银行调查中的 TalkDesk 2024 CX ： 行业基准

银行调查中的TalkDesk2024 CX：行业基准 影响和影响人工智能驱动的体验 执行摘要 主要调查结果 TalkDesk2024CX银行调查探讨了银行和信用合作社在通过人工智能（AI）提供更个性化的服务以及跨通信渠道统一客户体验方面所取得的进展 3.AI对CX的成功有重大影响。那些声称自己的组织在利用人工智能能力方面取得进展的受访者比那些声称相信的人高出一倍以上： 1.银行和信用合作社将CX视为防止客户流失的关键组 和接触点。研究的目标是 成部分在不可预测的经济环境中。几乎所有的受访者（97.5%）都认为，在过去的一年里，CX已经成为他们组织的战略重点，绝大多数（82.5%）认为它是客户忠诚度和存款保留的主要驱动力。 了解AI驱动的客户体验(CX)技术对银行客户服务运营的影响。这包括实施全渠道战略的驱动因素、优势和障碍，该战略将代理主导的客户支持与AI驱动的自助服务选项相结合。调查检查了成功因素实现由人工智能驱动的完全统一的客户体验，以及整个行业对银行在哪里的看法信用合作社属于CX成熟度的范围。 •提供卓越的客户体验是其组织的关键差异化因素(86.4%对39.7%) •他们可以跨渠道提供一致的客户体验(86.4%对38.3%) 2.超过一半的受访者(56%)预计他们的公司将将他们对CX技术的投资增加10%或更多over未来三年。 •他们的联络中心是他们的客户体验战略的重要贡献者(79.7%对28.4%) •他们可以始终如一地将CX指标与ROI联系起来(62.7%对20.6%)。 4.人们普遍认为，银行和信用社并没有充分利用人工智能的全部潜力。大多数受访者(59.5%)认为他们的组织有能力利用AI功能在竞争的背后。 6.平均而言,受访者预期81%在第一次联系时要解决的所有支持交互中三年内，59%通过自助服务解决。 7.三年之内,十分之九的受访者(91%)预计他们的组织将在沟通渠道中大部分或完全整合，相比之下，今天说他们是40%的人。 •十分之八(82.5%)的受访者表示，他们目前无法使用人工智能来分析联络中心数据，近四分之三(72.5%)的受访者表示，他们无法使用人工智能来优化聊天机器人或引导式对话。 •渠道整合与客户忠诚度和存款留存有很强的相关性。大部分或完全整合的受访者更有可能强烈相信CX是客户忠诚度和公司存款保留的主要驱动力。 5.使用AI改善数字服务是最常被引用的（58.5％）CX技术计划增加投资的受访者。 目录 I.II.CX技术领域-AI和全渠道投资在上升09用于自动化更多客户交互的AI自助服务13AI使代理能够快速解决问题正确地15通过以下方式解决客户挫败感信道优化17III.AI采用和数字化转型的障碍21IV.V. I.CX正在推动客户忠诚度和存款增长 大多数银行和信用合作社通过专注于减轻风险，削减成本的措施以及寻找新的收入来源，已经度过了过去几年的经济不确定性。利率上升带来了巨大压力 在他们的资产负债表上，以及2023年3月硅谷银行挤兑等事件凸显了确保存款保留和流动性的必要性。 TalkDesk2024CX银行调查的绝大多数受访者认为，CX对于银行提高客户忠诚度和保留率以及成长和成功至关重要。 十分之八的受访者（82.5％）表示，CX是客户忠诚度和公司存款保留率的主要驱动力。 鉴于银行需要维持资产在充满挑战的经济中，几乎所有受访者(97.5%)都同意这一点也就不足为奇了在过去的一年里，CX已经成为他们组织的战略重点。不断增长的客户期望也可能是这种日益关注的原因-几乎每个受访者都同意客户对银行和信用合作社的期望比一年前还高. 和加深现有关系是银行和信用合作社大多数CX投资的重点。超过四分之三的受访者(77.8%)表示，客户获取和存款增长是他们组织今天CX投资优先事项的最大因素。