乘客 IT 洞察 2023

执行摘要 2023年的好消息之一是旅行又回来了。全球旅客人数已接近2019年的水平，并且增长强劲。今年很可能是世界许多地区旅行的创纪录年份，而强劲的机票价格使全球航空公司的资产负债表恢复了盈利。 调查显示，乘客在旅行中使用技术和要求新服务的舒适度越来越高。 多年来，移动设备的使用稳步增长，旅行者在停留时间和登机期间更多地依赖移动应用程序进行预订和连接。我们看到乘客的行为已经改变，因为生物特征身份验证越来越被接受，尤其是在登机，安全和身份验证方面。 SITA的2023年乘客IT见解反映了这种乐观情绪，旅行者在今年的报告中强调，他们计划比以前更频繁地旅行。 然而，这种反弹已被证明对机场和航空公司具有挑战性。随着旅客涌向机场，由于人员短缺，该行业一直在努力管理流量激增。这导致了不断增加的中断、延迟和拥塞。乘客并没有注意到这一点。毫不奇怪，今年，他们强调航班延误和取消在预订阶段引起的焦虑最大，其次是定价和等待时间。 为了改善预订流程，乘客在到达机场之前会建议更好的航班选择和自动检查，使他们能够到达准备飞行的机场。大多数人希望在来年预订多式联运旅行，并且对技术的兴趣日益浓厚，以简化整个旅程中的行李处理等流程。 随着行业希望增加技术支出，他们可以放心，乘客将在机场欢迎自动化的自助服务选择。它还将帮助航空公司和机场在不牺牲乘客体验的情况下发展。 乘客已经表明，虽然他们愿意在2023年及以后更频繁地旅行，但高昂的票价、健康风险和文件混乱仍然是预订未来旅行的首要问题和潜在障碍。 有趣的是，虽然可持续性也是乘客决策过程的关键部分，但它可能不会影响他们决定更多地旅行。相反，乘客们强调，他们正在寻求行业采取具体步骤来减少排放。 SITA首席执行官DavidLavorel 总体而言，旅行者大声而清晰地告诉行业：他们遭受的笨拙和效率低下的流程越多，他们考虑其他选择的可能性就越大。他们要求行业提供与日常生活中相同的数字选项，以使旅行更加轻松。 采用乘客技术 和办理登机手续(+6%)。其他增幅较小的地区包括:船上(+5%)、行李标签(+4%)、行李下降(+4%)和行李收集(+3%)。 2023年稳定采用技术，关键阶段增长 需要监测的一个重要趋势是，随着登记和停留时间变得普遍由技术驱动，这一差距是否会进一步扩大，类似于预订。 技术采用率在旅程的每个阶段都在上升，从办理登机手续到行李领取。据观察，技术的最大采用出现在预订阶段 几年来，几乎所有乘客都使用在线预订渠道。今年技术采用增长最大的两个领域是停留时间(+7%) 此外，观察行李管理、身份控制和登机等领域是否会更广泛地数字化将是一件有趣的事情。通过优先考虑技术不太先进的阶段的数字化，机场和航空公司可以为更大的乘客基础提高整体旅程效率。 技术的采用在不同旅行阶段的乘客偏好之间造成了明显的差异。虽然办理登机手续和停留时间使乘客接受了技术，但行李处理和边境管制等其他领域的可用性却落后了其使用的技术和乘客舒适度。 旅途中乘客技术的使用 乘客越来越多地使用移动技术 与去年相比，移动技术的采用在以下方面有了显着增长： 有一个明确的使用胃口 在整个旅客旅程中使用移动技术。然而，当谈到电子门的使用时，自2022年以来，使用率并没有增加，这意味着这可能是机场需要集中精力和投资的领域为了提升旅行者的价值。 正如我们近年来所看到的，大多数乘客使用技术来预订他们的旅行，今年移动使用量有所增加，网络预订量略有下降。乘客越来越喜欢网络上的移动应用程序：2019年，77％的网络使用率和8％的移动使用率已转变为70％的网络使用率和22％2023年移动。 •停留时间：增加7%机场内的Wi - Fi使用。•在船上：在船上使用Wi - Fi和移动连接增加5％。 在预订阶段(+ 2%)、办理登机手续(+ 3%)和行李托运阶段，手机采用率也呈递增趋势收藏（+3%）。 