2023 年 CX 领导者的 10 个基本阅读

2023 年客户经验阅读清单10 本书赢得客户忠诚度我们的 2023 年电影《消费者趋势》报告显示 ， 在当今不确定的经济环境中赢得客户忠诚度需要加倍与客户的人际关系。我们的客户体验专家编制了一份顶级阅读清单 ， 以帮助您建立做到这一点所需的敏捷性和同理心 ， 这样您就可以在未来一年内超过竞争对手。 可用格式:打印数字有声书为赢得而打造 ： 设计以客户为中心的文化 ， 为您的企业带来价值 作者 ： Annette Franz建立在客户是任何业务的中心的前提下 ， Franz 通过 10 个关键原则将客户重新置于客户体验中 ， 在您的组织内建立客户基础和文化。为什么我们喜欢它 ：Franz 满足了现代领导者的需求 ， 并授权他们重新控制组织的成功。再想想 ： 知道你不知道的力量 作者 ： Adam Grant亚当 · 格兰特在组织心理学方面的经验可以用本书中的每一个词来感受。格兰特详细介绍了如何像科学家一样追求真理 ， 而不是从我们自己有限、狭隘的角度寻求验证。为什么我们喜欢它 ：在不断发展的客户体验环境中 ， 取消学习和再教育的做法一直存在。您可以在 Grant 的播客 ReThinking 上找到有关此主题的更多内容。体验设计 ： 创新者的旅程 作者 ： Jeanne Liedtka ， Karen Hold 和 Jessica Eldridge本书结合了数十年的设计思维研究 ， 展示了如何使用其原则来创造有意义的 ， 转型的经验。读者在追求创新的过程中面临挑战 ， 要破坏他们的现状 ， 同时学习设计的科学和实用性。为什么我们喜欢它 ：这本书讲述了我们看到 CX 领导者使用的一些最佳实践 ， 使其成为您的书架中的必加内容。行动中的同理心 ： 如何大规模提供出色的客户体验 作者 ： 托尼 · 贝茨和娜塔莉 · 佩托霍夫博士大多数客户互动不会遵循您的代理商的脚本 ， 并且没有聊天机器人能够提供客户重视的移情体验。 Genesys 首席执行官 Tony Bates 以及研究人员和 CX 传播者 Natalie Petouhoff 博士解释了可以启动组织的移情引擎并使其成为业务核心的策略和技术。为什么我们喜欢它 ：作者在本书中声称 ， 同理心是技术的下一个前沿 - 我们的 2023 年消费者趋势报告显示您的客户同意。 可用格式:打印数字有声书De fi ne 并提供卓越的客户服务 ： 行之有效的策略 ， 以最大限度地提高您的专业 fi 作者 ： Kelly Henry 博士无论是小型或大型 ， 数字或实体 ， 将改善您的底线的关键差异化因素是客户服务。亨利博士全面描绘了客户服务在组织成功中所扮演的角色。为什么我们喜欢它 ：这本书有令人难以置信的评论是有原因的 - 它将客户服务与业务成果联系起来的能力不容错过。投诉是礼物 ： 如何从关键反馈中学习并恢复客户忠诚度 作者 ： Janelle Barlow在国家客户愤怒研究中 ， Barlow 提供了来自 10, 000 多个客户的见解 ， 提供了一套全面的步骤和公式 ， 以帮助组织实现超越现状的客户满意度和忠诚度。为什么我们喜欢它 ：巴洛提供 3 步指南 ， 为您的客户提供他们应得的体验 ， 并为您的员工提供在每个人都在努力的时间内所需的情感韧性。现在发展业务的四个 CX 支柱 ： 客户体验管理器 Playbook 作者 ： Adrian L. Brady - Cesena以 CX 的四个支柱 （ 团队、工具、流程和反馈 ） 为指导 ， Brady - Cesena 提醒我们 ， 客户服务体验对业务至关重要 ， 因此您可以扩展和发展。为什么我们喜欢它 ：这本书不仅是对客户体验基础的宝贵介绍 ， 而且 Brady - Cesena 还为您正在进行的 CX 教育工具包提供了播客系列 - CXChronicles 播客。不可复制 ： 如何在竞争中创造不公平的优势 作者 ： Steve Miller米勒认为客户渴望的东西是不可复制的 ， 这就是让他们回来的原因。他的工作敦促你创建自己的盒子 ， 而不是把它装进现有的盒子里。为什么我们喜欢它 ：对于我们当前的经济环境来说 ， 这是一个必读的读物 ， 因为对于领导者来说 ， 提供客户将为之付费并留下来的体验比以往任何时候都更加重要。 可用格式:打印数字有声书直观的客户 ： 将客户体验提升到新水平的 7 个要求 作者 ： Colin Shaw & Ryan HamiltonShaw and Hamilton provide a balanced view of consumers from a psychological standard that is often dismised in organizations today. Their work emphases the这为正在为直觉导向的客户创造有意义的体验的组织提供了机会。为什么我们喜欢它 ：Shaw and Hamilton are bringing the theme of human connection back into the foread of not only marketing efforts but business strategy as a whole. You can find more content from Shaw and Hamilton on the Intuitive Customer podcast.做更好的 B2B ： 通过改变游戏规则的客户体验推动增长 作者 ： Jim Tincher在采访了数百名 CX 领导者之后 ， 吉姆 · 廷彻 （ Jim Tincher ） 给读者留下了深刻的印象 ， 即 CX 作为一项商业活动的重要性 ， 并通过建议来实施和影响您的底线。为什么我们喜欢它 ：Tincher 提供了一个名为 CX 忠诚度飞轮的模型 ， 以帮助您利用他的知识和推动增长。为什么停在这里 ？查看我们的 2022 年列表 ， 以获取更多出色的阅读内容。获取列表