所有受访者在短期内更专注于收购 然而，新客户，来自银行和信用社的管理资产(AUM)低于10亿美元的受访者几乎是其两倍与大型机构相比，今天专注于客户获取(分别为71%和44%)。 虽然只有很小一部分人保持中立，但没有受访者认为CX在他们公司的重要性正在下降，或者客户的期望正在下降。 与受访者对CX战略影响的看法一致，获得新客户 今天的客户获取，明天的存款保留和增长 构成大型机构客户群的高净值和商业客户通常有更复杂的需求，需要更多的服务，这也可能是这些机构在短期内更加关注加深现有关系的原因。许多这些客户中的大多数可能会担心其资产在当前环境下的安全性，并需要额外的保证，从而迫使较大的机构投入更多资源来减少人员流失和存款航班。 如今，大型银行（43％）专注于深化现有客户关系的可能性是小型银行和信用合作社（22％）的两倍。根据受访者。然而，展望未来三年，小型和大型机构的CX投资重点明显更侧重于客户保留(分别为56%和35%)和深化关系(分别为30%和35%)，而不是客户获取（分别为8%和13%）。 今天的高利率抑制了对消费者和商业贷款的需求，削减了关闭所有银行的重要收入来源。短期关注客户获取可能源于需要增加存款账户数量以弥补收入损失并确保有足够的资金。此外，从2023年开始，估计将发放84万亿美元历史上最大的代际财富交换中的千禧一代和X世代。小型和大型机构都在激烈竞争中与这些重要客户建立新的和更深层次的关系。 II.CX技术景观-人工智能和全渠道投资是在上升 CX被广泛视为战略驱动力的客户忠诚度，银行和信用合作社正在加大对支持技术的投入。十分之八的受访者（79.5%）表示，他们的组织计划在未来三年内增加对CX技术的投入，超过 一半(56%)报告增长至少10%。 使用AI改善数字服务是增加投资的受访者最常提到的（58.5％）CX技术计划。允许客户轻松满足自助服务需求（47％），为更复杂的需求提供自助服务（42％），改善客户互动渠道的集成（34％）以及提供额外的互动渠道（24％）是下一个被引用最多的CX投资计划。 有大量证据支持增加对人工智能的投资。受访者他们的组织在利用人工智能能力方面取得进展的可能性是那些声称相信的人的两倍以上提供卓越的CX是他们的关键差异化因素组织(86.4%对39.7%)；他们可以提供一致的跨渠道的客户体验(86.4%对38.3%)；他们的联络中心是其客户体验战略的重要贡献者(79.7%对28.4%)；他们可以始终如一地将CX指标与ROI联系起来(62.7%对20.6%)。 与规模较小的机构相比，大型机构在人工智能方面的投资更加积极。资产管理规模超过10亿美元的银行的受访者表示，他们正在增加投资以改善人工智能的数字自助服务的可能性是后者的两倍多(85.1%对35.2%)，是后者的四倍与小型银行相比，通过人工智能和自动化增加投资以提高员工效率(31.1%比8.2%)和信用合作社。 允许客户自助服务需求(62.4%)和整合客户互动渠道(41.2%)是对于AUM低于10B美元的银行和信用社的受访者，CX投资的两大优先事项。 AI for CX的优势 那些评价很差但仍需要改进的人他们在实施人工智能方面的进展相信... 通过自助服务实现更多客户交互自动化的AI 展望未来，受访者最常报告的AI功能是计划中的投资他们的公司包括分析联络中心数据以获得可操作的发现和见解（82.5％），优化聊天机器人或引导式对话（72.5％）以及用于自助服务的虚拟客户助理（65.5％）。在被问及的八项人工智能功能中，超过一半的受访者表示，他们计划在未来三年内投资至少七项功能，这凸显了其重要性。AI将在整个行业发挥作用。 自OpenAI于2022年11月发布ChatGPT以来，在联络中心使用AI的势头强劲。ChatGPT的自然语言理解和生成能力证明了与AI驱动的聊天机器人的交互如何更加人性化和有效，从而增强了人们对AI解决方案的信任更快解决问题，无需人工干预。 受访者普遍认为，银行和信用社没有充分利用人工智能的潜力。