包装袋收集中的技术采用 然而，在这个阶段，移动设备的使用已经出现了稳定的长期增长，依赖移动设备获取行李收集信息的乘客比例从2020年的不到四分之一(24%)上升到今天的近三分之一(32%)。 旅客重视在行李收藏中使用移动设备 航空公司对托运行李定价模式的改变继续影响旅行者的决策过程。 然而，从长远来看，选择托运行李的乘客数量仍然高于2015年至2017年。这表明，与五年前的需求相比，近年来人们明显和持续地倾向于携带托运行李旅行。 从旅客如何在行李收集中接收信息来看，从2022年到2023年，行李收集信息的实时屏幕的采用经历了显着增长（+ 7％）。相反，移动设备通知的利用率有所下降，以及对公共音频公告的依赖减少(- 8%)。 当谈到每位旅客的托运行李时，在2017年以来持续增长之后，2022年的平均数量有所下降。尽管今年略有增加，但这些数字仍然低于2019年和2020年第一季度(大流行前)的数字。这表明 旅途中的情感极端 在这些关键阶段，负面情绪的增加可归因于航空运输业在过去一年中面临的中断，旅行的复苏以及由此带来的资源和劳动力压力。 乘客的积极心态仍然很高 积极感知的部分 乘客旅程。虽然可能有各种因素导致这一结果，但值得注意的是，旅程的这一特定部分见证了移动技术的更高采用。 总体而言，乘客在整个旅程中继续报告绝大多数积极的情绪- 有趣的是，从安全检查到着陆的旅程中，积极的乘客体验并未减少。在停留时间，登机和登机体验中，只有十分之一的乘客报告负面情绪，这使其成为最 大多数旅行阶段为80%或更多的乘客带来积极的体验。然而，值得注意的是，自2022年以来，乘客人数略有下降，大约有4 - 6%的乘客在办理登机手续等关键阶段报告了负面情绪，行李投放和收集、安全和边境管制。 典型年份的飞行频率（2019年）VS2023年 乘客确认有意在2023年和以后飞行更多 展望未来，预计这一平均值将从2023年上升到4.7 此外，每年选择超过10个航班的个人比例预计将增加近一倍，达到总乘客基数的10%。这一趋势反映了大流行后航空旅行持续增长的积极前景。 报告乘坐的航班乘客的平均数量大流行前的典型年份(2019年)为4.2，表明从3.9在2022年报告，这种分布包括大约三分之一（36％）的乘客仅乘坐一次或两次航班，而比例较小（6％）搭乘10个或更多航班。 乘客未来飞行的主要障碍 这很可能反映了当限制更加充分时旅行所经历的挫折的影响。 Significant concern among passengers, withover one third citing health risks as their mainbarrier to flighting. Although lower than the43% reported in 2022, this still holdsconsiderable influence over travel decisions.Additionally,25%的乘客仍然认为健康文件是飞行的潜在障碍。 机票价格是阻止乘客未来飞行的主要障碍 在考虑未来旅行时，乘客主要关注成本，51％的人确定机票 今年对地缘政治风险的担忧有所减少。尽管乌克兰正在进行战争，但对此的担忧较少在其他国家产生了广泛的影响，导致更少的旅行者认为这是避免旅行的原因。 prices as the main barrier to booking. This cost- related challenge surpasses most otherobstacles by double or more. While cost willalways be an important factor for passengers,目前大多数国家面临的高通胀和经济压力可能会加剧这一趋势。值得注意的是，健康和安全仍然是 即使在全球取消旅行限制之后，健康风险和对飞行所需的健康文件的困惑仍然排在成本的第二和第三位，这是乘客未来飞行的最大障碍。 