全球研究 ： 消费者反馈渠道 ， 2024 年

数据快照 全球研究：消费者反馈渠道，2024年 James Scutt，XMP主要XM催化剂 Talia Quaadgras研究项目经理 2024年2月 执行摘要 本报告中的主要发现 研究关键事实 作为QualtricsXMInstitute2023年全球消费者研究的一部分，我们询问了超过28,000名消费者在与组织的好或坏互动后是否以及如何分享他们的经验。为了了解自2021年以来消费者首选的反馈渠道如何变化，我们将这些结果与2021年第一季度全球消费者研究的结果进行了比较。从我们的分析中，我们发现： •全球消费者研究•在线小组研究•在2023年第三季度进行•26个国家•28, 400个消费者 +如今，消费者不太可能直接向公司提供反馈。经过良好的体验后，33%的消费者直接与一家公司分享反馈，比2021年下降了5.1个百分点；在经历不良体验后分享直接反馈的消费者比例下降更多，下降了7.2个百分点。+ 人们最经常与朋友和家人分享反馈。消费者最有可能告诉朋友和家人非常好（45％）和非常糟糕（50％）的体验，而他们最不可能在良好体验后告诉任何人有关互动的信息（17％）。+ 消费者通过网站和电子邮件分享负面反馈。在经历不良体验后直接与公司分享反馈的消费者中，他们最有可能通过向公司发送电子邮件（45％），然后在公司网站上提交反馈（43％）。+ 网站调查偏向正面，而电子邮件偏向负面。消费者增加12个百分点 可能会在公司的网站上提交一份调查后，他们有一个非常好的经验，而不是在一个相反，如果他们有糟糕的经历，他们向公司发送电子邮件的可能性比获得良好的经历后高12个百分点。 全球研究：消费者反馈渠道，2024年 报告中的数字 研究概述 本报告的数据来自QaltricsXMIstitte在2023年第三季度进行的一项全球消费者研究。XMIstitte使用在线调查收集了来自26个国家/地区的28,400名消费者的数据：阿根廷，澳大利亚，巴西，加拿大，中国，哥伦比亚，芬兰，法国，德国，香港（中国）、印度、印度尼西亚、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、泰国、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。 1.良好体验后的反馈2.不良体验后的反馈3.直接发送给公司的正面和负面反馈（第一部分）4.直接发送给公司的正面和负面反馈（第二部分）5.良好体验后的反馈：美洲6.良好体验后的反馈：EMEA7.良好体验后的反馈：APJ8.经过良好的体验：从2021年开始的变化9.经过良好的体验：从2021年开始的变化10.经过良好的体验：直接反馈渠道，美洲11.经过良好的体验：直接反馈渠道，EMEA12.经过良好的体验：直接反馈渠道，APJ13.糟糕经历后的反馈：美洲14.不良体验后的反馈：EMEA15.糟糕经历后的反馈：APJ16.经历了一次糟糕的经历：从2021年开始的变化17.经历了一次糟糕的经历：从2021年开始的变化18.经历糟糕之后：直接反馈渠道，美洲19.经历糟糕之后：直接反馈渠道，EMEA20.经历糟糕之后：直接反馈渠道，APJ21.用于直接反馈给公司的渠道 XMInstitute调查了来自每个国家的大约1,200名消费者，除了下面列出的那些。为了确保数据反映了这些国家的人口，我们为响应设置了配额，以匹配每个国家的性别、年龄和收入人口统计数据。 以下国家的样本量如下：香港：400。芬兰和新西兰：600。新加坡和阿联酋：800。 良好体验后的反馈 不良体验后的反馈 KEYTKEAWAYS +消费者最有可能告诉后的朋友或家人坏与一家公司的经验，45%。 +34%的消费者在经历不良体验后直接向公司发送反馈，第二最常见的反馈活动。 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究xminstitute.com 直接发送给公司的正面和负面反馈（第一部分） 直接发送给公司的正面和负面反馈（第二部分） KEYTKEAWAYS +巴西公司在反馈偏见方面的差距最大， 消费者在良好体验后发送反馈比在不良体验后发送反馈高出9个百分点。 +在良好和良好的情况下，日本消费者最不可能向公司发送反馈糟糕的经历。 关于底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究xminstitute.com 良好体验后的反馈：美洲 KEYTKEAWAYS +在所有的美国国家，哥伦比亚消费者最有可能告诉朋友和家人直接在公司的一个非常好的经验。 +在最近的良好体验之后，加拿大消费者最有可能不告诉任何人。 xminstitute.com 良好体验后的反馈：EMEA 良好体验后的反馈：APJ KEYTKEAWAYS +日本消费者在最近的良好体验后最不经常告诉任何人（57％），其次是澳大利亚消费者（29％）。 +泰国消费者最有可能发布3rd派对网站经过最近的良好体验（53％）。所有其他APJ国家/地区的消费者最有可能告诉 朋友或家人后直接良好的体验。 经过良好的体验：从2021年开始的变化 KEYTKEAWAYS +与2021年的反馈活动相比，2023年的消费者不太可能增加2.7个百分点告诉任何人一个好的经验。 +消费者向公司发送反馈的频率比2021年低5.1个百分点。 经过良好的体验：从2021年开始的变化消费者在获得非常好的体验后如何分享反馈 （从2021年使用量到2023年的百分比变化） +与2021年相比，2023年新加坡消费者直接向公司发送反馈的速度下降了10个百分点，而墨西哥消费者对公司的直接反馈率提高了2个百分点。 +2023年日本消费者在良好体验后没有告诉任何人13个百分点超过2021年。 关于底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究xminstitute.com 经过良好的体验：直接反馈渠道，美洲消费者在获得非常好的体验后如何向公司发送直接反馈 经过良好的体验：直接反馈渠道，EMEA消费者在获得非常好的体验后如何向公司发送直接反馈 经过良好的体验：直接反馈渠道，APJ消费者在获得非常好的体验后如何向公司发送直接反馈 KEYTKEAWAYS +APJ国家/地区的消费者最经常通过在公司网站上提交反馈或响应来自公司。香港消费者在获得良好体验后，最常向公司发送电子邮件。 +所有APJ国家/地区的消费者最不可能通过发送移动设备来发送直接反馈给公司的消息。 xminstitute.com 糟糕经历后的反馈：美洲 KEYTKEAWAYS +在最近的一次糟糕经历之后，美国消费者最经常告诉朋友或家人。阿根廷消费者最有可能这样做，占53％。 +加拿大和美国的消费者在最近的糟糕经历后最有可能不告诉任何人(30%)。 +墨西哥消费者最有可能直接向公司发送反馈，占41％。 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究xminstitute.com 不良体验后的反馈：EMEA KEYTKEAWAYS +EMEA消费者在最近的糟糕经历后最经常告诉朋友或家人。 +阿联酋消费者在经历糟糕的经历后最有可能直接向公司发送反馈，35%，而意大利和瑞典消费者的可能性最小(24%)。 +英国消费者在最近的糟糕经历后最不可能告诉任何人(30%)。 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com 糟糕经历后的反馈：APJ +印度消费者最常 在经历糟糕的经历后，直接向公司发送反馈(53%)，而日本消费者最不可能这样做(9%)。 +55%的日本消费者在最近的糟糕经历后没有告诉任何人。 关于底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究xminstitute.com 经历了一次糟糕的经历：从2021年开始的变化 +与2021年消费者报告的行为相比，人们没有告诉任何人2023年公司最近的不良经历高出3.8个百分点。 +在2023年的糟糕体验比2021年低7.2个百分点之后，消费者直接向一家公司发送了反馈。 经历了一次糟糕的经历：从2021年开始的变化消费者在经历非常糟糕的体验后如何向公司发送直接反馈 （从2021年使用量到2023年的百分比变化） +巴西的消费者在2023年的糟糕体验比2021年减少12个百分点后直接向一家公司发送了反馈，而泰国的消费者则发送了3个百分点的反馈更多。 +2023年的日本消费者在最近的一次糟糕经历后没有告诉任何人2021. 关于底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源:QualtricsXMInstituteQ32023全球消费者研究xminstitute.com 经历糟糕之后：直接反馈渠道，美洲消费者在经历了非常糟糕的体验后如何向公司发送直接反馈 经历糟糕之后：直接反馈渠道，EMEA消费者在经历了非常糟糕的体验后如何向公司发送直接反馈 关于底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源:QualtricsXMInstituteQ32023全球消费者研究xminstitute.com 经历糟糕之后：直接反馈渠道，APJ消费者在经历了非常糟糕的体验后如何向公司发送直接反馈 关于底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源:QualtricsXMInstituteQ32023全球消费者研究xminstitute.com 用于直接反馈给公司的渠道 Methodology 数据计算 负反馈偏差图3、4和20是通过从非常糟糕的体验后使用每个反馈渠道的消费者百分比中减去非常好的体验后使用每个反馈渠道的消费者百分比来计算的。 从2021年到2023年指标的变化图9和图16是通过从2023年使用每个反馈渠道的消费者百分比中减去2021年使用每个反馈渠道的消费者百分比来计算的。图8和15根据图9和图16中计算的每个反馈渠道的所有国家的平均值进行计算。只有2021年和2023年采样的16个国家被包括在此分析中。 中的指标图10 -12和17- 19是通过使用每个直接反馈渠道的每个国家/地区的消费者数量除以每个国家/地区的消费者数量来计算的。 图20是通过对每个直接反馈渠道的所有国家的平均值进行计算的，如图10-12和17-19所示。 出版日期2024年2月 AUTHORS