CX 2024 的全球状况

2024如何生成AI、数据和客户需求正在塑造2024年的CX 内部 前言 AI是最重要的思想和颠覆者技术正在推动早期收益 CX 2024的全球状况 关键fi编码 自2022年底以来，人们意识到生成AI的力量和潜力作为革命性的新工具，在整个商业世界中不断发展进入主流。虽然对CX并不陌生，但由于这一点，各种形式的人工智能(AI)现在发挥着越来越大的作用在经验设计和交付中。然而，这些趋势并不限于对组织来说，在2024年，CX不仅仅是实地调查卷或关闭反馈循环：从业者拥有工具和数据为更广泛的业务战略提供信息和支持。 The CX 2024的全球状况是基于以下发现的CX网络全球CX状况调查，由282名CX从业人员完成，服务来自世界各地的领导者、经验设计师、分析师和顾问世界，2024年1月至3月。 与往常一样，报告检查了客户行为、公司趋势、推动工作的预算分配和战略重点目前的CX从业者，并解释了如何识别和抓住存在的机会。 在CXPA芬兰从业者的分析和指导下，约翰荷兰集团，PetCo，黑斯廷斯直接，YLE，Maven诊所，Dhruva Express，NTWK和TalkDesk，此版本也是第一个检查范围的版本以及生成AI对CX的影响，包括忠诚度和利润收益一些组织已经在记录。 关于受访者 CX网络年度全球CX状况研究涵盖CX趋势、技术发展、客户影响我们的CX从业者网络及其交付能力的行为和预算价值卓越的客户体验。 图2 今年的调查由282名CX从业者、服务负责人、体验设计师、分析师完成和来自世界各地的顾问。他们的回应为更广泛的全球CX社区提供了关于CX发展和成熟的信息，以及趋势和挑战的参考点界定目前cx从业者的工作。 为了说明2024年报告中的调查结果，本节详细介绍了地点、部门、资历和调查受访者的工作职能。请注意，由于本报告全文四舍五入，有些数字可能不会达到100%。 关于2024分析师 CX IN 2024趋势，挑战和现代从业者 在本节中 AI主导了十大趋势由从业人员确定竞争的优先事项仍然是第二大挑战连续一年从业者必须掌握带数据 CX in 2024:趋势，挑战和现代从业者 自动化（37%，见图6）。而AI功能在前10名榜单中，它也是一个推动者其他趋势，如自动化和自助服务。仅十大趋势中的两个，EX和忠诚度，不是直接的与技术有关。 在过去的12个月里，定义了主要趋势CX已经被不断变化的技术所塑造发展、不断变化的客户需求和现代企业的持续数字化。 如自助服务和自动化，已经上升优先事项列表，表明从业者现在更专注于数字的细节。 “链接CX改进和投资于新的和返回的客户仍然是一个挑战。” 当从业者被要求选择哪三个他们期望对其产生最大影响的趋势他们在2024年的角色，选择最多的回应是数据和分析(42%)、人工智能(AI)运营技术(39%)和 与2023年相比，最高趋势表明从业者焦点的战略转变。数字CX已经从最重要的下降到第七最重要的趋势，而数字CX的组成部分， Travis GelbrichPetCo客户服务和联络中心副总裁 10个趋势正在改变2023年CX从业者的角色 在评论结果时，资深的Sam Phillips - LordHastingsDirect的客户洞察经理说从业者正在获得更深入的理解增强CX需要什么。“我相信很多人曾经将“数字”视为解决问题的黄金子弹客户问题和增强CX，”他说。而数字绝对可以帮助，它需要远远超过只是曾经被简单地视为数字服务的东西。” 图7 当我们询问从业者如何为这些趋势做准备时，他们说... Phillips - Lord补充说：“客户变得越来越多Savvier被“在线做”门户网站所吸引和通用帮助页面；既不是同理心，也不是人的联系可以从数字中找到。我有一个潜移默化地怀疑人工智能的崛起可能会进入一个类似的方向。是的，它绝对有它的用途经验和效率的观点，但往往工具背后的大脑被忽视了。" 