全球研究 ： 消费者如何分享反馈 ， 2025 年

执行摘要

本报告基于 Qualtrics XM Institute 2024 年全球消费者研究，分析了全球 23,730 名消费者在经历良好和糟糕体验后的反馈行为。主要发现如下：

1. 直接反馈率下降：

   • 经历非常好体验后，31% 的消费者直接向公司反馈，比 2021 年低 6.5 个百分点。
   • 经历非常不满意的体验后，32% 的消费者直接反馈，比 2021 年低 7.7 个百分点。

2. 分享行为偏好：

   • 消费者更倾向于向朋友和家人分享体验，正面分享率比负面分享率高 4 个百分点。

3. 负面反馈渠道集中：

   • 负面体验后，消费者主要通过电子邮件（49%）和公司网站（40%）直接反馈，分别比 2021 年增长 9.5 和 4.6 个百分点。

4. 反馈渠道的情感差异：

   • 非常满意体验后，通过调查直接反馈的可能性比非常不满意体验后高 14 个百分点。
   • 糟糕体验后发送电子邮件的可能性比满意体验后高 21 个百分点。

研究概述

报告从以下维度展开分析：

1. 经历好坏体验后的反馈渠道分布
2. 2021 年与 2024 年反馈渠道的变化
3. 国家层面的直接反馈行为（良好/糟糕体验后）
4. 国家层面的反馈渠道分布（良好/糟糕体验后）

数据来源与方法

• 样本：23,730 名消费者，覆盖 23 个国家（如美国、中国、英国等），每个国家样本量约 1,200 人，配额匹配性别、年龄和收入分布。
• 方法：在线调查，仅报告每个国家 100+ 回复的数据。2021 年数据仅涵盖 15 个国家，部分图表（如图 2、8）基于对比计算。

核心结论

• 消费者直接反馈意愿下降，但负面体验后更倾向于通过电子邮件和网站反馈。
• 分享行为仍以人际传播为主，但直接反馈渠道的情感差异显著（负面体验更依赖电子渠道）。
• 国家间反馈行为存在差异，但整体趋势一致（直接反馈率下降，负面反馈渠道集中）。