状况调查的分析 ， CX 网络采访了...... 佩德罗 · 安德拉德TalkDesk 的 AI 副总裁 CX IN2024 趋势 ， 挑战和现代从业者 在本节中 AI 在由从业者识别的top-10趋势中占据主导地位；连续第二年，竞争优先事项仍然是主要挑战；从业者必须应对数据问题。 趋势 ， 挑战和现代从业者CX in 2024: 自动化（37%，见图6）。尽管人工智能多次出现在前十榜单中，但它也是其他趋势（如自动化和自助服务）的推动因素。前十趋势中的仅有两项，即EX和忠诚度，与技术直接无关。 在过去一年中，定义CX的主要趋势受到了技术发展变化、客户需求变化以及现代企业持续数字化的影响。 例如自助服务和自动化已上升为优先事项列表中的重要项目，这表明从业者现在更加关注数字技术的细节。 “链接 CX 改进和投资于新的和返回的客户仍然是一个挑战。 ” 当被问及哪三种趋势他们预计将在2024年对其角色产生最大的影响时，受访者选择最多的分别是数据和分析（42%）、运营中的人工智能技术（AI，39%）。 当与2023年相比时，顶级趋势表明从业人员的关注重点发生了战略性的转变。数字CX从最重要的趋势下降到了第七重要的位置，而数字CX的各个组成部分， Travis Gelbrich PetCo 客户服务和联络中心副总裁 图 6 对结果发表评论，哈斯廷斯直接公司的高级客户洞察经理萨姆·菲利普斯-洛德表示，从业者正在更深入地理解提升客户体验（CX）所需的内容。“我认为过去很多人认为‘数字化’是解决客户问题和提升客户体验的万能钥匙，”他说道。“虽然数字化确实可以提供帮助，但它需要的远不止是以往简单认为的数字化服务。” 图 7 当我们询问从业者如何为这些趋势做准备时 ， 他们说... “了解有关将技术引入服务以提高 CX 和 ROI 的更多信息。 ” “尝试尽可能紧密地与客户合作 ，并使用实时数据立即解决问题。 ” 菲利普斯-洛德补充道：“客户变得更加精明，不愿被引导至‘在线办理’门户或通用帮助页面而忽视了人性化的服务。数字技术中既找不到同情心，也找不到人与人之间的联系。我隐隐感觉到，人工智能的发展可能会朝着相似的方向发展。尽管从体验和效率的角度看，人工智能确实有其用处，但往往被忽视的是这些工具背后的智慧。” 在线部署自助服务功能，开展调查重新设计员工旅程，并投资RPA以消除重复任务。 “提高技能 ， 以确保了解 CX管理的最新发展和创新。 ” 寻找新的技术以增加价值并从现有系统、解决方案和平台中解锁功能。 “构建用于交叉销售和行为细分的 AI 模型。 ” 塑造与新兴趋势相一致的清晰客户体验愿景，并制定一个目标明确、行动计划和转型路线图，以实现到2024年变革客户体验。 资料来源 ： 2024 年 1 - 3 月 CX 网络全球 CX 状况调查 ， 错过许多正在启动自助服务旅程但最终仍需实时协助的客户。然而，如今随着他们手中掌握了新的能力和工具，从业者正在重新审视并升级适用于AI时代的自助服务。 要了解我们的从业者受访者如何为这些趋势做准备 ，请参见图 7 。 AI 主导着从业者确定的顶级趋势 竞争的优先事项仍然是最大的挑战 在2024年首次，对于这一问题的回应选项中包含了两个关于生成式AI的选择，且均进入前10位，而对话式AI聊天机器人和虚拟助手则在优先级列表中有所下降。 根据受访者的反馈，客户体验（CX）在2024年面临诸多挑战。然而，连续第二年，竞争优先级被认定为最大的挑战（被42%的受访者选中），其次是将业务目标与客户体验项目对齐（占37%，详见图8）。 在从业者所需的核心能力方面，Talkdesk 的AI副总裁Pedro Andrade建议重点关注由生成式AI驱动的虚拟代理和聊天机器人，这些代理和聊天机器人能够在首次接触时自主解决客户咨询，而不是将其转介给人类代理。他还建议通过允许客户管理账户、更新信息和跟踪订单的门户来增强自助服务，并使用生物识别认证以确保安全的身份验证。 另一个今年有望进入前十的趋势是自助服务。自助服务对于满足客户对无摩擦和便捷支持的需求至关重要，它正逐渐被认定为提高运营效率和提升客户满意度的重要驱动力。传统上，自助服务在某些方面一直存在波动性， 叶维特·米赫利（Yvette Mihelic），约翰霍兰德集团（JHG）的客户体验（CX）总监表示，这两项挑战之间存在联系，这是克服它们的关键。“理解客户体验（CX）与整体组织策略的交付之间的联系非常重要，这通常涉及增加利润或增长——或者两者兼有。