CX 2023 的全球状况

2023数字体验，自动化，员工敬业度和预算分配如何在2023年塑造CX ChatGPT如何改变CX中AI的前景为什么客户忠诚度在不断发展，这对您的组织意味着什么更大的预算如何购买对趋势和客户行为的不同看法 前言 数字化就是一切，忠诚度在变化，CX团队面临新的压力 随着数字时代继续重塑客户需求和组织能力，CX职能部门正在所有业务中找到新的角色。在客户数据洞察的推动下，2023年的CX不再是一场猜谜游戏——它持有的数据提供了可见性和触角，有可能推动整个业务的愿景。 的受访者一致认为，自动化对于大规模交付CX至关重要。 然而，这样做需要敏捷的管理、文化变革和金融投资，在客户日益善变和劳动力短缺的背景下。它还需要了解CX的进步和创新是由客户需求驱动的，组织战略必须对此做出回应。随着新的数字CX功能成为标准的客户期望，这为CX领导者带来了紧迫感。 CX 2023年全球状况是基于CX网络全球CX状况调查的结果，该调查由550个CX网络成员在1月至3月期间完成。该报告解释了我们的发现和功能分析以及来自传统，数字优先和数字本土组织的CX领导者的指导，他们都同意客户对低接触服务和竞争产品的期望比以往任何时候都高-当这些要求得不到满足时，他们将用脚投票。 该报告介绍了通过确定的趋势和挑战的途径，以及关于CX从业者如何利用它们来推动进步的见解。 所有受访者表示，他们目前最大的挑战是相互竞争的优先事项。 关于受访者 CX网络的年度全球CX状况调查显示，我们的网络成员分享了他们对全渠道发展、客户行为和预算趋势的观察，这些趋势影响了他们的工作，以及他们提供卓越客户体验的能力。 图2 哪个标题最能描述你目前的角色？ C - Suite /主管级别 现在是第七年，2023年全球CX研究报告是基于我们的全球国家调查的结果，由我们的网络成员在1月至3月2023完成。来自世界各地的550名受访者，这些数据为CX的发展和成熟度以及定义空间的趋势和挑战提供了晴雨表。 为了说明2023年报告中的调查结果，本节详细介绍了调查受访者的地点、部门、资历和工作职能。 “有了联络中心和聊天机器人，就可以向客户提供大量信息，而ChatGPT可以提供更有力的响应。 关于分析师 为了支持我们对CX 2023年全球状况调查的分析，CX网络采访了...... CX趋势定义2023 定义2023年的CX趋势 当被问及CX从业者预计今年哪三个趋势对他们的角色产生最大影响时，我们550名受访者中有37%选择了数字客户体验(CX)（见图6）。其次是数据和分析(32%)和对话式AI (29%)。 亚马逊游戏的产品和CX负责人表示，最成功的数字体验将整个购买前和购买后的生命周期，包括入职、支持、忠诚度和社区。 客户沮丧和失望。这导致客户参与度下降。” 为了扭转这一趋势并重建对自助服务的信任，Mendel - Girin表示，组织应该放弃复制网站问答中信息的通用解决方案。相反，她建议 他说：“建立数字化，然后先去那里。”“客户在网上生活。您不能在线做一些事情而离线做其他事情-数字需要成为您的默认客户接触点。” 与2022年相比，这些结果是惊人的。看看前10个最受欢迎的趋势，以人为本的设计和个性化今年都从榜单中脱颖而出，而自动化和客户耐心下降都进入了榜单。 他们将渠道与实时数据集成在一起，以实现个性化，并通过提供相关信息来抢先客户需求。 然而，数字CX带来了挑战，特别是在自助服务和支持方面。 数字化在CX中日益重要 CX网络顾问委员会成员兼Humm Group CX小组负责人Ayelet Mendel- Girin说：“最初推出的基于语音和聊天的解决方案因其不发达的状态而受到负面反馈和不良声誉的损害，这导致 关于数字CX的基本要素，CX网络顾问委员会成员IainLangridge和 10个趋势正在改变2023年CX从业者的角色 数据在所有数字CX中起着关键作用。