大多数受访者(58.5%)认为他们的组织利用AI功能（例如，生成AI，NLP，NLU，NLQA，ML）的能力落后于竞争对手。根据受访者，当今最常见的AI功能是智能联系路由（52％），语音生物识别身份验证（44.5％）和用于自助服务的虚拟客户助理（33％）。 智能联络路由是唯一的能力，只有不到一半(47.5%)的人计划投资，然而，52%的受访者表示他们今天已经到位。 银行和信用合作社也预计这些人工智能投资将对其首次接触解决率产生重大影响 (FCR)和自助费率。平均而言，受访者预计三年内首次联系时将解决所有支持交互的81%，比今天上升14个百分点。此外，报告自助费率的受访者认为， 平均而言，十分之六(59%)的互动将通过自助服务解决。 大型银行正在为CX和EX投资人工智能 AI使代理能够快速正确地解决问题 越来越多的受访者优先考虑对CX的AI功能进行更深入的投资（77.5％）而不是员工效率(47%)。然而，当按规模细分时，四分之三(73%)的受访者来自超过 $10BAUM强烈同意或在某种程度上同意对AI功能进行更深入的投资以提高员工效率是一个优先事项。 面向客户的员工在解决问题时面临的最大挑战 来自AUM低于10亿美元的组织的受访者中，只有五分之一(21%)认为他们的银行或信用社将深化对人工智能的投资对于EX。值得注意的是，几乎没有受访者相信小型机构会坚持到底 尽管数量较少 在受访者中，大多数人认为他们的公司将深化对人工智能功能的投资，以提高员工效率EX是高优先级。大多数受访者(61.5%)表示 在这些投资上，不到十分之一(7%)的人强烈同意他们的公司将深化对CX人工智能的投资，2%的人强烈同意这将加深他们对EX的人工智能投资。 代理商更有效地支持客户使用人工智能是他们未来三年CX战略的三个最重要的优先事项之一。 有趣的是，人工智能和自动化可以缓解代理今天面临的许多挑战。在解决客户问题时，面向客户的员工面临的三个最大挑战是关于客户的信息不完整(88.5%)，导航太多的系统、屏幕或应用程序(77%)，以及导航太多的流程(76%)。 通过渠道优化解决客户挫败感 所有受访者（100％）表示，他们的银行或信用合作社使用电子邮件，电话和短信/文本与客户互动，几乎所有报告都通过应用程序（97.5％）或其网站（96.5％）使用实时聊天。 和自助服务，包括基于语音的虚拟代理(69%)、网站和应用程序上的聊天机器人(63%)和视频聊天(48%)。 然而，缺乏渠道整合比缺乏渠道选择更让客户感到沮丧。当被问及在处理支持时导致客户沮丧的主要原因是什么时，十分之八的受访者(80%)指责跨渠道的脱节体验。三分之二的受访者还指出需要重复信息(68.5%)，难以获得信息或支持(63.5%)是导致客户沮丧的主要原因。 鉴于大多数受访者(60.5%)表示他们有一些或者今天有限的渠道整合，这些发现并不令人惊讶。组织中的受访者然而，超过10B美元的AUM报告的渠道水平明显更高与小型银行和信用合作社的同行相比(分别为68%和10%)。大型机构通常拥有更大的IT预算并获得额外的资源，帮助他们加快数字化转型计划。 这些都是重要的投资，因为渠道整合与客户有很强的相关性 然而，各种规模的银行和信用合作社都决心解决这一客户痛苦 在三年内，十分之九的受访者（91％）期望完全或大部分整合参与渠道。 忠诚度和存款保留。大部分或完全整合的受访者强烈认为CX是公司客户忠诚度和存款保留的主要驱动力的可能性是四倍。 III.障碍AI采用和数字化转型 银行在实现数字化转型目标方面取得了一定进展，但在所有七个类别中，只有约10%的受访者表示取得了重大进展。大约三分之一的受访者(34.5%)是 仍在为核心转型计划而苦苦挣扎，例如将CX技术系统迁移到云。 显著的进步。我们领先于我们的竞争对手。适度的进步。我们是与我们的竞争对手平起平坐。仍然需要改进。我们落后于竞争对手。可怜。我们已经落后于市场了。 与较小的银行和信用合作社相比，来自较大机构的受访者更关心整合