百度AI营销认证 | 生成式AI重构商家经营-商家智能体

商家智能体 2024.2百度AI营销认证初级 商家经营平台部-文安迪 目录 什 么 是 商 家 智 能 体 商 家 智 能 体 三 大 革 新全 链 路 优 化 助 力 客 户 拓 量 提 效客 户 案 例客 户 优 化 指 引Q & A 商家智能体：具有人格化导购能力的数字员工 商家智能体=专业、态度好、7*24小时都在工作，还永不离职的数字员工 虚拟接待引导到店辅助线索培育能力自我学习升级能力 感知接近真人，聚焦线上接待引导到店，从一个“电话号码”到一个“有意向的人 商家智能体：线上全流程演示 数字人口播版 营销强化版 目录 什 么 是 商 家 智 能 体 全 链 路 优 化 助 力 客 户 拓 量 提 效客 户 案 例客 户 优 化 指 引Q & A 新 交 互 ：沉 浸 式 的 对 话交互变革，带来转化效果和效率双提升 基于大模型的理解和学习能力，通过生成式创意-沉浸式对话交互承接，实现高效意图识别并激发用户转化 After：动态信息交互模式创意输入信息后精准满足+边聊边满足 商家提前制作好落地页用户进入自主探索匹配 新 交 互 ：多 模 态 互 动 玩 法 打 破 思 维 边 界 ， 探 索 更 多 可 能 性 开拓视觉听觉交互感知通道，调动&抢夺用户注意力，获取更多信息反馈 After：多模态融合交互玩法，调动&抢夺用户注意力 新 大 脑：三 大 能 力 打 造 服 务 “ 用 户&商 家 ” 的 智 能 数 字 员 工 Ø具备感知语境、记忆、营销策略以及使用工具等能力，服务“用户&商家”双端智能数字员工； Ø通过面向用户提供个性化服务，帮助商家从获取一个“电话号码”到获取一个“有意向的客” 营销力线索价值 AI Agent（人工智能体）是一种能够感知环境、进行决策和执行动作的智能实体；具备通过独立思考、调用工具去逐步完成给定目标的能力。 新 大 脑— —解 答 力 ： 通 过 用 户意 图 识 别 与 解 答 ，满 足 用 户 需 求 新 大 脑— —理 解 力 ： 访 客 需 求 澄 清 与 激 发 ， 提 升 转 化 有 效 性 对话过程中，智能体基于商家业务及目标用户画像的充分表达，通过识别用户咨询业务、意图和画像，对于无关访客进行过滤，对于意向访客引导激发，从而提升整体有效线索率。 商家预设业务点及目标用户画像 智能体多轮互动对话+追问补全 需求激发针对不同类型用户，在完成澄 无效过滤 清后，通过营销话术，或者相关服务和案例进行到店激发。 判断用户画像，根据客户有效条件进行无效过滤。 新 大 脑— —营 销 力 ： 专 属 营 销 套 电 策 略 ， 精 细 化 适 配 全 场 景 围绕场景&客户&用户三个维度制定服务营销策略 新 场 域： 全 域 联 动 ， 打 造 全 链 路 智 能 体 经 营 解 决 方 案 生成式AI赋能全新创意/定向模式，通过精准理解/极致满足用户需求，升级客户服务生态 目录 什 么 是 商 家 智 能 体 商 家 智 能 体 三 大 革 新 全 链 路 优 化 助 力 客 户 拓 量 提 效 客 户 案 例客 户 优 化 指 引Q & A 智 能 体 ： 专 注有 效 转 化， 结 合 商 家 深 度 参 与 扶 正 线 索 模 型 商家深度参与 商家表达+反馈 智能体过滤&激发策略 业务点表达 基于商家业务及目标的充分表达，通过引导用户互动反馈精细化需求，激发转化，保障线索有效性 商家预设目标线索信息及业务约束 澄清激发表达 强化意图识别能力，引导用户需求从弱至强 无效过滤表达 拒绝某种类型的访客留联 线索有效性反馈 及时反馈平台哪些线索是有效的，可以更快学习 智 能 体 ： 基 于 有 效 线 索 模 型 ， 助 力 前 端 投 放无 限 放 量 目录 什 么 是 商 家 智 能 体 商 家 智 能 体 三 大 革 新 全 链 路 优 化 助 力 客 户 拓 量 提 效 客 户 案 例 客 户 优 化 指 引Q & A 家 居 客 户 案 例 ：索菲亚家居股份有限公司 客户情况：客户主营家居定制业务，全屋定制为主，局部定制和家居定制为辅；为扩大经营范围，分自营店+加盟店两种模式，自营店只落地总部（广州），其他城市为加盟店（经销商）。总部通过表单收集线索，由电销团队清洗后分发至各地加盟店。同时加盟店也可自行投放收集线索（如北京、上海） 核心痛点：总部通过效果广告收集线索，百度投放后的线索转化率提升较慢，有效成本始终难控制 效果表现：商家智能体帮助客户通过BC多轮互动提升线索有效性，解决客户核心痛点问题，智能体实现路径如下： 1）使用咨询场景激发网民意向；2）通过澄清识别网民意图；3）有效过滤低意向人群全面理解客户业务，精准推荐内容和服务，通过商家智能体，帮助索菲亚不错过每个有真实需求的网民 线索有效率+15% 有效线索成本-30% 地 产 客 户 案 例 ：商家智能体帮助销售人效提升一倍 客户情况：客户在海南主要城市合作新房开发商，做线上营销引流&新房中介代理业务；客户仅通过线上导流，线下接待与线下带看房为同一销售。