全球研究 ： 2024 年消费者渠道偏好

数据快照全球研究 ： 2024 年消费者渠道偏好James Scutt ， XMP主要 XM 催化剂Talia Quaadgras研究项目经理March 2024xminstitute.com版权所有 © 2024 Qualtrics ® 。保留所有权利。 版权所有 © 2024 Qualtrics ® 。保留所有权利。执行摘要本报告中的主要发现作为 Qualtrics XM Institute 2023 年全球消费者研究的一部分 ， 超过 28, 000 名消费者告诉我们 ， 他们更愿意使用六个渠道 （ 与自动化系统聊天 ， 移动自助服务 ， 计算机自助服务 ， 与计算机上的人聊天 ， 与某人通话 ， 或与某人面对面 ） 中的哪一个来完成九种常见互动。从我们的分析中 ， 我们发现 ：+消费者更喜欢人类渠道。平均而言 ， 在所有国家和活动中 ， 有 62 ％ 的消费者更喜欢使用三种人工媒介渠道之一 （ 在计算机上与人聊天 ， 在电话上与人交谈 ， 与人见面 ） 。这种偏好对于接受护士 / 医生的建议是最强烈的 ， 而对于预订机票则是最薄弱的。+与自动化系统聊天是最不受欢迎的频道。消费者最不喜欢使用自动化系统的聊天。平均而言 ， 只有 10 ％ 的人更喜欢在 9 个常见活动中使用此渠道。该渠道在获取订单状态方面最受欢迎 ， 13 ％ 的人更喜欢用它来完成这个活动。+年轻的消费者最不喜欢在电脑上自助服务。与两个年龄较大的消费者相比 ， 18 至 34 岁的消费者选择通过计算机上的自助服务完成活动的可能性最小。相反 ， 他们最有可能在移动设备上使用自助服务并在计算机上与人聊天。+菲律宾消费者最有可能更喜欢以人为媒介的渠道。74 ％ 的菲律宾消费者更喜欢使用三种人工辅助渠道之一 ， 是所有国家中最多的。韩国和芬兰消费者最不喜欢使用人工渠道 ， 每个国家只有 50 ％他们。xminstitute.com研究关键事实• 全球消费者研究•在线小组研究• 在 2023 年第三季度进行• 26 个国家• 28, 400 个消费者 版权所有 © 2024 Qualtrics ® 。保留所有权利。全球研究 ： 消费者渠道偏好 ， 2024研究概述本报告的数据来自 Qaltrics XM Istitte 在 2023 年第三季度进行的一项全球消费者研究。XM Istitte 通过在线调查收集了来自 26 个国家 / 地区的 28, 400 名消费者的数据 ： 阿根廷，澳大利亚，巴西，加拿大，中国，哥伦比亚，芬兰，法国 ，德国、香港 （ 中国 ） 、印度、印度尼西亚、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、泰国、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。XM Institute 调查了来自每个国家的大约 1, 200 名消费者 ， 除了下面列出的那些。为了确保数据反映了这些国家的人口 ， 我们为响应设置了配额 ， 以匹配每个国家的性别、年龄和收入人口统计数据。以下国家的样本量如下 ：香港 ： 400 。芬兰和新西兰 ： 600 。新加坡和阿联酋 ： 800 。报告中的数字1.按年龄划分的交互作用平均值2.按国家划分的相互作用平均值 （ 第 1 部分 ）3.按国家划分的相互作用平均值 （ 第 2 部分 ）4.按年龄获取技术支持5.按国家获取技术支持 （ 第一部分 ）6.按国家获取技术支持 （ 第 2 部分 ）7.按年龄解决计费问题8.按国家解决计费问题 （ 第一部分 ）9.按国家解决账单问题 （ 第 2 部分 ）10.按年龄预订机票11.按国家 / 地区预订机票 （ 第一部分 ）12.按国家 / 地区预订机票 （ 第 2 部分 ）13.按年龄购买电视14.按国家购买电视 （ 第一部分 ）15.按国家购买电视 （ 第 2 部分 ）16.按年龄获取订单状态17.按国家 / 地区获取订单状态 （ 第 1 部分 ）18.