CX网络顾问委员会成员兼John Holland Group（JHG）CX总监Yvette Mihelic表示，要制作有效的体验，组织应分析各种数据集，以发现和响应新的客户趋势。 图7 为领先趋势做好准备 当被问及他们如何为CX的主要趋势做准备时，调查受访者告诉我们…… JHG解释了这是如何在运输中实现的，利用GPS跟踪，反馈互动，购买，未完成的购买和购物习惯来描述运输用户并改善整体体验。 “我们正在实施AI聊天机器人来帮助自助服务，这减少了我们需要的员工招聘预算服务渠道”。 “我们正在开发我们的CRM中的自动化流程，以减少人为错误的影响解决CX问题。“ 然而，数字CX是一个广义的术语。解释 从业人员和决策者如何缩小关注范围以获得最佳结果，Taldec产品营销高级总监DevoMychal表示，公司应专注于在整个客户旅程中为服务代理商和客户提供无缝体验，而不论参与的渠道如何。他指出，要做到这一点，需要一种统一的路由和数据方法，以及代理处理交互的单一玻璃面板。 他说：“这些都是基础，但它们对正确至关重要。 “我们正在与我们的DEI和数字团队进行跨职能合作，以确保我们建立一个EX卓越的内部基础。“ “我们已经开始使用更加自动化的ROI工具。” “谈到数字化，从消费者的期望和组织的角度来看，我们正处于大规模采用的转折点，”他继续说道。 “我们的重点是关闭反馈循环，并了解如何最好地结合物理和数字体验。“挑战和机遇结论和键外卖 “我们正在迁移到云端并购买新的CCaaS平台”。客户行为模式 前言和关于受访者 业务。例如，更有效的知识库。有了联络中心和聊天机器人，大量的信息被呈现给客户。ChatGPT允许更雄辩的响应，可以潜在地利用代理和聊天机器人的所有可用信息，并且可以以速度和人的语气向客户和代理呈现信息。” 在下一代人工智能驱动的工具上，Langridge表示，大型语言模型(LLM)-为这些平台提供动力的生成AI-和人工智能搜索引擎，是下一代CX功能。 “例如，更多的联络中心正在从内部部署转移到云端，在那里你有最好的机会实施数字渠道组合。” 然而，许多公司仍在部署他们的第一套数字渠道，或者对多渠道采取零碎的方法，Mychal指出。 “LLM是一个巨大的机会，可以改善和降低我们传统上在CX花费大量时间的成本，” Langridge说。 当人工智能应用于联络中心时，最直接的好处是围绕虚拟代理和代理辅助技术。客户查询可以更好地包含在自助服务中，而代理可以更准确地了解如何在实时服务中解决意图和提高满意度。 加强他的观察，有24％的调查受访者表示他们采用了多渠道模型，但渠道之间的连接仍然分散。只有15％的人报告某些渠道之间的连接顺畅，而13％的人确认了 尽管Mychal同意GPT和其他LLM的出现使AI成为CX决策者的关键技术，但在GPT - 3发布后不久进行了全球州调查，这意味着许多人尚未完全掌握LLM的变革潜力。在结果中，15％的受访者强烈同意AI在解决客户问题方面变得越来越有效，而13％的受访者不同意。 They had a fully implemented omnichannel model and strategy.Of these respondents, 40 percent had a CX budget of US $100 mor less. Mychal说：“我不能夸大LLM的重要性。GPT是当今最突出的，但我们将看到许多先进的LLM在未来几年出现，它们在执行其核心功能方面有了显着改进。” ChatGPT正在改变CX专业人员如何处理AI 2023年十大趋势中有两个涉及人工智能（AI），这标志着人们越来越意识到AI在CX中的巨大功能和应用潜力。 在为电子商务部署LLM时，在线家具零售商Wayfair的订单后CX战略负责人Michelle Martinez建议：“花一些时间了解功能以及LLM如何应用于您的 AI是2022年从业者的十大趋势，但此后出现了主要的新模型，包括OpenAI的ChatGPT的最新版本，以及Google的Bard和Meta的 LlaMA。 