全球研究 ： 2024 年消费者渠道偏好

数据快照 全球研究：2024年消费者渠道偏好 James Scutt，XMP主要XM催化剂 Talia Quaadgras研究项目经理 March2024 执行摘要 本报告中的主要发现 研究关键事实 作为QualtricsXMInstitute2023年全球消费者研究的一部分，超过28,000名消费者告诉我们，他们更愿意使用六个渠道（与自动化系统聊天，移动自助服务，计算机自助服务，与计算机上的人聊天，与某人通话，或与某人面对面）中的哪一个来完成九种常见互动。从我们的分析中，我们发现： •全球消费者研究•在线小组研究•在2023年第三季度进行•26个国家•28, 400个消费者 +消费者更喜欢人类渠道。平均而言，在所有国家和活动中，有62％的消费者更喜欢使用三种人工媒介渠道之一（在计算机上与人聊天，在电话上与人交谈，与人见面）。这种偏好对于接受护士/医生的建议是最强烈的，而对于预订机票则是最薄弱的。+ 与自动化系统聊天是最不受欢迎的频道。消费者最不喜欢使用自动化系统的聊天。平均而言，只有10％的人更喜欢在9个常见活动中使用此渠道。该渠道在获取订单状态方面最受欢迎，13％的人更喜欢用它来完成这个活动。+ 年轻的消费者最不喜欢在电脑上自助服务。与两个年龄较大的消费者相比，18至34岁的消费者选择通过计算机上的自助服务完成活动的可能性最小。相反，他们最有可能在移动设备上使用自助服务并在计算机上与人聊天。+ 菲律宾消费者最有可能更喜欢以人为媒介的渠道。74％的菲律宾消费者更喜欢使用三种人工辅助渠道之一，是所有国家中最多的。韩国和芬兰消费者最不喜欢使用人工渠道，每个国家只有50％他们。 全球研究：消费者渠道偏好，2024 研究概述 报告中的数字 本报告的数据来自Qaltrics XM Istitte在2023年第三季度进行的一项全球消费者研究。XM Istitte通过在线调查收集了来自26个国家/地区的28,400名消费者的数据：阿根廷，澳大利亚，巴西，加拿大，中国，哥伦比亚，芬兰，法国，德国、香港（中国）、印度、印度尼西亚、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、泰国、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。 1.按年龄划分的交互作用平均值2.按国家划分的相互作用平均值（第1部分）3.按国家划分的相互作用平均值（第2部分）4.按年龄获取技术支持5.按国家获取技术支持（第一部分）6.按国家获取技术支持（第2部分）7.按年龄解决计费问题8.按国家解决计费问题（第一部分）9.按国家解决账单问题（第2部分）10.按年龄预订机票11.按国家/地区预订机票（第一部分）12.按国家/地区预订机票（第2部分）13.按年龄购买电视14.按国家购买电视（第一部分）15.按国家购买电视（第2部分）16.按年龄获取订单状态17.按国家/地区获取订单状态（第1部分）18.按国家获取订单状态（第2部分）19.按年龄选择电话计划20.按国家/地区选择电话计划（第1部分）21.按国家/地区选择电话计划（第2部分）22.按年龄申请银行账户23.按国家申请银行账户(第一部分)24.按国家申请银行账户(下) 25.按年龄安排医疗预约26.按国家安排医疗预约（第一部分）27.按国家安排医疗预约（第2部分）28.按年龄接受医疗建议29.按国家接受医疗建议（第一部分）30.按国家接受医疗咨询（第二部分） Methodology XMInstitute调查了来自每个国家的大约1,200名消费者，除了下面列出的那些。为了确保数据反映了这些国家的人口，我们为响应设置了配额，以匹配每个国家的性别、年龄和收入人口统计数据。 以下国家的样本量如下：香港：400。芬兰和新西兰：600。新加坡和阿联酋：800。 