电动汽车用户联盟：特斯拉ModelY满意度调研

北京烹小鱼咨询有限公司2023年6月13日 CONTENTS 1.调研概况2.用户特征和购买决策过程3.用户使用行为4.用户满意度和推荐度5.用户诉求/建议6.专项分析：用户对特斯拉刹车事件的态度040916233845 01调研概况 •调研背景&目的•调研概况•调研指标体系•调研评价体系•调研整体结论导读 调研背景&目的 Ø调研背景：国内最畅销的中大型纯电SUV之一，具有较高的潜在需求 Ø调研目的：为潜在用户、厂家以及汽车行业从业者提供参考与信息支持 特斯拉ModelY自进入中国市场以来销量就一直很火爆，去年一年累计终端销量（上险量）达到31.64万辆，成为国内总销量最高的新能源SUV车型。 这份调研基于真实车主的口碑反馈，在明晰车型真实车主形象的基础上，掌握该车型的购买决策过程、实际使用情况、满意度评价情况、净推荐值和车主意见反馈。 作为30万级别SUV的标杆车型，特斯拉ModelY成为越来越多新能源汽车消费者在购车过程中绕不开的一款车型。而随着特斯拉ModelY在中国售价不断下探，可以预见到的是，ModelY将会得到更多消费者的青睐。 我们希望这份调研报告，能够为特斯拉ModelY潜在购车用户提供一份超高价值的购车参考。同时，能够给厂家以及汽车行业从业者提供信息支持。 潜在用户 提供一份超高价值的购车参考 2022年新能源车型终端销量排行榜 制图：《电动汽车用户联盟》加微信yuyu331705进入新指标购车交流/团购群 特斯拉为其宣传沟通和产品服务改进提供支撑> 汽车行业从业者了解Model Y的满意度情况> 调研概况 本次调研于2022年12月开展，是一次以线上随机采样为主进行的问卷调研，以特斯拉ModelY唯一或主要购买决策者以及唯一或主要使用者为研究对象。 本次调研共回收了244份答卷，经过质控筛选，以其中的206份有效答卷为分析样本。从地域分布来看，这些样本来自24个省/自治区/直辖市，一线/新一线+二线城市的比例为82%。地域覆盖面广的同时，也聚焦在特斯拉主力销售城市（截止2022年12月，特斯拉国内体验中心覆盖76座城市，其中一线/新一线+二线城市占比70%）。 从用车程度来看，提车半年以上的比例为72.3%，驾驶里程超过10,000公里的比例为51.9%，大多数用户均已有较为深度的用车体验。 在此样本基础上，我们对ModelY的用户特征、购买决策过程、使用行为以及使用满意度、推荐度进行了调查，还了解了用户想对特斯拉高层说的话，以及对特斯拉刹车事件的态度。这些内容构成了报告的主体。 调研评价体系 •本次用户满意度调研评价全部采用10分的打分制（在满意度方面：10分表示对该项“非常满意”，5分表示“一般”，1分表示“非常不满意”，用户可以用1-10中任何一个分数来进行打分。） •在此基础上，我们采用Top3满意率和Bottom3抱怨率作为衡量用户对车辆产品和服务满意度和抱怨度的两项指标，以下为指标的计算方式以及评价标准： Top3满意率=（8分+9分+10）/206*100% Bottom3抱怨率=（1分+2分+3分）/206*100% 调研整体结论导读 Ø什么样的人购买特斯拉ModelY？ ØModelY用户的使用行为如何？ •ModelY用户多为已婚已育、具有理工科背景的高学历、高净值中青年男性 •ModelY电耗集中在12-18kWh/百公里；•春夏秋三季的续航兑现率为80%—90%，冬季为60%—70%；•多数用户在剩余70—100km时充电，2—7天为常见充电频率；•刚提车时有轻微异味，三个月后开始无异味；•对单踏板模式接受程度和习惯程度均较高 ØModelY用户对特斯拉有什么诉求？ •181位ModelY用户提出了183项诉求/建议，在品牌和产品方面呼声最大 ØModelY的满意度和推荐度怎么样？ ØModelY的故障情况如何？ •用户对特斯拉ModelY产品和服务的总体TOP3满意率为86%；•用户对特斯拉ModelY的净推荐值为44.6% •ModelY的故障率为40%，故障集中在转向系统、NVH以及功能操作 Ø除了总体满意度，14个三级指标的满意度划分如下： Ø用户对特斯拉ModelY的推荐原因与不推荐原因: •非常满意：空间、外观、驾驶性/操控性以及安全性•很满意：自动辅助驾驶、充电以及门店服务•较为满意：智能网联/座舱、质量可靠性、电池•满意度一般：配置、续航•满意度低：内饰、舒适性 •推荐原因：用户对ModelY的推荐原因集中在智能化技术应用、驾驶性/操控性以及品牌方面；•不推荐原因：不推荐的用户则是出于对续航里程短、舒适性配置较差，以及对服务和频繁跌价不满意。 注：Base=206 02用户特征和购买决策过程 •用户特征•购车关注因素•信息获取渠道•购车比选过程及竞品分析•用户购买ModelY的原因 ModelY用户多为已婚已育、具有理工科背景的高学历、高净值青年男性 1.已婚已育的青年男性为主 •在调研用户中，30岁左右的青男性用户为主体人群。大多数为已婚人士，其中六成用户家里有小孩。•在年龄分布上，以青年为主要用户群体，41岁以上的人群比例较低，而且他们中大多数为首次购车，新能源车作为近年的新鲜事物，年轻群体的接受程度相对更高。•作为一款主打大空间的SUV，在家庭用车上具有更大优势，更容易受到年轻爸爸们的青睐。调研结果显示，用户在选购ModelY时，空间大小是主要关注因素和选购原因之一，也是用户满意度最高的一项。 2.理工科背景、高学历、高净值人群 10•本次调研的用户本科及以上学历超过七成，且分布在IT业和制造业的比例更高，占比近三成，有较强的理工科背景。•ModelY以自动辅助驾驶为卖点，对有较强专业背景，尤其是IT行业的用户有很大的吸引力，在针对选购ModelY的原因上，智能化技术应用成为用户选择的第二大原因。•职业和收入方面，企业管理者和职员比例更高，他们属于消费能力较强的高净值人群，家庭月收入在9000—30000元，家庭平均月收入约2.4万，同时也是ModelY这类30万级别车型的主要用户群体。 购车前用户最关注车辆的品牌与口碑 l购车之前，用户最关注的是车辆的品牌与口碑，此外，关注度较高的还有车辆驾驶性/操控性以及空间大小。 多数用户受到身边人的介绍、推荐而了解和购买特斯拉 l购买之前，他们除了直接到特斯拉的直营店了解ModelY的产品信息，还有更多用户因为受到了身边亲友同事的介绍而了解。同时，由于经常在路上看到特斯拉，用户可以直观地感受到它的保有量信息，进而关注特斯拉。相对而言，通过线上渠道了解车辆信息的用户偏少。 l在所有的信息渠道中，身边人的介绍、直营店以及路上看到了实车，是影响用户购买决策最重要的信息来源。 多数用户对比纯电车，Model3、极氪001、宝马3系是主要比选车型 l购车前，用户比选的纯电车型比例最高，占比六成；比选的燃油车和插混车型分别不到两成，还有一部分用户在购车的过程中仅考虑了ModelY，占比为8%。 l主要对比的纯电车型是特斯拉的轿车车型——Model3、30万级别猎装轿跑——极氪001。此外，用户还考虑了传统豪华燃油车型——宝马3系，以及增程版车型——理想ONE。 购车前-比选过程 Model3是最主要竞品车型，但用户最终被空间劝退 l在问到如果不买ModelY，最有可能购买哪款车时，用户的回答的TOP3车型是：Model3、极氪001和蔚来ES6。 l用户最终没有选择Model3主要是对空间大小不满意；智能化、品牌与口碑以及外观是用户没有选择极氪001的三个主要原因；此外，还有用户考虑购买蔚来ES6，但品牌与口碑、售价相对ModelY而言，竞争力不足。 用户选择购买ModelY的原因主要是“大品牌”、智能化加持 l最终这些用户选择了特斯拉ModelY，原因主要是特斯拉品牌的加持，以及ModelY的智能化技术应用、驾驶性/操控性、空间大小等能够满足其需要。 