全球研究 ： 2024 年消费者满意度和忠诚度

数据快照 全球研究：2024年消费者满意度和忠诚度 Bruce Temkin, CCXP, XMPQualtricsXM研究所所长 Talia Quaadgras研究项目经理 2023年11月 执行摘要 本报告中的主要发现 研究关键事实 作为QaltricsXMIstitte2023年全球消费者研究的一部分，我们要求来自26个国家的28,000多名消费者评估他们最近与20个行业的公司合作的经历。参与者对这些互动的满意度评分为1-5星，然后告诉我们他们有多大可能信任，推荐，并在体验后从公司购买更多。为了了解客户情绪的同比变化，我们将这些结果与我们在2022年第三季度全球消费者研究中的发现进行了比较。我们发现：。 •全球消费者研究•联机面板•在2023年第三季度进行•26个国家•20个行业•28, 400个消费者 +消费者满意度下降-略有下降。自去年以来，全球消费者满意度平均下降了0.6个百分点。阿根廷和新加坡消费者满意度增幅最大，分别提高了5.2和5.1个百分点。与此同时，泰国消费者满意度平均下降11个百分点，是所有国家中下降幅度最大的。印度在2022年的消费者满意度最高，但在过去一年中下降了9.3个百分点，使其脱离了榜首。 +全球消费者忠诚度依然强劲。与去年相比，消费者总体上更有可能信任（+1.5个百分点），并向他们的朋友和家人推荐跨行业的组织（+1.9个百分点）。忠诚度在新西兰的消费者中增长最多，而泰国的行业在消费者信任和倡导方面下降了5个百分点。 对于本研究中包含的所有20个行业，从组织中购买更多的产品。这种忠诚度指标对银行的改善最大，平均上升了4.3个百分点，对电子制造商的改善最小，他们只看到了0.4个百分点的增长。+ 航空公司在消费者忠诚度方面获得了最大的收益。在这20个行业中，航空公司的消费者信任度（4.0个百分点）和倡导度（3.5个百分点）提高幅度最大，而消费者回购的可能性提高了第二高（4.3个百分点）。消费者对该行业的满意度也提高了1.0个百分点，仅次于超市和公用事业。 全球研究：2023年客户体验趋势 研究概述 报告中的数字 20.各行业消费者倡导水平同比变化21.按国家/地区和行业划分的消费者宣传（第1部分）22.按国家/地区和行业划分的消费者宣传（第2部分）23.按国家/地区和行业划分的消费者宣传（第3部分）24.按国家/地区和行业划分的消费者宣传（第4部分）25.按国家划分的消费者再购买水平26.按国家划分的消费者再购买水平同比变化27.按行业划分的消费者再购买水平28.按行业划分的消费者再购买水平同比变化29.按国家/地区和行业划分的消费者再购买（第1部分）30.按国家/地区和行业划分的消费者再购买（第2部分）31.按国家/地区和行业划分的消费者再购买（第3部分）32.按国家/地区和行业划分的消费者再购买（第4部分） 1.按国家划分的消费者满意度2.各国家消费者满意度同比变化3.各行业消费者满意度4.各行业消费者满意度同比变化5.按国家/地区和行业划分的消费者满意度（第一部分）6.按国家/地区和行业划分的消费者满意度（第2部分）7.按国家/地区和行业划分的消费者满意度（第3部分）8.按国家/地区和行业划分的消费者满意度（第4部分）9.按国家划分的消费者信任水平10.各国家消费者信任水平同比变化11.按行业划分的消费者信任水平12.各行业消费者信任水平同比变化13.按国家/地区和行业划分的消费者信任（第一部分）14.按国家/地区和行业划分的消费者信任（第2部分）15.按国家/地区和行业划分的消费者信任（第3部分）16.按国家/地区和行业划分的消费者信任（第4部分）17.按国家/地区划分的消费者宣传水平18.消费者宣传水平同比变化按国家/地区19.各行业的消费者宣传水平 本报告的数据来自QualtricsXMInstitute在2023年第三季度进行的一项全球消费者研究。