确认意向后会接待全国各地的用户到海南实地看房，然后撮合用户与房产商签约），销售团队千人 效果表现：通过使用商家智能体，销售人效提升一倍，只需要专属于电话回访及线下带看环节；原本使用自建站投放数千楼盘，有数据更新后需及时响应绑定投放。使用商家智能体后，客户仅在内容中心更新物料，后续通过商家智能体的内容推荐和接待策略，完成高效的内容满足+引导激发 线索CPA-21% 线索CVR+110% 医 疗 中 小 客 户 的 良 药 ：石家庄某内科医院在AIGC加持下效果加倍 核心痛点：医疗行业中小客户普遍存在「经营成本高」、「人员流动高」和「转化率不稳定」等问题。同时在夜间接待场景，中小客户更多选择「外线兼职客服」，管理成本非常高。案例客户主营血液科，同样因「无精细化经营意识」和「专业的人工客服」等问题，导致客户转化率和成本问题无法得到良好的改善 商家智能体：结合行业特性和客户痛点，客户选择使用商家智能体。成功帮助客户重拾投放信心，提升客户精细化经营意识。最终达到效果和消费的双重提升 转化效果：使用商家智能体替代人工客服接待后，线索成本-40%、转化率+191%、线索有效率+40%。同时稳定的效果让客户进行了消费增投，消费+185%。 线索转化率+191% 线索有效率+40% 线索成本-40% 目录 商 家 智 能 体 三 大 革 新 客 户 案 例 客 户 优 化 指 引 Q & A 智 能 体 优 化 ： 帮 助 我 成 为 能 向 正 确 道 路 前 进 的 优 秀 智 能 体 大 脑 优 化 经 营 业 务 准 确 表 达—业 务 点 、 澄 清 点 、 无 效 过 滤 躯 干 优 化 经 营 内 容 丰 富 表 达—主 营 产 品 、 个 性 化 信 息 四 肢 优 化 质 量 度 及 时 反 馈—对 话 质 量 反 馈 、 线 索 有 效 性 反 馈 大 脑 优 化 ：经 营 业 务 准 确 表 达—业 务 点 、 澄 清 点 、 无 效 过 滤 体现机构名称和业务，用于约束对话内容，不会做A说B xxx是专注留学服务多年的上市教育公司，拥有海内外清北师资团队，聚焦服务业务为英美高中一对一辅导，目标用户为高中学历即将出国留学人群。 问：您是想去哪个国家或地区留学？答：美国 模型识别后进行特定回复并中断套电流程，实现无效线索过滤 问：您是想去哪个国家或地区留学？答：俄罗斯过滤：您好，我们不做俄罗斯的留学业务，请您咨询其他公司吧 躯 干 优 化 ：经 营 内 容 丰 富 表 达—主 营 产 品 、 个 性 化 信 息 用于在对话过程中满足用户的内容需求，通过结构化形式呈现 结构化内容 产品/人员/案例商品/店铺 用于在对话过程中回答用户关于商家经营情况的疑问，通过文字呈现 个性化信息 录入形式 手动录入 营业时间/地址经营地域/电话 知识库问答 用于在对话过程中回答用户关于商家业务的疑问，通过文字呈现 录入形式 手动录入 商家业务Q&A 批量上传 四 肢 优 化 ：质 量 度 及 时 反 馈—对 话 质 量 反 馈 、 线 索 有 效 性 反 馈 对话质量反馈 线索有效性反馈 商家拿到线索之后的线索有效性判定结果，对于对话&投放模型优化起着至关重要的作用，模型依赖正向鼓励，才能不断走向正确的方向 由于智能体对话依赖机器人生成式发言，不可避免的出现瑕疵，可以通过人为反馈，及时纠正 线索详单手动标记 IM工具标记 API回传 Excel上传标记 推荐在线索下发的24小时内完成标记回传，标记习惯保持得越久，模型跑的越稳定 目录 什 么 是 商 家 智 能 体 商 家 智 能 体 三 大 革 新 客 户 案 例 客 户 优 化 指 引 Q & A Q & A 1 .上 线 商 家B O T支 持 打 开 营 销 页 吗 ？ -不支持打开营销页，全部跳转到商家BOT页面，被替换的页面不会再展示 2 .商 家B O T支 持人 工 客 服 或 对 话 流 模 板 机 器 人 接 待 吗 ？ -不支持。商家BOT全部由AI机器人接待 3 .是 否 支 持 选 择 计 划 或 替 换 个 别 页 面 生 效 ？ -目前不支持。开启后会自动生效在符合条件的页面内，全账户生效；超级工厂上线后支持按计划投放 4 .投 放 需 要 怎 么 设 置 ？ -创意、计划、关键词等正常创建，线上自动替换符合条件的页面 Q & A 5 .定 制 样 式 如 何 申 请？ -资源免费且有限，主体下商家BOT日均消费大于3万元，可联系产品侧申请 6 .A I机 器 人 不 是2 4小 时 接 待 ， 可 以 生 效 吗 ？ -目前可以。按照AI机器人设置的固定时间生效，如仅选择“离线接待”，则不生效超级工厂上线后，如需分时段生效，需要在投放段分计划投放 7 .商 家B O T是 否 有 特 殊 创 意 样 式 ？ -有的，目前支持生成式创意-头等舱，可提升广告展示机会及点击率如果原落地页为营销页或店铺页，替换后会增加“在线咨询”字样，可提高点击率 8.AI机器人、商家BOT、商家智能体是什么关系？ -AI机器人为早期辅助客户替代在线客服的角色，更多起着单一套电作用；商家BOT是新商业革新模式下的落地页形态，具有初步的人格化；商家智能体是在商家BOT上的全面升级，更智能、更好理解与满足用户需求，同时具备B端超级工厂能力