2024年国庆VS暑假酒店对客服务大数据报告

2024年国庆vs.暑假酒店对客服务大数据 2024年10月 国庆对比暑假酒店对客服务大数据一核心发现 服务人力分析 2.人力缺口与客群类型相关 1.服务人力缺口普遍存在 ·不同城市和酒店类型的服务人力配置存在差异·商务型和度假型酒店在不同时间段的服务人力缺口不同，需要针对性的人力配置策略 ：在多个城市的商务型和度假型酒店中，尤其在凌晨时段（0点-6点），存在明显的服务人力缺口 3.高频服务需求率增长 6.对开门服务容忍最低 4.服务需求并发率增长 5.高耗时服务需求相对稳定 物品需求分析 ，国庆期间的服务并发率比否假更高，尤其是矿泉水成人拖鞋、牙具等物品的并发需求增长 ·国庆期间的高耗时服务项及服务用时与否假基本一致特殊布置、加床、拆床婴儿床等服务需求耗时较长 ，开门服务是所有城市酒店中客人容忍度最低的服务项 国庆期间的需求率高于署假，表明长假期间服务需求增加国庆期间商务型酒店儿童类物品需求增加，表明亲子游客群比例可能有所提升 服务人力编制及客人需求的分析模型Analysis model for customer needs and service staffing 目录 服务人力编制分析Analysis of service staffing 客人服务需求分析Customerservice demand analysis 01服务人力编制及客人需求的分析模型 Analysismodelforcustomerneeds and servicestaffing 服务人力分析模型 酒店利用服务人力分析模型可以更好地分配人力资源，控制人力缺口或能减少潜在的住客投诉 各时段服务人力缺口模型 各时段的服务人力缺口：统计各个时段服务工单耗时与客房人力资源之间的差值，帮助酒店发现服务盲点。预测服务人力：综合计算酒店的服务单数、平均服务耗时和开房数，可以预测各个时段需要的服务人力。实际服务人力：统计酒店各个时段的实际排班人数 暑假期间各时段每百开房服务人力系数表 酒店可以利用系数表计算出适用于自已的预测服务人力，公式为：预测每百开房服务人力*开房数/100 示例：某商务型酒店位于广州，暑假期间平均每日开房数为300，则其21点的预测服务人力=0.36*300/100=1.08，即该时段预计需要大约1个人力来提供服务 国庆期间各时段每百开房服务人力系数表 酒店可以利用系数表计算出适用于自已的预测服务人力，公式为：预测每百开房服务人力*开房数/100 示例：某度假型酒店位于广州，国庆期间平均每日开房数为300，则其21点的预测服务人力=1.97★300/100=5.91，即该时段预计需要大约6个人力来提供服务 【应用案例】某酒店通过填补服务人力缺口减少潜在的客户不满 某商务型酒店位于新一线城市，每日平均开房数为383间 根据服务人力模型测算，酒店在0-6点、17点和20-22点均存在服务人力缺口（见下表红色字体和下图蓝色方框区域），其中晚上20-21点缺口约为2-3个人力 为了更好地服务客人，该酒店管理层决定采取新措施：①晚间启用送物机器人；②调整工程部值班人员的工作职能，在高峰时段配合送物 客人需求分析模型 高频服务需求：按频次从高到低统计客人入住后提出的物品服务需求，帮助酒店了解客人对不同类型物品服务的需求程度高并发服务需求：并发指的是两个或多个物品服务单的下单时间间隔0分钟，帮助酒店优化资源配置和提升服务效率高耗时服务需求：统计物品/服务的平均处理时间，从高到低排序，帮助酒店评估服务效率和客人体验低容忍度服务需求：统计客人下单至催服务工单下发的间隔时间，以耗时从短到长排序，帮助酒店评估客人的平均容忍限度 02服务人力编制分析 Analysis of service staffing 一线城市商务型酒店在0点-6点存在服务人力的短缺 