按国家获取订单状态 （ 第 2 部分 ）19.按年龄选择电话计划20.按国家 / 地区选择电话计划 （ 第 1 部分 ）21.按国家 / 地区选择电话计划 （ 第 2 部分 ）22.按年龄申请银行账户23.按国家申请银行账户 (第一部分)24.按国家申请银行账户 (下)25.按年龄安排医疗预约26.按国家安排医疗预约 （ 第一部分 ）27.按国家安排医疗预约 （ 第 2 部分 ）28.按年龄接受医疗建议29.按国家接受医疗建议 （ 第一部分 ）30.按国家接受医疗咨询 （ 第二部分 ）Methodologyxminstitute.com 按年龄划分的交互作用平均值26%21%14%11%18%10%KEY TKEAWAYS+在所有年龄段和互动中 ， 平均有 62 ％ 的消费者更喜欢人际交往渠道 - 在计算机上与某人聊天 ， 在电话上交谈或亲自见面。+平均而言 ， 55 岁以上的消费者最愿意亲自见面 （ 28 ％ ） 以完成 9 种常见的互动。+与自动化系统聊天平均是六个频道中最不受欢迎的。九种常见互动的平均频道偏好与自动化系统聊天在线自助服务开启移动计算机上的自助服务与人聊天计算机与某人交谈电话亲自与某人会面总体18-3435-5455+基数 ： 26 个国家的 28, 400 名消费者资料来源 ： Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究xminstitute.com 版权所有 © 2024 Qualtrics ® 。保留所有权利。28%22%12%12%14%11%24%22%14%11%19%9%25%21%16%8%20%10%关于该图表显示了所有国家 / 地区中每个年龄段的消费者平均希望在 9 种常见互动中平均使用每个渠道的百分比。数据仅报告每个国家的年龄组 ， 有 100 多个受访者。 按国家 / 地区划分的相互作用平均值 （ Part PAGE1)xminstitute.com 版权所有 © 2024 Qualtrics ® 。保留所有权利。基数 ： 26 个国家的 28, 400 名消费者资料来源 ： Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究7%13%16%8%19%12%14%11%18%27%14%12%25%10%15%20%18%11%29%27%18%10%24%27%29%27%27%8%9%12%8%21%16%20%27%15%16%28%19%KEY TKEAWAYS+ 在所有国家中 ， 中国消费者更喜欢使用移动端自助服务来完成 9 种常见的互动 （ 27% ） 。+ 在所有国家 / 地区 ， 印尼消费者最不可能在计算机上使用自助服务 （ 2 ％ ） 或通过电话与某人交谈 （ 10 ％ ） 。+平均只有 3 ％ 的加拿大人更愿意使用在线自动系统聊天来完成互动对自动化系统最不感兴趣九种常见互动的平均频道偏好与自动化系统聊天在线自助服务开启移动计算机上的自助服务与人聊天计算机与某人交谈电话亲自与某人会面阿根廷澳大利亚巴西加拿大中国哥伦比亚芬兰在所有国家。法国9%13%12%12%22%32%Germany14%13%14%13%20%25%关于香港17%18%19%17%24%这张图表显示了消费者在每个印度14%22%7%16%20%21%更愿意平均使用每个频道的国家九种常见的互动。印度尼西亚15%26%17%10%30%意大利7%15%14%10%24%30% 按国家 / 地区划分的相互作用平均值 （ Part PAGE2)xminstitute.com 版权所有 © 2024 Qualtrics ® 。保留所有权利。基数 ： 26 个国家的 28, 400 名消费者资料来源 ： Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究KEY TKEAWAYS九种常见互动的平均频道偏好与自动化系统聊天在线自助服务开启移动计算机上的自助服务与人聊天计算机与某人交谈电话亲自与某人会面关于此图表显示了每个国家 / 地区的消费者在 9 种常见互动中平均希望使用每个渠道的百分比。