乘客 IT 洞察 2019
乘客 IT洞察力 输入 交互式说明 以下是一些有用的提示，可帮助您浏览本文档中的内容。 简易导航内容指南 技术采用自助服务 使用箭头按时间顺序浏览页面，或使用主页按钮跳回到开始。 每个页面都有一个内容指南，显示您在文档中的位置，并可以将您链接到五个部分中的任何一个。 2019乘客IT洞察力 ©SITA2019 执行摘要 2019年乘客IT洞察研究探索了技术如何在旅程的每一步都为乘客体验做出贡献。 在值得注意的亮点中，通过自动护照检查航行的乘客比例从2017年的21％上升到2018年的44％。在利用自动扫描门的乘客中，乘客满意度提高了3.85％ 与使用药物辅助控制的人相比，验证他们的身份证。 乘客对移动服务的需求也在增加，特别是在行李跟踪方面，缺乏透明度会给旅程增加压力。百分之九十五的人欢迎有机会在抵达时通过移动设备接收行李收集通知。提供实时移动警报的地方， 乘客满意度比那些不得不依赖显示屏或公告的乘客高8.6% ，这表明这项技术投资——无疑是国际航空运输协会第 753号决议的加速——已经取得了回报。 今年的研究还调查了乘客在旅途之前和旅途中对免费和付费服务的消费。Wi-Fi是最受欢迎的免费服务，有55 ％的乘客在停留时间内使用免费连接。至关重要的是，支持技术的乘客的可能性几乎高出一倍半 在机场消费付费服务而不是非技术用户，使其成为希望增加非航空收入的机场的重点。付费服务包括餐馆，购物和休息区。 2019乘客IT洞察力 ©SITA2019 2019乘客IT洞察力 技术采用自助服务行李移动消费 乘客技术采用 100% 80% 60% 40% 20% 0% 85% 54.5% 48%44% 20.5% 65% 70% 23%26% 08.30 23D 罗马 分析 技术应用并不普遍... 技术可以通过多种方式为乘客提供更流畅的体验，但在整个旅程中，乘客的体验并不统一。 正如预期的那样，在旅行前阶段，技术使用仍然很高，例如预订(85%) andcheck-in(54.5%),whicharenowcompletedonline.Whetherforproductionorentertainment,passengersaregoingonlinewhenandwheretheycan,with65%connectionattheairport.The 2018年，通过自动登机口或信息亭进行护照检查的乘客比例上升至44%(高于2017年的21%)。 在使用自助服务亭办理登机手续的乘客中，有48 ％采用了自助行李标签。 托运行李的乘客的自助行李下降幅度稳定在20.5% 但是，只有在航空公司或机场提供技术时，乘客才能选择使用技术。他们在旅程的某些步骤中部署解决方案可能会受到监管或技术限制的限制。 预订签入袋子标签自袋掉落护照停留时间登机在船上袋子收 集 2018年使用技术（移动，信息亭，自动门，网络）的乘客百分比 旅途中的乘客技术使用偏好 8% 77% 6.5% 6% 16% 5%10% 33% 9% 35% 27% 26% 08.30 23D 罗马 23% 20.5% 100% 80% 60% 40% Web信息亭 20% 0% e-GatesMobile 自动电子标 签 预订签入袋子标签 自袋掉落护照登机袋子收集 分析 ...但乘客有明确的技术偏好 乘客似乎更容易使用完全在自己控制范围内的技术。在旅行前的步骤中，超过四分之三的人在线预订旅行（77％） ，并且通过网络进行签到的比例很高（27％）。 然而，在使用自助服务亭办理入住手续时，使用率要弱得多。 -依赖航空公司或机场的技术来处理 无法在互联网或通过应用程序完成的旅程。 抵达后，乘客很乐意将有关行李的最新信息发送到手机 o2018年，超过四分之一的乘客使用了这项服务。 2018年使用技术的乘客百分比 2018年旅客满意度 8.45 8.49 8.48 8.40 2.05% 3.03% 0.7% 8.39 0.7% 8.40 8.36 8.27 8.31 8.34 8.33 2.2% 3.85% 8.28 8.24 8.22 5.8% 8.6% 8.1% 8.05 7.81 7.81 7.69 08.30 23D 罗马 预订 签入 袋子标签 自袋 护照 待住时间 登机 On板 袋子收集 8.6 8.4 8.2 满意度满分10 8.0 7.8 分析 技术支持的乘客更快乐 今年研究的突出发现之一是，乘客在使用技术时会更加满意 。 科技乘客和依赖面对面服务的乘客之间的满意度对比在三个关键点上尤为显著 -在停留时间（+5.8％），在飞机上（+8.1％），以及在转盘上收集行李时（+8.6％）。 停留时间和船上是旅程的两个阶段，在那里使用技术 娱乐或生产力积极有助于积极的乘客体验。 提包是一个臭名昭著的紧要关头，但在这里，技术的积极作用是显而易见的。