错过了许多客户启动自助服务最终需要现场援助的旅程。今天然而，有了新的功能和工具，他们的指尖，从业者正在重新审视和升级AI时代的自助服务。 了解我们的从业者受访者是如何为这些趋势做准备，见图7。 AI主导顶级趋势由从业人员确定 竞争的优先事项仍然是顶级挑战 在2024年的第一次，响应选择这个问题包括两个关于生成AI的选项两者都进入了前10名，而对话式AI聊天机器人和虚拟助手都搬到了优先事项列表。 关于从业者需要的领先能力，佩德罗TalkDesk AI副总裁Andrade建议将重点放在生成的人工智能驱动的虚拟代理和聊天机器人在第一次联系时自主解决客户询问而不是把它们转移到人类代理人那里。他还建议通过允许客户管理帐户、更新信息和跟踪订单和生物识别认证以实现安全identification. 根据受访者的说法，CX面临着许多2024年的挑战。然而，连续第二次一年，相互竞争的优先事项被确定为最高挑战(由42%的受访者选择)，然后将业务目标与CX保持一致倡议（37%，见图8）。 今年进入前十名的另一个趋势是自我-服务。对满足客户需求至关重要无摩擦和方便的支持，自助服务越来越多地被认为是两者的驱动力运营效率和客户满意度。传统上，自助服务受到了一定的打击， Yvette Mihelic，John Holland的CX总监集团(JHG)表示，两者之间有联系挑战，这是克服挑战的关键。“它了解CX之间的联系很重要以及整体组织战略的交付，这通常涉及增加利润或增长-或者两者兼而有之。能够清楚地联系在CX的投资随着组织的商业性一直是宣传和承诺资助CX相关举措，计划和投资。 “重要的是要了解CX和交付之间的链接整体组织战略，这通常涉及增加利润或增长-或两者兼而有之。“ Yvette MihelicJohn Holland Group CX董事 “对于首席执行官和董事会来说，充其量很难拒绝对推动实现的项目进行优先级排序战略目标，”她补充道。 在招聘时，Mihelic说，特别是在JHG运营的澳大利亚，Covid - 19大流行促使许多CX从业者离开他们的专长是新的重点领域。随着更少人们现在可以担任CX角色，这已经造成了人才缺口。进一步加剧了这个问题CX的错误身份，通常仍然被认为是客户服务。 在这一点上，第十个选择最多的挑战在2024年被分配内部CX责任。Mihelic说这意味着CX从业者必须考虑不仅是他们的最终客户的意图和目标，而且整个战略利益相关者决策链。 考虑和偏好。例如，如何我们有效地衡量了对品牌的影响在社交媒体上管理病毒式事件？“ 从业者必须做到这一点与数据的夹点 在其他十大挑战中，受访者确定了操作和技术障碍的混合，包括从数据中创建可操作的见解(29百分比)，克服数据孤岛(22%)和数字化平台和服务(18%)。然而，Mihelic说“至少还有三个” CX她将在2024年看到的挑战：战争人才、CX错误认同和“分析瘫痪”。 她解释说：“我的建议是确保每个业务案例你提出也考虑了它的商业利益作为其对齐和对总体的贡献组织战略“。 “不幸的是，对于大量的利益相关者和有影响力的人，客户服务是一个昂贵的'好有‘和许多开关关闭，当他们听到一个对CX的拟议投资，” Mihelic说。“在全球范围内，我们需要推销CX的价值和意图-及其区分客户服务。“ 在这项工作中可以支持从业者的一件事是将客户反馈与顶级财务指标联系起来例如客户获取、收入、利润和成本saves. However, according to Travis Gelbrich, VPPetCo的客户服务和联络中心，这是CX项目面临的另一个挑战。 “虽然有些地方很容易显示对齐，他们往往更多的是在业务的成本方面，因为例如，通过较少的联系人到联络中心。将CX的改进和投资与新的和回头客仍然是一个挑战，”他说。 “调查结果并不总是容易与客户联系收购、流失或收入。社会也是如此媒体反馈及其对整体品牌的影响 最后，在分析瘫痪时，Mihelic说现在可用于CX的数据意味着从业者必须能够识别哪些数据提供可操作的见解-哪些没有。 