2024年多渠道零售基准报告

免责声明 本文档中包含的调查结果和屏幕截图可能会发生变化。 本基准文件基于发布时可获得的信息，在此文档后续阅读时，该信息可能不再相关或准确。 服务和功能始终在不断演变。建议读者独立核实当前的情况和信息。 04 Introduction08 主要发现37 个全渠道专家13 全渠道初学者18 全渠道中间体51 全渠道基准设置器59 结论 跨行业品牌都需要 omnichannel 功能性，但在零售业尤其重要。 了解您的全渠道解决方案哪些有效、哪些是必需的变得更加容易，因为可以通过行业领先企业的成功案例获得清晰的示例。 从单声道到集成的全通道演变 多个通道: 单通道: 多通道: Commerce:Total 通过一个渠道为所有受众提供服务 ， 传统上是在实体店中。 为每个客户细分提供一系列渠道和交互模式。 公司跨渠道连接流程和数据 ， 使客户旅程尽可能无缝。 引入更多的渠道服务于不同的客户群。 使用他们的应用程序来协调人类和数字互动 ， 并区分家长体验。 在 Valtech 的零售全渠道基准测试中可以找到什么 ？ 成熟的不同阶段 分析揭示了选定品牌之间成熟的不同阶段。 · 实现全 Commerce 的最终阶段可以通过不同的方式达成，这取决于品牌的策略和背景。 全面商业是每个演员的目标愿景 ， 但还没有一个品牌真正达到这个阶段。 移动应用程序 ， 其激活集成体验的关键作用 全渠道体验的注意事项和注意事项 需要考虑客户的成熟度以及移动应用客户上线的重要性。 全渠道原则必须融入公司的战略和身份。 品牌做出战略选择 ， 重点是某些突出的服务。 该应用程序并不总是在店内采用 ， 在添加新功能时需要谨慎， 特别是 “小工具 ” 。 全渠道 ※ 销售渠道 全渠道 = 强大的后台 + 管理 全渠道超越了品牌的交易体验。 一个组织模型需要共享数据和关键绩效指标（KPIs），以便每个人都了解其对公司成功所作的贡献。 它涵盖了与品牌的所有互动 ， 无论是否与购买相关。 对直接与客户互动的销售人员的培训也至关重要。 它包括内容 ， 忠诚度计划 ， 沟通 ， 智能使用客户数据 ，服务等。 成功客户体验的三大支柱 个性化旅程 渠道整合 跨渠道的一致性 无缝旅程 = 不同的渠道必须无缝连接，使客户能够轻松地在不同渠道之间转换而不会丢失信息或体验水平。所有渠道都应该引导客户获得尽可能无缝的体验。 客户体验无论通过哪种渠道（实体店、网站、移动应用、社交媒体等）使用均保持一致。品牌的价值和属性在所有渠道上统一呈现。 产品推荐、特别优惠和沟通内容应根据 individual customer preferences 和他们所处的具体情境进行个性化定制。 忠诚计划是这种体验的核心。 在这一过程中，每个触点都扮演着特定的角色。必须在不同的触点上提供可访问的服务，在整个旅程中保持一致，并清晰地进行沟通。 Part 1:全渠道初学者 全渠道初学者 · 品牌体验在不同渠道之间不是很一致(例如 ， 只有交易型电子商务) 。 · 不同渠道的旅程不够顺畅（例如，单一渠道的礼品卡），并且有可能添加其他渠道（例如，二手市场、交易平台）而不将这些渠道整合到整体体验中。 · 提供的服务基础且主要为单渠道（例如，仅店内维修），尽管一些服务连接了不同渠道（例如，线上下单线下取货）。 · 几乎没有个性化和大众传播。 “Primark 的电子商务仍然不存在 ， 因为这些数字并不支持他们以低廉的价格而闻名。 Primark 普rimark认识到数字技术对业务的价值，但也深知全面转向线上可能会损害其成功的商业模式。 最终 ， 我们的目标是吸引更多的人进入他们的商店。 Touchpoints 从长远来看 ， 增加商店流量的简单生态系统是否可持续 ？ Focus 可用性检查 ， 在一天结束时更新 04 Zara 星巴克 Lululemon 十项全能 Part 2:全渠道中间体 全通道中间体 · 优化购物体验：所有渠道实现无缝整合以提供流畅灵活的购物体验（例如，支持门店购物的应用/商店模式），并在所有触点保持品牌的一致性。 · 提供的是一项全渠道服务（例如，维修可在在线、应用程序或店内进行）；所有基本服务均涵盖在内，并提供差异化全渠道服务（例如，将市场商品配送到门店）。 · 通信的基本个性化 ： 情境化或定制。 “这种在商店和电子商务网站之间充分整合库存的想法对我们来说非常具有战略意义。 向买家提供他们想要的东西的能力 ， 增加了以全价出售的可能性。 关键学习 全渠道提供更简单、更流畅的交易体验 购物体验 品牌参与度 使用商店资产 ， 使购物体验尽可能流畅 ， 以与纯玩家竞争。 品牌参与度源自全渠道旅程的有效性，但更重要的是源于企业的战略（提供最新的趋势）。 一切都是为了在整个采购过程中响应客户的摩擦。 · Zara 不提供忠诚计划，也不大量投资于广告（占销售额的 0.3%）。该应用程序没有特别的设计来促进留存和参与的机制。 · 各种交付选项(包括从商店发货) · 不同的服务使购物更加便捷（例如，120分钟内的点击即购、8至12秒的包裹收集终端、可预约试衣间、点击试穿等），尤其是应用程序中的店内模式：该应用在整个购买和售后过程中陪伴顾客，提升实体店内的购物体验。 ·因此，该品牌专注于运营效率的提升，无论是始终提供最新潮流（商品在货架上停留不超过四周）还是最佳购物体验：这是一种更为情感化的服务，旨在服务于品牌和增强消费者参与度。 Touchpoints 一个简单的生态系统来提高购买频率 Focus 该应用程序是客户旅程的核心 ， 也是商店的延伸 快速、高效的体验 ： · 商店模式的混合购物体验 ： 保存物品并在商店中找到 · 服务使购物更加便捷：帮助您定位附近的门店、查询库存情况、预订舱位、快速退货、即扫即付。 · Zara 在线和店内提供 “二手 ” ： 扫描物品以获取在线二手服装 ， 维修， 服装捐赠 “我们将客户知识视为漏斗的顶端；是建立最终引导人们加入星巴克忠诚计划的关系的 facilitator。 星巴克 关键学习 全渠道服务的全连接忠诚度计划和应用程序 主要触点（门店和应用程序）用于收集客户数据，并通过忠诚计划与客户互动。 移动应用程序是生态系统的核心 ， 可简化客户体验并建立品牌忠诚度。 · 通过星巴克忠诚计划收集的数据，客户将根据其购买偏好和店内行为接收个性化奖励。 星巴克的战略是识别最强的客户触点，通过明确的优势鼓励其使用，并建立忠诚度。 ·使用移动支付节省时间 · 在星巴克的情况下，这些包括移动应用程序（对于忠诚计划而言是强制性的）和店内Wi-Fi（通常需要提供电子邮件）。 ·特别优惠和本地活动的实时推送通知 · 个性化订单 ， 轻松找到自己喜欢的饮料 Touchpoints 围绕忠诚度计划建立的生态系统 ， 依赖于应用程序和商店之间的关系 星巴克移动应用程序用户和渗透率(美国 ， 2023 - 2027 年) 星巴克奖励 ： 如何提高应用程序的采用率 许多优惠要求客户参加星巴克奖励计划。 该应用程序包括星巴克希望其客户采取的一系列重要行动 ： ···成为奖励计划的成员在一周内回购产品 ， 以帮助巩固与客户的关系使用星巴克应用程序提前订购 ， 作为他们的点击和收集策略的一部分 Focus 按平台划分的邻近移动支付用户(美国 ， 2024 年) 移动支付增强客户流动性和忠诚度 使用星巴克支付解决方案，客户需要创建账户并充值。结账时，终端屏幕上会出现一个二维码，允许识别用户并进行收费。 对于应用程序用户而言，移动支付的价值十分明确：可以在结账时节省时间和金钱，并赚取忠诚度积分和特殊优惠。 该解决方案在美国是最常用的支付方式之一，超过了Google Pay和Samsung Pay。