CX视野：2026年的CX状况

核心观点： 随着新技术的出现、客户行为的变化以及长期存在的挑战，客户体验（CX）发生了巨大变化。人工智能（AI）已成为现代组织的核心，深刻影响着客户体验的各个方面。客户对隐私和数据安全的关注度日益提高，对个性化、便捷和透明的体验提出了更高的要求。

关键数据：

• 342 位 CX从业者参与了 2025 年 12 月至 2026 年 1 月的调查。
• 36% 的受访者认为，客户对 AI 如何使用其数据以及如何利用 AI 进行服务和销售互动的行为正在影响其 CX 规划。
• 30% 的受访者认为，对便利性的需求正在影响其工作。
• 29% 的受访者认为，客户越来越多地使用 AI 工具进行自己的 CX 和服务任务。
• 60% 的受访者表示，其组织的首要战略目标是在 2026 年扩大客户群。
• 39% 的受访者表示，其组织的首要战略目标是在 2026 年推动更多销售。
• 37% 的受访者表示，其组织的首要战略目标是在 2026 年减少处理时间、等待时间和丢失的查询。

研究结论：

• CX 已经进入了 AI 时代，AI 正在改变 CX 的基础和基本法则。
• 客户对速度和发现性的期望越来越高，AI 正在重塑客户行为和业务流程。
• 客户忠诚度建立在透明度、相关性和人性化的交汇点上。
• 赢得 CX 的组织将更加重视 AI 的基础建设、技能投资、流程再造和以人为本的价值观。
• CX 的重心正在从单个工具和体验转向提供全面体验的生态系统。
• AI 将成为 CX 策略的核心，但需要建立明确的治理框架和道德准则。