03用户使用行为 •实际电耗•续航兑现率•充电行为•异味情况•单踏板模式接受度•故障情况 ModelY电耗集中在12-18kWh/百公里 l特斯拉ModelY电耗集中在12-18kWh/百公里。比官方所标的百公里电耗（12.7—14.4kWh）高出一些。 l不同季节每百公里的平均电耗分别为春秋季14.2kWh，夏季14.4kWh，冬季16.1kWh。 ModelY春夏秋三季的续航兑现率为80%—90%，冬季为60%—70% l春秋季，62%的用户认为ModelY的续航兑现率为80%-90%，续航兑现率平均值为84.5%； l夏季，63%的用户认为ModelY的续航兑现率能达到80%-90%，续航兑现率平均值为81.1%，表现与春秋季较接近； l冬季，54%的用户认为ModelY的续航兑现率为60%-70%，此外，还有22%的用户认为可以达到80%，续航兑现率平均值为69.2%。 ModelY多数用户在剩余70—100km时充电，2—7天为常见充电频率 l48%的用户会在里程剩余71—100公里时开始充电。l就充电频率而言，2—7天一充是最常见的频率，比例为85%。 ModelY刚提车时有轻微异味，三个月后开始无异味 l就异味程度而言，刚提车时，新车以轻微异味为主，比例为61%，而无异味比例为29%； l使用3个月后，新车以无异味为主，比例上升到65%，轻微异味比例下降到26%； l无论是刚提车还是使用3个月后，认为异味重的用户均有一定的比例，分别为10%、8%。 ModelY用户对单踏板模式接受程度和习惯程度均较高 l就接受程度而言，刚开始用车时，以完全可以接受为主，比例为57%，很容易就接受比例为23%，仅有5%难以接受。 l就习惯程度而言，以一开始就习惯单踏板模式为主，比例为46%；使用3个月后，33%的用后很轻松就习惯了，但也有6%的用户难以习惯单踏板模式。 ModelY的故障率为40%，故障集中在转向系统、NVH以及功能操作 l40%的用户在使用过程中出现过故障，而在遇到故障的用户中，绝大多数用户故障次数在1—3次。 l行驶过程中出现方向盘异常、车身出现噪音异响共振，以及一些功能操作上的故障和电子设备故障是最常见的故障种类。 04用户满意度与推荐度 •产品和服务的总体满意度•14个三级指标满意度排序•70个四级指标满意度情况•ModelY与竞品的净推荐值及分项指标满意度对比•用户推荐/不推荐ModelY原因分析 特斯拉ModelY总体满意度：Top3满意率为86%，Bottom3抱怨率为1% l本次调研中，给ModelY产品和服务打8分、9分、10分的这些用户对ModelY是很满意以及非常满意的，Top3满意率为86%。而给ModelY产品和服务打1分、2分、3分的这些用户对ModelY的产品和服务很不满意以及非常不满意，Bottom3抱怨率为1%。 用户对ModelY的空间和外观最满意，对内饰和舒适性最不满意 l具体而言，ModelY的空间、外观、驾驶性/操控性以及安全性的TOP3满意率在90%左右，用户非常满意。 l自动辅助驾驶、充电以及门店服务的TOP3满意率在80%左右，用户很满意度； l智能网联/座舱、质量可靠性、电池的TOP3满意率在75%左右，相对而言用户较满意； l配置、续航的TOP3满意率在70%左右，用户一般满意；而车辆内饰、舒适性的Top3满意率在60%及以下，用户满意率低。 ModelY很好地满足了用户对“驾驶/操控性”“智能化”“空间”的购车期待 综合用户选择购买ModelY的原因以及ModelY的Top3满意率，可以了解到： l驾驶性/操控性、空间以及智能化技术应用是ModelY对用户购车期待满足情况最好的地方。 01-02ModelY驾驶/操控性&空间满意度 【空间5个细分项目】表现方面，行李厢空间、车内储物空间、前排空间的Top3满