具有生物识别功能的乘客舒适度 据报道，整体舒适度略有增加-平均得分从7.26增加到7.36，这表明生物识别技术正在成为一种更广泛接受的验证方法。 越来越多地接受在乘客旅程中使用生物计量学 当乘客在10中得分时，他们对生物特征检查的舒适度，登机（7.59），安全（7.57）和身份验证（7.42）显示出最高的平均舒适度。这些是2022年舒适度最高的三个领域。 办理登机手续、休息室通道和行李托运是排名最低的，很可能是因为乘客没有期望在这些阶段需要进行身份验证，这与登机，安全或护照控制不同。 2023年预订旅行时的乘客焦虑 紧随其后的是，定价成为在预订阶段引起约18％乘客焦虑的重要因素。值得注意的是，商务旅客的这种担忧较低，但选择经济舱的旅客则较高。相似比例的乘客对漫长的等待时间和机场拥堵表示担忧。 2023年预订旅行时的乘客焦虑 看看哪些中断可能会影响乘客未来的旅行决定，毫不奇怪，航班延误和取消是预订过程中乘客焦虑的主要来源。三分之一的乘客对延误和取消表示担忧。 相反，9％的乘客声称这些因素都不会在预订航班时产生焦虑。 2023年乘客情绪和旅行中断 与此同时，近一半的乘客也面临长时间排队和拥堵的问题。然而，相对较少的人，只有19%，认为这些因素对他们的旅行体验有最大的负面影响。这表明，尽管经常经历长队和拥堵，但它们对整个旅程的影响相对较大不太明显。 这些见解凸显了旅行预订过程中乘客关注的多方面问题。通过了解不同问题的发生频率和影响，行业可以采取更好的行动来解决这些痛点并提高客户的整体满意度，从而帮助恢复他们对旅行的信心。 2023年乘客的情绪和旅行中断 在预订过程中，围绕延误和取消的焦虑普遍存在由于两个关键因素。首先，绝大多数传单，大约56%，经常遇到这些问题。其次，这些干扰严重阻碍了他们的整体旅行体验，42%的受访者证实了这一点。这些统计数字揭示了问题的严重性，并强调了其不利后果。 此外，定价问题成为一个值得注意的问题(32%的乘客经历过)，紧随其后的是处理不当的行李占27％，有限的路线选择占23％。 旅客对改进预订流程的看法 加快登机流程(15%的乘客选择)和提高机场自动化程度(13%的乘客选择)也成为感兴趣的领域。这些发现将旅行者在整个旅程中对效率和及时性的重视带回家。 能显著提升整体出行体验。“抵达机场前进行自动检查，确保证件充足”获得了极大关注， 旅客对改进预订流程的意见 正如19%的受访者所指出的那样，乘客最常提到的潜在提升预订体验的因素是更好的航班选择的可用性。然而，相当比例的传单提到了其他需要改进的领域。 18％的乘客建议进行此改进。实施这种增强功能不仅可以节省乘客在机场的宝贵时间，而且可以减轻他们飞行当天的潜在焦虑，从而简化了飞行前流程。 通过整合自动化检查，优化登机程序，并利用机场的更大自动化，企业可以解决客户要求提高速度和效率，最终提升整体出行体验。 看看主要解决功能的改进(而不是专注于航班选项或定价)，一个因素是 通勤旅行预订的乘客趋势 44％的相等比例表明他们更喜欢从家中或酒店收集行李，而不是他们访问的第一个航站楼。这些发现表明，任何拟议的解决方案都应旨在为乘客提供如果可行，可以灵活地在这两个选项之间进行选择。 通过提供从旅程起点和初始终端收集行李的选项来实现无缝的旅行体验，将大大提高客户满意度。显然，人们对创新技术解决方案的需求很大，这些解决方案可以满足多式联运时不同乘客的需求。 四分之三的乘客预计在未来12个月内至少预订一次国际旅行 调查数据显示，相当多的乘客对未来一年的多式联运旅行持开放态度，只有24%的人表示不太可能这样做。事实上，36%的受访者表示有意在这段时间内预订两到三次多式联运旅行。 这些见解突出了多式联运的市场潜力和乘客需求。为了利用这一机会，企业应优先考虑增强行李处理体验以满足乘客的期望。 改善此类旅程的行李处理体验似乎对乘客特别感兴趣，因为只有12％的人表示对此类解决方案