一线城市商务型酒店在0点-6点期间存在服务人力的短缺，可以考虑调整凌晨的人力配置，确保及时响应客人需求一线城市商务型酒店国庆期间9点-16点实际服务人力配置低于暑假一线城市商务型酒店9点16点为人力配置的高峰，建议酒店进一步关注该时段内人力资源安排是否合理 一线城市度假型酒店在0点-7点存在服务人力的短缺 一线城市度假型酒店在0点-6点期间存在服务人力的短缺，可以考虑调整凌晨的人力配置，确保及时响应客人需求一线城市度假型酒店10点17点暑假平均服务人力为24.9，国庆平均服务人力为29.8，国庆人力配比更充裕一线城市度假型酒店10点-17点为人力配置的高峰，建议酒店进一步关注该时段内人力资源安排是否合理 新一线城市商务型酒店在0点5点存在服务人力的短缺 ：新一线城市商务型酒店在0点6点期间存在服务人力的短缺，可以考虑调整凌晨的人力配置，确保及时响应客人需求 ，新一线城市商务型酒店9点16点平均实际服务人力为12.5，18点23点平均实际服务人力为1.5·新一线城市商务型酒店国庆期间9点-16点实际服务人力配置高于暑假 新一线城市度假型酒店在0点-6点存在服务人力的短缺 ，新一线城市度假型酒店在0点-6点期间存在服务人力的短缺，可以考虑调整凌晨的人力配置，确保及时响应客人需求：新一线城市度假型酒店10点17点暑假平均服务人力为18.5，18点23点平均实际服务人力为4.4，国庆人力配比更充裕·新一线城市度假型酒店9点16点为人力配置的高峰，建议酒店进一步关注该时段内人力资源安排非是否合理 二线城市商务型酒店在0点-6点存在服务人力的短缺 二线城市商务型酒店在0点-6点期间存在服务人力的短缺，可以考虑调整凌晨的人力配置，确保及时响应客人需求二线城市商务型酒店9点16点平均实际服务人力为13.8，18点23点平均实际服务人力为1.9二线城市商务型酒店国庆期间9点16点实际服务人力配置高于暑假 二线城市度假型酒店在0点-6点存在服务人力的短缺 二线城市度假型酒店在0点-6点期间存在服务人力的短缺，可以考虑调整凌晨的人力配置，确保及时响应客人需求二线城市度假型酒店9点15点暑假平均服务人力为20.2，18点23点平均实际服务人力为3.5，国庆人力配比更充裕二线城市度假型酒店9点15点为人力配置的高峰，建议酒店进一步关注该时段内人力资源安排是否合理 三线城市商务型酒店在0点-5点存在服务人力的短缺 三线城市商务型酒店在0点-6点期间存在服务人力的短缺，可以考虑调整凌晨的人力配置，确保及时响应客人需求 三线城市商务型酒店9点-16点暑假平均服务人力为10.4，18点23点平均实际服务人力为3.5三线城市商务型酒店国庆期间9点-16点实际服务人力配置高于暑假 三线城市度假型酒店在0点-6点存在服务人力的短缺 三线城市度假型酒店在0点-6点期间存在服务人力的短缺，可以考虑调整凌晨的人力配置，确保及时响应客人需求三线城市度假型酒店10点17点暑假平均服务人力为36.2，国庆平均服务人力为41.2，国庆人力配比更充裕三线城市度假型酒店10点-17点为人力配置的高峰，建议酒店进一步关注该时段内人力资源安排是否合理 03服务需求分析：高频服务需求 Customerservicedemandanalysis 岁书2C24一线城市的住客在国庆期间的服务需求比暑假更高，最高频需要的物品是矿泉水 ·国庆期间一线城市商务型酒店对儿童类物品需求增加，表明亲子类客群比例提升，商务型酒店在物品需求方面与度假型酒店更为接近 。