图8 CX从业者在2024年面临的10个挑战* “创建数据集配置文件，为您提供你需要的信息-最好是领先的，而不是比滞后-有助于创造有意义的变化以及端到端交付的改进经验，从而提高性能，更确切地说而不是漂浮在一个几乎没有数据的荒地上没有价值”。 本报告的下一部分分析了CX的预算从业者正在与之合作，他们计划如何分配钱和他们预期的障碍投资。 “我相信很多人曾经看到 “数字”作为解决的黄金子弹客户问题和增强CX。虽然数字绝对可以帮助，但它需要的不仅仅是什么曾经被简单地视为数字服务。“ 山姆·菲利普斯勋爵 HastingsDirect高级客户洞察经理 A S NAPS热CX支出 在本节中 自动化是今年的顶级投资优先权最大的预算持有者集中关于可访问性证明ROI的能力是一个障碍投资 CX支出的快照 如图9所示，CX预算仍然存在同比相对稳定，预算最低大多数受访者再次选择括号在2024年。然而，从业者在今年的最低预算水平达到了三年来的最高水平，43%的人报告说他们有高达100, 000美元支出，相比之下，2023年为22%，342022年的百分比。 图9 贵公司的CX管理解决方案年度预算是多少(美元)? 2022 - 24年同比比较 参考CX和服务领导者如何管理减少的预算科林·克劳利，副总裁Maven诊所的客户支持，说选择首先决定是否投资于人-通过激励计划、新的奖金结构和角色-或是否投资于技术。 AI之上的自动化(RPA)。“。像RPA这样的技术可能风险更小，回报更有保障，他们为更多的人投资省钱，以确保你保持忠诚和参与劳动力，“他继续说。 自动化是今年的顶级投资优先权 “我建议从审查技术开始 选择并从那里工作，”克劳利说。“但是，您需要了解投资回报（ROI），您将从技术中获得，而您需要80%以上的信心了解ROI，你可以交付它，这就足够了保证投资。如果你没有这种信心水平，你可能会花更多的比你打算，或花的钱比你需要的少，却得不到你的回报。“ 关于从业者如何花费他们的CX预算，大多数人(42%)表示他们计划投资于CX和服务功能的自动化。这是其次是数据洞察和分析(38%)和对话式AI聊天机器人和虚拟助手(28百分比，见图10)。 提供ROI的能力是 2024年的从业者，无论预算如何价值，钱必须比以往任何时候都更加努力。当被问及，66%的受访者表示，证明投资回报率正在增加，而25%的人表示保持同样，只有百分之一的受访者表示它正在减少。 对于没有必要的从业者 解释如何开始使用CX和服务功能，Andrade说第一步是以低复杂度、高容量的任务为目标。确定的任务因行业而异，但原则保持不变，他解释说。 对投资回报率的信心，克劳利说他们可以简化投资，例如通过专注于机器人过程 “你需要一个你的投资回报率的想法将从技术中获得，你需要的不仅仅是80%的人相信你了解ROI，您可以提供在上面，这足以保证投资。“ 科林·克劳利 Maven Clinic客户支持副总裁 “例如，医疗保健组织可能想看看患者如何自动安排约会和零售品牌可能希望提供订单状态或交货的自动更新跟踪。降低运营成本的领域，同时增强CX提供最大的投资回报，“他解释道。 图10 如第一节所述，AI既是领先的CX趋势以及其他趋势的推动者和类似的模式可以在从业者的支出中找到优先事项：除了作为其投资优先事项拥有自己的权利，AI技术也为其他投资提供动力优先事项，例如数据分析和聊天机器人Pihlaja，CXPA芬兰团队负责人兼首席执行官Shirute说，从业者仍然可以通过AI驱动结果如果他们在预算较小或减少的情况下工作，用生成式AI增强他们现有的聊天机器人。然而，所有AI项目都有一个共同的陷阱从业者必须注意。 “很多时候，当公司在做与AI相关的事情时项目，这是关于我们如何做的事情，我们一直这样做，但在某种程度上，现在支持Pihlaja说：“而特别是对