这一势头不仅归因于系统的早期推出和快速采用，还归功于其易用性和品牌忠实客户的忠诚度。更具体地说，它能够将支付与忠诚计划关联起来。 “公司的目标是建立一个平台和生态系统，以提升已使其赢得声誉的体验、社区价值观和关系。 Lululemon 关键学习 离线和在线接触点的特定功能 数字的力量 体验的地方 零售空间是建立品牌知名度和连接社区的体验场所。 凭借高效的在线体验 ， 数字作为品牌服务的商业杠杆。 · 品牌专注于 DTC(直接面向消费者) 分销 ， 以控制品牌体验 · 在美国，该品牌注重基础功能并强调易于进行的在线购物以及专家支持，如虚拟购物和客户服务。 · 零售空间不仅仅是为了销售运动服装而设计，它们还充当了社区中心的角色，配备了专门用于健身课程、工作坊和其他活动的空间。 ·此外，与Peloton的合作确保公司能够为成员生产相关内容，从而促进与品牌的长期 engagement。 Touchpoints Lululemon 体验与数字的资产存储以促进业务发展 ， 以应用程序为中心 Focus 虚拟购物会议 · 1 ： 1 与专家在线预约 ， 询问有关尺寸 ， 款式或礼物建议的问题。 与专家预约购物 · 事先收集需求和偏好 ： 健身活动 ， 喜欢的颜色和打印 ， 设备尺寸。 · 代客服务访问 · 欢迎饮料 · 在试衣间中设置带有零件选择的物品 · 任命的专用顾问 ： 需要另一种尺寸或只是专家风格的意见 “为了向客户提供真正的个性化体验，了解他们的individual needs 至关重要。通过提出正确的问题并建立客户档案，我们可以为他们提供最合适的產品、解決方案或服务。 十项全能 关键学习 一个强大的品牌 ， 体现在其用途中 完全整合的市场 拥有一个100%集成的市场平台，并且不会削弱自身品牌和产品形象，迪卡侬在零售商中脱颖而出，成为了一个特别强大的品牌。迪卡侬不再定位为零售商而是定位为产品供应商，专注于用户（产品定位），而非仅针对消费者（零售定位）。 服务的简化使工作人员能够快速检查产品库存，而无需进行手动检查。这不仅节省了时间，还允许更多地关注客户互动和支持。 分布式品牌与Decathlon自家品牌的客户体验无缝衔接。Across所有门店、网站和Decathlon购物应用，提供的商品和服务保持一致，展示了Decathlon超越传统分销模式，成为强有力品牌的 capability。专用商店与购物应用之间的连接增强了整体个性化体验的感觉。 在线上和店内库存可视化得到改善：准确的库存管理维持最优库存水平，减少库存过剩，并确保客户需要时产品可供销售。 作为使用锚点的应用程序 应用体现了以产品为导向的定位（而非零售导向），并作为建立品牌的重要节点，该品牌基于其人性化的特点。 简化的客户体验 迪卡侬利用 RFID 技术实现无缝、集成的店内体验。 通过其应用程序套件 ， 该品牌不仅是体育的推动者 ， 而且是积极的参与者。 Focus 为用户服务的移动技术 ， 具有各种类型的应用程序 1. 简化体验(预期购买& 移动支付) 。2. 推广产品使用。3. 整合忠诚度计划。 Focus Sporty ， 将销售顾问的专业知识扩展到数字领域的助手 达卡宁以其广泛的产品线而闻名，但真正提升购物体验的是销售顾问通过将产品与特定用户需求相链接。为了复制这种关键的店内互动，该品牌推出了“Sporty”这一创新工具，旨在将其销售顾问的专业知识转移到线上平台和移动应用上。 Sporty 的目标是促进在线互动并强化“体验性镜子”的概念，确保每个渠道不仅互补而且一致，在所有触点上为客户提供无缝的体验。 Part 3:专家全通道 05 丝芙兰耐克苹果 全渠道专家 :: 各渠道的无缝整合不仅关乎促进购买，还在于在购后阶段与客户建立品牌联系。 · 提供大多数差异化服务是为了进一步创造品牌偏好。 服务、内容和优惠通过全方位的营销方法进行高度