CX预算和ROI LLM和AI将改变CX专业人员的工作，但这项技术不会使CX领导者变得多余。相反，收集的数据将提升他们的地位，特别是对于那些能够将数据用于公司战略的人。 如今，只有具有前瞻性的公司在这方面处于领先地位，但Mychal表示，拥有这样的见解将很快成为人们的期望。 Mychal说，要解决的关键问题不是这项技术如何改变联络中心 ，而是它如何改变业务。跨渠道全面查看允许所有生成的数据，包括 自动化现在是十大趋势 高质量的成绩单，将在整个客户旅程中挖掘痛点和紧张。然后，此类数据可以用于超越CX来告知产品和运营改进。 Mychal说：“这些数据可以释放的有价值的见解将使CX领导者成为公司其他重要决策者的值得信赖的顾问。至少，他们将被期望以一种使业务广泛可用的方式实施这项技术，以便其他领导者可以自我服务和分析。” 他补充说：“联络中心是组织可用的最佳商业智能来源之一，但如今仍未开发。” 一些受访者表示，他们正在分析联系渠道，以探索自动化的可行性。那些拥有更高级能力的人正在招聘管理层工程师，并扩展他们的战略以实现组织目标。同时，42%的受访者认为自动化对于大规模交付客户体验至关重要。 一位受访者评论说：“自动化将影响各行各业的几乎每个部门。跟上这些变化的正确方法是提高人才库的技能，并将他们的技能与优化个人的敏捷技术相结合。” 分享他的自动化成功的黄金法则，Andrae Kirkland，CX网络顾问委员会成员和领导 挑战和机遇 耐克的技术项目经理表示，从业者应该了解客户的问题，然后再考虑如何以最离散和简洁的方式定义它，以便解决它。 发展、员工期望的变化以及员工和雇主之间共同创造的需求。 EX正在改变所有市场和行业 简而言之，未来员工和现有员工现在都希望与组织合作，而不是为组织工作。吸引这些员工并改善他们的经验需要明确的途径发展，这不再是简单地频繁地往上爬。 调查受访者反复强调了吸引和留住人才的压力，42%的受访者认为这样做越来越困难。 他说：“如果我们从一个模棱两可的目标或任务开始，这将在流程映射、设计解决方案、构建这些业务规则和开发逻辑方面带来挑战。 罗氏负责沙特阿拉伯和海湾地区的CX和数字化转型的负责人安德烈·格兰特（Andr é Grandt）表示，人们越来越意识到负面的员工体验（EX）如何影响企业，这意味着它正在攀登CX议程。 她补充说：“我们看到人们渴望与雇主共同创造，并以非传统的方式增加价值。我们确实看到了志愿者能力的提高，而不是增加损益线，例如在多样性委员会中。如果他们看到应该有一些差距，他们就会寻求自己创造一些东西。” 从与CX相关的简洁，明确定义的问题开始，然后我们可以开始开发一个有意义的过程图，并最终改进CX。 他解释说：“在某种程度上，这是由于我们的世界更加复杂和互联，这很容易导致'协作过载'，这意味着员工的身心健康非常重要。” “如果我们从一个简洁、明确的问题开始，因为它与客户体验有关，那么我们就可以开始开发一个有意义的流程图，并最终改进CX。” 为了应对最近的趋势，罗氏在多元化和包容性（D＆I）的更广泛背景下缩小了对员工福祉的关注。今年，它发起了一项倡议，以支持罗氏中东员工的心理健康。 Andrae Kirkland Nike首席技术项目经理 JHG的Mihelic说，就业正在变得越来越少交易，而更像是一种商业伙伴关系。她指出，全球正在出现四个关键趋势：持续的技能短缺，非线性途径 客户行为模式 为了吸引新人才并留住现有员工，JHG加倍实施了其“心灵” EX战略，以满足对工作目标和灵活性的渴望。在无法通过远程工作提供灵活性的情况下，驾驶员可以在传统工作时间内分散轮班以占用个人时间。他们可以将其用于进一步教育，志愿服务或其他追求。 “赋予代理人更高的生产力和成功将消除压