能够清晰地将对客户体验的投资与其组织的商业性联系起来，一直是推动倡导和客户体验相关倡议、计划及投资资金承诺的关键驱动力。” 理解客户体验（CX）与整体组织战略交付之间的联系是很重要的，这通常涉及增加利润或增长，或者两者兼而有之。 她补充说：“在最佳情况下，高管团队和董事会也难以否认将重点放在推动战略目标实现的项目上。” 在招聘方面，Mihelic 表示，在 JHG 操作的澳大利亚市场中，新冠肺炎疫情促使许多 CX 专业人士转向新的关注领域，离开他们的专长领域。由于可用的人才减少，这造成了人才缺口。进一步加剧这一问题的是 CX 的身份认知不明确，它往往仍然被视为客户服务。 进一步而言，2024年十大面临的挑战之一是内部客户体验（CX）责任的分配。米希利认为这意味著客户体验从业者必须考虑不仅最终客户，还包括整个决策链中所有战略相关方的意图和目标。 考虑与偏好。例如，我们如何衡量有效管理社交媒体上的病毒事件对品牌的影响？ 从业者必须掌握数据 在前十项挑战的其他方面，受访者识别出一系列运营和技术障碍，包括从数据中提取可行的洞察（29%）、克服数据孤岛（22%）以及数字化平台和服务（18%）。然而，米赫利表示，她还将关注2024年的至少另外三项客户体验挑战：人才争夺战、客户体验的身份混乱以及“分析瘫痪”。 她解释道：“我的建议是确保你提出每个商业案例不仅要考虑其商业利益，还要考虑其与整体组织战略的一致性和贡献。” 米希利克表示：“不幸的是，对于许多利益相关者和影响者而言，客户服务是一项昂贵的‘锦上添花’，当听到拟议中的客户体验(CX)投资时，他们往往会选择放弃。因此，全球范围内我们需要宣传客户体验的价值和意图，并强调其与客户服务的区别。” 一件事情能够支持这些实践者的是将客户反馈与总收入财务指标（如客户获取、收入、利润和成本节约）联系起来。然而，据PetCo副总裁、客户服务和联络中心负责人Travis Gelbrich表示，这又是CX项目面临的另一个挑战。 他说：“虽然存在一些易于展示对齐的领域，这些领域往往集中在成本方面，例如通过减少与呼叫中心的联系。将客户体验改进和投资与新客户和回头客联系起来仍然是一项挑战。” 调查结果并不总是容易与客户获取、流失或收入直接关联。同样的情况也适用于社交媒体反馈及其对整体品牌的影响。 最终，关于分析瘫痪的问题，米赫利指出，如今客户体验（CX）领域可用的数据量大幅增加，从业者必须能够识别出哪些数据提供了可操作的洞察——而哪些数据则没有。 创建一个数据集概况，提供你需要的领先而非滞后的信息，有助于在整个体验交付过程中实现有意义的改变和改进，从而提升性能，而不是漂浮在几乎没有价值的数据荒漠中。 下一节报告将分析CX从业者所面临的预算情况，他们计划如何分配资金以及预期的投资障碍。 我相信许多人过去常常认为“数字化”是解决客户问题和提升客户体验的万能钥匙。虽然数字化确实能够带来帮助，但它远不止是以往简单意义上的数字服务所能涵盖的。 山姆 · 菲利普斯勋爵 CX 支出的快照 在本节中 自动化是今年的首要投资优先事项。最大的预算持有者重点关注可访问性。证明投资回报率（ROI）的能力是投资的一个障碍。 CX 支出的快照 如图9所示，客户体验（CX）预算在过去一年中相对稳定，2024年多数受访者仍然选择了最低预算区间。然而，今年选择最低预算区间的实践者的比例达到了三年来的最高点，有43%的受访者表示他们可用于支出的金额为10万美元及以下，而2023年的这一比例为22%，2022年为34%。 CX和服务领导者如何管理缩减的预算，Maven Clinic客户支持副总裁科尔林·克劳利认为这一决策始于决定是在人员上进行投资——通过激励计划、新的奖金结构和角色——还是在技术上进行投资。 克劳利表示：“建议从审查技术选项开始，并从中倒推。”然而，“你需要了解从技术中获得的投资回报率（ROI），并且必须对ROI有超过80%的理解信心，能够实现它，并且认为它足以值得投资。如果你没有这种信心水平，你可能会花费超出预期的资金，或者投入的资金不足而无法获得预期的回报。” 自动化（RPA）优于AI。“像RPA这样的技术可能风险更低，回报更确定，并且能够节省资金用于更多的人力投资，以确保您维持与员工的忠诚度和参与度，”他继续说道。 自动化是今年的首要投资重点 关于从业者如何分配其客户体验（CX）预算，大多数受访者（42%）表示计划投