西班牙6%17%8%9%25%36%瑞典19%18%13%27%20%泰国14%18%20%22%22%阿联酋17%23%16%15%23%UK6%16%17%14%26%22%US15%16%12%32%22%+西班牙消费者拥有最大的倾向于亲自与某人会面以完成 9 种常见的互动 ， 占 36 ％日本墨西哥10%9%12%21%8%14%7%16%20%27%30%28%平均而言首选这个渠道。同时 ， 美国消费者拥有最高荷兰9%18%13%12%24%24%所有国家都倾向于谈论新西兰15%15%10%14%19%26%+电话 （ 32% ） 。日本的消费者是所有国家中最有可能更喜欢使用自助服务菲律宾新加坡7%13%14%17%24%8%22%18%13%35%23%计算机完成交互 （ 21% ） 。韩国17%26%7%11%19%20% 按年龄获取技术支持版权所有 © 2024 Qualtrics ® 。保留所有权利。资料来源 ： Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究23%28%9%10%11%KEY TKEAWAYS+为了获得计算机的技术支持 ， 消费者最喜欢通过电话与某人交谈 （ 28 ％ ） 。只有 9 ％ 的人更喜欢在计算机上使用自助服务。+年龄较大的消费者最愿意亲自与某人会面以获得技术支持 （ 26 ％ ） 。+ 年轻的消费者更喜欢在计算机上与某人聊天的频率比年长的消费者高 8 个百分点。您最希望通过以下哪种方式获得计算机的技术支持 ？与自动化系统聊天在线自助服务开启移动计算机上的自助服务与人聊天计算机与某人交谈电话亲自与某人会面总体18-3435-5455+基数 ： 26 个国家的 28, 400 名消费者xminstitute.com26%28%16%9%20%29%22%10%9%10%22%26%24%10%7%11%关于此图表显示了所有国家 / 地区中每个年龄段的消费者平均希望使用每个渠道获得计算机技术支持的百分比。数据仅报告每个国家的年龄组 ， 有 100 多个受访者。9%12%21% 按国家 / 地区获取技术支持 （ Part PAGE1)版权所有 © 2024 Qualtrics ® 。保留所有权利。资料来源 ： Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究8%8%6%6%10%23%9%21%9%21%23%13%36%37%21%42%24%19%22%33%9%15%13%12%17%24%6%7%10%13%21%19%35%23%26%20%15%9%8%6%14%11%17%10%33%17%26%26%22%KEY TKEAWAYS+意大利消费者最有可能更喜欢通过亲自与某人会面来获得技术支持 （ 36 ％ ） 。+ 加拿大消费者最不愿意使用在线自动系统聊天来获得技术支持 （ 3 ％ ） 。+印尼消费者最不喜欢通过电话交谈来获得技术支持 ， 这一比例为 11% 。您最希望通过以下哪种方式获得计算机的技术支持 ？与自动化系统聊天在线自助服务开启移动计算机上的自助服务与人聊天计算机与某人交谈电话亲自与某人会面阿根廷澳大利亚巴西加拿大中国哥伦比亚芬兰法国德国关于香港18%16%21%22%19%这张图表显示了消费者在每个印度16%15%9%20%24%16%国家更愿意使用每个频道来获得计算机的技术支持。印度尼西亚16%12%7%20%11%35%意大利8%9%15%28%36%基数 ： 26 个国家的 28, 400 名消费者xminstitute.com 按国家 / 地区获取技术支持 （ Part PAGE2)版权所有 © 2024 Qualtrics ® 。保留所有权利。资料来源 ： Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究10%7%8%8%12%8%6