按年龄划分的交互作用平均值 KEYTKEAWAYS +在所有年龄段和互动中，平均有62％的消费者更喜欢人际交往渠道-在计算机上与某人聊天，在电话上交谈或亲自见面。 +平均而言，55岁以上的消费者最愿意亲自见面（28％）以完成9种常见的互动。 +与自动化系统聊天平均是六个频道中最不受欢迎的。 关于 该图表显示了所有国家/地区中每个年龄段的消费者平均希望在9种常见互动中平均使用每个渠道的百分比。 数据仅报告每个国家的年龄组，有100多个受访者。 按国家/地区划分的相互作用平均值（PartPAGE1) KEYTKEAWAYS +在所有国家中，中国消费者更喜欢使用移动端自助服务来完成9种常见的互动（27%）。 +在所有国家/地区，印尼消费者最不可能在计算机上使用自助服务（2％）或通过电话与某人交谈（10％）。 +平均只有3％的加拿大人更愿意使用在线自动系统聊天来完成互动对自动化系统最不感兴趣在所有国家。 关于 这张图表显示了消费者在每个更愿意平均使用每个频道的国家九种常见的互动。 按国家/地区划分的相互作用平均值（PartPAGE2) +西班牙消费者拥有最大的倾向于亲自与某人会面以完成9种常见的互动，占36％平均而言首选这个渠道。同时，美国消费者拥有最高所有国家都倾向于谈论电话（32%）。 +日本的消费者是所有国家中最有可能更喜欢使用自助服务计算机完成交互（21%）。 关于 此图表显示了每个国家/地区的消费者在9种常见互动中平均希望使用每个渠道的百分比。 按年龄获取技术支持 KEYTKEAWAYS +为了获得计算机的技术支持，消费者最喜欢通过电话与某人交谈（28％）。只有9％的人更喜欢在计算机上使用自助服务。 +年龄较大的消费者最愿意亲自与某人会面以获得技术支持（26％）。 +年轻的消费者更喜欢在计算机上与某人聊天的频率比年长的消费者高8个百分点。 关于 此图表显示了所有国家/地区中每个年龄段的消费者平均希望使用每个渠道获得计算机技术支持的百分比。 数据仅报告每个国家的年龄组，有100多个受访者。 按国家/地区获取技术支持（PartPAGE1) KEYTKEAWAYS +意大利消费者最有可能更喜欢通过亲自与某人会面来获得技术支持（36％）。 +加拿大消费者最不愿意使用在线自动系统聊天来获得技术支持（3％）。 +印尼消费者最不喜欢通过电话交谈来获得技术支持，这一比例为11%。 关于 这张图表显示了消费者在每个国家更愿意使用每个频道来获得计算机的技术支持。 按国家/地区获取技术支持（PartPAGE2) KEYTKEAWAYS +美国消费者最有可能喜欢通过电话（44%）获得技术支持。 +韩国消费者最不喜欢使用人工渠道（在计算机上与人聊天，在电话上交谈，与人见面）来获取技术支持，53%。 可能想亲自与某人见面获得技术支持（14%）。+瑞典和美国消费者最少 关于 此图表显示了每个国家/地区希望使用每个渠道获得计算机技术支持的消费者百分比。 按年龄解决计费问题 KEYTKEAWAYS +消费者非常喜欢使用人工渠道来解决账单问题，73%的人更喜欢在电脑上与人聊天，在电话上与人交谈或亲自会面。 +只有4％的消费者更愿意在计算机上使用自助服务来解决计费问题。 +与相比，年轻的消费者更愿意与某人通过电话交谈来解决账单问题的可能性要低3个百分点。他们的中年and年长的同行。 关于 此图表显示了所有国家/地区中每个年龄段的消费者平均希望使用每个渠道来解决账单问题的百分比。 数据仅报告每个国家的年龄组，有100多个受访者。 按国家/地区解决帐单问题（Part PAGE1) KEYTKEAWAYS +中国消费者最喜欢在手机上使用自助服务来解决账单问题，在29岁时 +只有3％的加拿大消费者最愿意使用在线自动系统聊天来解决账单问题。Hong香港消费者对这一渠道的需求更大(24%)。 关于 此图表显示了每个国家/地区希望使用每个渠道解决账单问题的消费者百分比。 