入住一线城市商务型酒店的客人对牙具和成人拖鞋需求度较高；入住一线城市度假型酒店的客人对被子、牙具和成人拖鞋的需求度较高 新一线城市的住客在国庆期间的服务需求比暑假更高，最高频需要的物品是矿泉水 ·国庆期间新一线城市商务型酒店对儿童类物品需求增加，表明亲子类客群比例提升，商务型酒店在物品需求方面与度假型酒店更为接近 ，矿泉水是最高频需要的物品，度假型酒店比商务型酒店的需求率更高，国庆期间的需求率高于暑假 书2C24二线城市的住客在国庆期间的服务需求比暑假更高，最高频需要的物品是矿泉水 国庆期间二线城市商务型酒店对儿童类物品需求增加，表明亲子类客群比例提升，商务型酒店在物品需求方面与度假型酒店更为接近 矿泉水是最高频需要的物品，度假型酒店比商务型酒店的需求率更高，国庆期间的需求率高于暑假 蓝皮书2C24三线城市的住客在国庆期间的服务需求比暑假更高，最高频需要的物品是矿泉水 ·国庆期间三线城市商务型酒店对儿童类物品需求增加，表明亲子类客群比例提升，商务型酒店在物品需求方面与度假型酒店更为接近 ·矿泉水是最高频需要的物品，度假型酒店比商务型酒店的需求率更高，国庆期间的需求率高于暑假。入住三线城市酒店的客人对成人拖鞋、被子、牙具和开门服务的需求度较高三线城市商务型酒店暑假 03服务需求分析：高并发服务需求 Customerservicedemandanalysis 一线城市在国庆期间的服务并发率比暑假更高，并发率最高的物品是矿泉水 在一线城市酒店中矿泉水的并发率最高；成人拖鞋、牙具、被子、儿童牙具的并发率相对较高 蓝皮书2024新一线城市在国庆期间的服务并发率比暑假更高，并发率最高的物品是矿泉水 ·新一线城市酒店中矿泉水的并发率最高：成人拖鞋、开门服务、牙具、茶叶茶包、儿童拖鞋的并发率相对较高 对比国庆和暑假时段“儿童拖鞋”的服务并发率，发现商务型和度假型酒店均有增长，表明亲子游客群比例可能有所提升 二线城市在国庆期间的服务并发率比暑假更高，并发率最高的物品是矿泉水 在二线城市酒店中矿泉水的并发率最高；成人拖鞋、牙具、被子、儿童拖鞋的并发率相对较高 对比国庆和暑假时段“儿童拖鞋”的服务并发率，发现商务型和度假型酒店均有增长，表明亲子游客群比例可能有所提升 蓝皮书2C24三线城市在国庆期间的服务并发率比暑假更高，并发率最高的物品是矿泉水 在三线城市酒店中矿泉水的并发率最高；成人拖鞋、开门服务、牙具、被子、床围的并发率相对较高 ·床围是度假型酒店中的高频并发项，而在商务型酒店中不常见 03服务需求分析：高耗时服务需求 Customerservicedemandanalysis 一线城市酒店在国庆期间的高耗时服务项及服务用时与暑假基本一致 一线城市酒店中，特殊布置、加床、拆床、婴儿床是常见的高耗时服务需求国庆期间一线城市商务型酒店“餐饮服务”的耗时高于暑假 新一线城市酒店在国庆期间的高耗时服务项及服务用时与暑假基本一致 ·新一线城市酒店中，特殊布置、餐饮服务、加床、拆床、婴儿床是常见的高耗时服务需求 蓝皮书2024对比二线城市酒店国庆和暑假的数据发现婴儿床、儿童踩脚凳等耗时有所提升 二线城市酒店中，特殊布置、加床、拆床、婴儿床是常见的高耗时服务需求 三线城市酒店在国庆期间的高耗时服务项及服务用时与暑假基本一致 三线城市酒店中，特殊布置、加床、拆床、婴儿床、餐饮服务是常见的高耗时服务需求 03服务需求分析：低容忍度服务需求 Customerservicedemandanalysis 注：由于国庆期间催服务单数较少，数据受极端值影响波动较大，因此本部分只做署假数据呈现 一线新一线城市酒店中客人对开门服务的容忍度最低 一线/新一线城市客人对开门服务的容忍时间大约为5.3分钟，超时就会发起催促 一线/新一线城市客人对须用品、吹风机、火柴、购物袋、创可贴、教客人使用设施的容忍度相对较低 二线三线城市酒店中客人对开门服务的容忍度最低 ·与一线/新一线城市酒店相比，二三线城市酒店中“教客人使用设施和“工程问题”排名较为靠前 汇报完毕，感谢观看 下期预告 寒假酒店服务需求数据 寒假与暑假相比，酒店客人的需求会有哪些显著变化？寒假期间客群类型将有什么不同？哪些时段可能会出现服务人力缺口？人力缺口的分布和暑假相比有没有差异？ 蓝皮书实体书在线免费申领通道已开启，添加顾问Nora，进行在线登记，审核通过后将为您寄送到家。更多经常报告抢鲜看