XMInstitute通过在线调查收集了来自26名28,400名消费者的数据国家/地区:阿 根 廷 、 澳 大利亚、巴西、加拿大、中国、哥伦比亚、芬兰、法国、德国、香港(中国)、印度、印度尼西亚、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、泰国、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。 XM Institute调查了来自每个国家的大约1, 200名消费者，除了下面列出的那些。为了确保数据反映了这些国家的人口，我们为响应设置了配额，以匹配每个国家的性别、年龄和收入人口统计数据。 Methodology 以下国家的样本量如下：香港：400。芬兰和新新西兰：600。新加坡和阿联酋：800。 按国家划分的消费者满意度 KEYTKEAWAYS +平均而言，在所有接受调查的国家和行业中，消费者对他们最近的体验感到满意的比例为76%。 +印尼消费者对最近的体验最满意（86％），而日本消费者报告最少对他们最近的经历感到满意(55%)。 关于 这张图表显示了每个被调查国家的消费者如何评价他们对最近与之互动的组织的满意度。 由于符合报告资格的行业数量较少，因此不包括香港（中国）。 各国家消费者满意度同比变化 KEYTKEAWAYS +总体而言，与去年相比，今年消费者对近期体验的满意度降低了- 0.6个百分点。 +在我们研究的23个国家中，有13个国家的满意度逐年上升，而10个国家的满意度逐年上升。消费者满意度逐年下降。 +与2023年的满意度水平相比，阿根廷消费者的满意度水平增长最多（+5.2％），而泰国消费者的满意度下降最多（-11％）。 关于 此图表显示了每个国家/地区所有行业的消费者满意度（4或5星）的同比变化。仅报告了我们在2023年和2022年收集数据的23个国家和行业的数据。 各行业消费者满意度 KEYTKEAWAYS +在所有国家/地区，消费者对他们的流媒体体验最满意（48％），对他们的政府机构体验最不满意（30％）。 +消费者对他们最近在政府机构（13％）和公用事业（9％）的经历最不满意。 关于 此图表显示了来自每个被调查国家的消费者如何评估他们对最近与之互动的组织的满意度。数据仅针对有100多个受访者表示在过去90天内与该行业的组织有经验的国家进行报告并包含在平均值中。 消费者满意度同比变化按行业 消费者满意度的逐年变化 （从2023年消费者满意度水平到2024年的百分比变化） KEYTKEAWAYS +在所有国家/地区中，消费者的满意度比去年增长最多，公众公用事业（1.4%）和超市（1.2%）。 +在我们研究的20个行业中，有8个行业的消费者满意度逐年上升，而在11个行业中下降。 +与去年相比，汽车经销商和电子产品制造商的消费者满意度下降幅度最大，为-4.2分别为%pts和-5.0%pts。 关于 此图表显示了所有国家/地区每个行业的消费者满意度（4或5星）的同比变化。仅报告了我们在2023年和2022年收集数据的23个国家和20个行业的数据。 按国家/地区和行业划分的消费者满意度（部分页面1)最高评级最低评级百货商店阿根廷 KEYTKEAWAYS +与接受调查的所有其他国家的消费者相比，日本消费者对其最近的百货商店，快餐，在线零售和超市体验最不满意。 +印尼消费者对百货商店和快餐的满意度最高。 +电子产品制造商从瑞典消费者那里获得了最低的满意度(58%)。 关于 此表显示了来自每个国家/地区的受访者对每个行业的组织给予4星或5星满意度评级的百分比。仅报告了有100多名受访者表示在过去90天内与该行业的组织有经验的国家/地区的数据。 按国家/地区和行业划分的消费者满意度（部分页面2)最高评级最低额定值 银行信用卡提供商 KEYTKEAWAYS +在所有国家的消费者中，日本消费者对所有这五个行业的体验最不满意。他们对自己的银行体验最不满意（40％）。 +新加坡消费者对其信用卡和互联网服务提供商的满意度最高，而印尼消费者对其银行和手机提供商的体验最满意。 关于 此表显示了来自每个国家/地区的受访者对每个行业的组织给予4星或5星满意度评级的百分比。仅报告了有100多名受访者表示在过去90天内与该行业的组织有经验的国家/地区的数据。 按国家/地区和行业划分的消费者满意度（部分页面3)最高评级最低额定值Airline酒店阿根廷78%78% KEYTKEAWAYS +印尼消费者对航空公司、酒店和包裹交付体验的满意度最高，而日本消费者对这些行业的满意度最低。 +瑞典消费者对他们最近的汽车经销商体验最不满意(60%)，而新加坡消费者对汽车经销商的满意度最高(87%)。 关于 此表显示了来自每个国家/地区的受访者对每个行业的组织给予4星或5星满意度评级的百分比。仅报告了有100多名受访者表示在过去90天内与该行业的组织有经验的国家/地区的数据。 按国家/地区和行业划分的消费者满意度（部分页面4)最高评级学院/大政府机构 KEYTKEAWAYS +阿联酋消费者对他们最近在学院/大学和政府机构的经历最满意，而意大利和巴西消费者对这些最不满意分别是工业。 +印度消费者对他们最近在健康保险公司的体验评价最高，而印尼消费者对他们的体验评价最高医院/医疗诊所。 关于 此表显示了来自每个国家/地区的受访者对每个行业的组织给予4星或5星满意度评级的百分比。仅报告了有100多名受访者表示在过去90天内与该行业的组织有经验的国家/地区的数据。 按国家划分的消费者信任水平 KEYTKEAWAYS +平均而言，在接受调查的所有国家和行业中，消费者表示，在经历了75%的近期经历后，他们可能会信任一家组织。 +平均而言，阿联酋的消费者在最近的经历后最有可能信任（87％），而瑞典消费者报告说最不信任他们最近的经历(65%). 关于 这张图表显示了来自每个被调查国家的消费者如何评价他们信任他们最近与之互动的组织的可能性。 由于符合报告资格的行业数量较少，因此不包括香港（中国）。 消费者信任水平同比变化按国家 KEYTKEAWAYS +总体而言，与去年相比，消费者在今年最近的经历后更有可能信任+ 1.5%。 +我们研究的23个国家中有16个经历了消费者信任度的逐年增长。23个国家中有6个经历过消费者信任度逐年下降。 +与2023年的满意度水平(+11.1%)相比，日本消费者信任的可能性增加最多，而泰国消费者的满意度下降最多(-5.9%)。 关于 此图表显示了所有行业中每个国家/地区的消费者信任（某种程度或极有可能）的同比变化。仅报告了我们在2023年和2022年收集数据的23个国家/地区和20个行业的数据。 按行业划分的消费者信任水平 +在所有国家/地区中，消费者最常信任他们的大学/大学经历（41％），而最不信任他们的手机提供商经历（30％）。 +消费者最不可能信任他们最近在政府机构(16%)和银行(12%)的经历。 关于 此图表显示了来自每个被调查国家的消费者如何评估他们信任最近与之互动的组织的可能性。报告的数据仅包括有100多个受访者报告在过去90天内与该行业的组织有经验的国家的平均值。 消费者信任水平同比变化按行业 KEYTKEAWAYS +在所有国家/地区，航空公司的消费者信任的可能性比去年增加最多（4.0％）。 +20个行业中有17个经历了消费者信任度的同比增长，而只有3个行业经历了消费者信任度逐年下降。 +与去年相比，电子产品制造商和汽车经销商获得的消费者信任度下降幅度最大，分别为- 1.4％和- 1.0％。 关于 此图表显示了所有国家/地区每个行业的消费者信任可能性（某种程度或极有可能）的同比变化。仅报告了我们在2023年和2022年收集数据的23个国家和20个行业的数据。 按国家/地区和行业划分的消费者信任（部分页面1)可能信任这些类型组织的消费者最高评级最低评级百货商店快餐店阿根廷71%72%澳大利亚76%72% KEYTKEAW