全球研究 ： 消费者如何分享反馈 ， 2025 年

数据快照 全球研究 ： 消费者如何分享反馈 ， 2025 年 James Scutt ， XMP主要 XM 催化剂 Talia Quaadgras研究项目经理 2024 年 12 月 执行摘要 本报告中的主要发现 研究关键事实 作为 Qualtrics XM Institute 2024 年全球消费者研究的一部分 ， 全球超过 23, 000 名消费者世界告诉我们他们是如何在最近的一次很好and很穷从我们的分析和 2021 年全球消费者研究的结果来看 ， 我们发现 ： •全球消费者研究•在线小组研究•在 2024 年第三季度进行•23, 2730 个消费者•23 个国家 + 公司收到的经验数据少于 2021 年。经过非常好的体验 ， 31% 的消费者直接向公司反馈意见——这一比率比2021年低6.5个百分点。在非常不满意的体验后，有32%的消费者会直接提供反馈，这一比率也低于2021年的水平（下降7.7个百分点）。+人们经常与朋友和家人分享他们的经历。最常见的反馈分享方式是在经历positive和negative体验后向朋友和家人讲述。消费者在正面经历后告诉朋友和家人的可能性比负面经历高 4 分。+ 消费者通过电子邮件和网站分享负面反馈。在负面体验后向公司发送直接反馈时 ， 消费者最有可能通过向公司发送电子邮件(49%) or在公司网站上提交反馈（ 40 ％ 。) 两种反馈方法都比 2021 年增加了 ，分别为 + 9.5 点和 + 4.6 点。 + 调查偏向正面 ， 而电子邮件和电话则偏向负面。消费者在非常满意的经历之后通过调查直接向公司反馈的可能性比在非常不满意之后高14个百分点。体验 ， 并且在经历糟糕的体验后发送电子邮件的可能性要高出 21 点。 全球研究 ： 消费者如何分享反馈2025 报告中的数字 研究概述 1. 经历好坏后的反馈渠道2. 2021年反馈渠道的变化3. 国家层面良好体验后的直接反馈4. 国家层面不良体验后的直接反馈5. 国家层面良好体验后的反馈渠道6. 国家层面不良体验后的反馈渠道7. 良好和不良体验后的直接反馈渠道8. 2021年直接反馈渠道的变化9. 国家层面良好体验后的直接反馈渠道10. 国家层面不良体验后的直接反馈渠道 本报告的数据来自全球消费者 Qualtrics XM Institute在2024年第三季度进行的一项研究。XM Institute通过在线调查从来自23个国家的23,730名消费者中收集了数据。 国家 / 地区 ： 澳大利亚、巴西、加拿大、中国、丹麦、法国、德国、中国香港、印度、 爱尔兰、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、阿拉伯联合酋长国、英国，和美国。 XM研究所对除列表中列出的国家外的每个国家约1,200名消费者进行了调查，以确保数据能够反映总体人口的情况。 Methodology 在这些国家 / 地区 ， 我们为响应设置配额 ， 以匹配以下国家 / 地区的性别 ， 年龄和收入人口统计数据每个国家。 以下国家的大致样本量为如下 ： 香港(中国) ： 400 。新西兰 ： 600 。菲律宾 ： 660 。爱尔兰 ： 700 。丹麦 ， 新加坡和阿联酋 ： 800 。 好与坏之后的反馈渠道经验 从 2021 年起反馈渠道的变化 按国家划分的良好体验后的直接反馈 按国家划分的不良经历后的直接反馈 良好体验后的反馈渠道Country 不良体验后的反馈渠道Country 好和坏后的直接反馈渠道经验 在 ______ 体验后向公司发送直接反馈时 ， 消费者... 从 2021 年起直接反馈渠道的变化 良好体验后的直接反馈渠道按国家 发布于已提交已提交 不良体验后的直接反馈渠道Country Methodology 数据计算 仅报告了每个国家收到 100 多个答复的部分的数据。 从2021年的计算数据中，仅包括了既有数据的15个国家，在图2和图8中进行百分点变化的计算。2021 and 2024. 数据在每个国家的一家公司 (报告的百分比图 7 - 10是由直接向调查反馈的受访者数量中选择每个直接反馈选项的受访者数量计算得出的。图 3and 4.) 负反馈偏见报告图 1 and 7计算方法是：在非常满意体验后的每个反馈选项的选择百分比减去在非常不满意体验后的每个选项的选择百分比。 由于四舍五入 ， 独立计算可能会产生不同的结果。