按国家/地区解决帐单问题（Part PAGE2) KEYTKEAWAYS +美国消费者拥有最高 倾向于通过电话解决账单问题，62%的人更喜欢这个频道。加拿大人紧随其后，有60%。 +亲自与某人会面是32％的西班牙人和30％的菲律宾人的首选计费解决渠道。 关于 此图表显示了每个国家/地区希望使用每个渠道解决账单问题的消费者百分比。 按年龄预订机票 KEYTKEAWAYS +超过60％的消费者更喜欢使用三种自助服务渠道之一（与自动化系统聊天，移动自助服务，计算机自助服务）预订机票。 +年轻消费者对自助服务渠道的偏好最大，为66％，而年长消费者则不太可能这样做（57％）。 关于 此图表显示了所有国家/地区中每个年龄段的消费者平均希望使用每个渠道预订机票的百分比。 数据仅报告每个国家的年龄组，有100多个受访者。 按国家/地区预订机票（PartPAGE1) +超过一半的中国消费者更喜欢使用自助服务预订机票移动，而只有17％的加拿大消费者说同样的话。 +计算机上的自助服务是最受欢迎的加拿大消费者（42%） 关于 此图表显示了每个国家/地区希望使用每个渠道预订机票的消费者百分比。 按国家/地区预订机票（PartPAGE2) KEYTKEAWAYS +只有2％的美国消费者最喜欢亲自见面预订机票，这是所有26个国家/地区中最低的倾向。瑞典和韩国紧随其后，各占7％。 +新加坡消费者对通过电话预订机票的兴趣最小，每人只有5％。 关于 此图表显示了每个国家/地区希望使用每个渠道预订机票的消费者百分比。 按年龄购买电视 KEYTKEAWAYS +47％的消费者最愿意亲自购买新电视，这是所有九项调查活动中最强烈的单频道偏好。 +中年消费者更喜欢使用三种自助服务渠道之一（使用自动化系统聊天，移动自助服务，计算机自助服务）比他们年长和年轻的同行。 关于 此图表显示了所有国家/地区中每个年龄段的消费者平均希望使用每个频道购买新电视的百分比。 数据仅报告每个国家的年龄组，有100多个受访者。 按国家/地区购买电视（PartPAGE1) +三分之二的澳大利亚消费者更喜欢亲自买一台新电视，最强的偏好在所有的这个频道国家。 +只有2%的芬兰消费者是最少的可能更喜欢买一台新电视而不是电话。 关于 这张图表显示了消费者在每个更愿意使用每个渠道购买的国家一台新电视。 按国家/地区购买电视（PartPAGE2) KEYTKEAWAYS 阿联酋人最喜欢使用在移动设备上购买新电视的自助服务，占22％。+在这十三个国家的消费者中， +英国消费者使用计算机上的自助服务购买新电视的倾向最高，有24％的人选择了这一点通道。 关于 此图表显示了每个国家/地区希望使用每个频道购买新电视的消费者的百分比。 按年龄获取订单状态 KEYTKEAWAYS +超过四分之一的消费者更喜欢使用self-移动服务，此活动的最强渠道偏好。 +13%的消费者更喜欢使用自动化系统聊天来获取订单状态，这是在所有九项活动中最喜欢的渠道。 +年轻的消费者比55岁或以上的消费者更喜欢亲自见面以接收订单状态的可能性低6点。 关于 此图表显示了所有国家/地区中每个年龄段的消费者平均希望使用每个渠道获得订单状态的百分比。 数据仅报告每个国家的年龄组，有100多个受访者。 按国家/地区获取订单状态（PartPAGE1) 更愿意亲自与某人见面+香港消费者最有可能获得订单状态(22%)。 偏好在移动设备上使用自助服务来获取+中国消费者拥有订单状态最强，倾向强19点而不是哥伦比亚消费者，他们最不可能喜欢这个频道。 关于 这张图表显示了消费者在每个国家更愿意使用每个频道来获得根据他们的命令。 按国家/地区获取订单状态（PartPAGE2) 喜欢使用聊天与自动化系统，以获得他们的订单状态，在23％。+韩国消费者最有可能to +30%的日本消费者更喜欢在电脑上使用自助服务来获得订单状态，对此的偏好最强所有国家的频道。 关于 此图表显示了每个国家/地区的消费者更愿意使用每