当乘客使用实时通知等服务时，他们的满意度提高了8.6％，将旅程的这一阶段提升到满意度的第二位，仅次于办理登机手续。 7.6 drop 满意度差异乘客使用技术 非技术用户 分析 身份控制自动化已经成熟 2018年，44%的乘客自动验证了身份，高于2017年的 21%。 那些通过自扫描门航行的人报告了最大的满意度——比那些由人类代理人检查身份的人高3.85%。几乎没有什么可以通过信息亭和基于文档的自扫描门分离身份控制的部分自动化选项。 旅客技术在旅客控制中的使用 9% 13% 56% 22% 代理人协助的护照控制 使用护照的自扫描门使用护照自动扫描 门， 登机牌和生物识别技术 签入亭的ID控制 2018年使用（或不使用）身份控制技术的乘客百分比 分析 登机自动化提供积极的体验 登机时的自动化与更高的乘客满意度之间存在明显的相关性。 使用自动登机口的乘客比在代理人协助下登机的乘客满意度高2.2％。 登机时乘客满意度 8.22 8.40 2.2% 代理协助 自扫描栅极 10 9 满意度满分10 8 7 6 5 分析 全球处理了数十亿个袋子 随着航空公司定价模式的发展，以及客舱行李尺寸政策变得不那么慷慨，2018年托运行李比前一年略有增加。 五分之四的旅客托运行李，其中大多数（56％）携带一件行李。 这相当于全球每年处理约43亿个袋子，这给袋子掉落和收 集过程带来了巨大压力。 乘客及其行李 5% 17% 19% 59% 5% 16% 22% 57% 7% 19% 18% 56% 201620172018 随身行李1个托运袋 2个托运行李 %的乘客在旅途中携带行李20183个托运行李 分析 通过行李收集通知让乘客了解情况 行李索赔仍然是乘客旅程中的一个关键点，因此访问到达信息是最大程度地减少压力和沮丧的关键。四分之一的乘客在其移动设备上收到通知，与非技术用户相比，他们的满意度提高了8.6％ 依靠航班信息显示系统（53％）或公共音频广播（34％ ）。 IATA的第753号决议于2018年6月生效，要求成员航空公司在旅途中的四个关键点跟踪每件行李：办理登机手续 ，装载到飞机上，转移 和到达。它代表了一个很好的机会，让乘客在未来积极了解情况。 行李收集处的乘客 53% 34% 26% 60% 40% 20% 0% 屏幕显示(FIDS)公共音频通告移动设备上的通知 2018年获得行李收集信息的乘客百分比 旅客对移动服务的需求 袋 收集 航班和登机口警报 74%22% 到达时的袋子收集通知 63% 32% 报告 29% 65% 报告行李处理不当 前往办理入住手续、登机口、休息室的路线35% 轨道 在移动应用程序上跟踪行李 ID标识 64%29% 59%33% 10%20%30%40%50%60%70%80%90%100% 2018年愿意使用新移动服务的乘客百分比 是的，绝对可能 分析 乘客愿意使用新的移动服务 2018年，绝大多数旅行者携带智能手机、平板电脑或笔记本电脑，17%的人携带这三种设备。这为航空公司和机场提供了一个机会，让他们可以访问提供个性化实时信息的移动服务——旅行者非常容易接受这一前景。 四分之三的人表示，如果有的话，他们肯定会使用推送到他们设备上的飞行和登机口警报。 也许不足为奇的是，旅行者愿望清单上的三项顶级移动服务与跟踪行李状态有关：65％的人肯定会通过手机报告行李处理不当，64％的人希望能够通过应用程序跟踪行李，63％的人希望在抵达时将行李收集通知发送到他们的设备（今天只有四分之一的报告能够这样做）。 乘客已经准备好了更多。事实上，59%的人非常愿意在旅途中使用他们的手机进行身份验证，还有33%的人对此持开放态度。由于十分之九的乘客可能会欢迎这项服务，航空公司和机场可以确信他们的投资会得到回报。 旅行期间的乘客服务消费 68% 69% 14% 15% 21% 38% 48% 64% 12% 19% 8% 24% 已付 Free Airline服务机场服务服务在停留时间 船上服务 无消耗 分析 跨越旅程的消费 由于绝大多数旅客(86%)在机场或机上消费服务，这一点很重要 看看那些将自己限制在免费或已经包含在机票中的人与那些为自由裁量服务付费的人之间的区别。 旅行者最有可能在停留时间内随意购买（64％），这表明尽管机场优先考虑有效的旅客处理，但有很大的潜力增加通过投资于鼓励旅行者在出发前在航站楼花费额外时间的策略来获得非航空收入。 同样，乘客在机上时是俘虏的受众，因此航空公司应考虑连通性的进步如何为增加机上娱乐，商品或个性化服务的高利润率辅助销售提供机会，以提高低利润率的航空收入 。 2018年消费机票以外服务的乘客百分比 在DWELL时间的乘客消费 2% 42% 14%% 52% 2 3% 81% 1% 10% 5% 57% 5% 16% 20% % 31% % 2 9% 45% 7% 55% 购物 按摩服务Wi-FiRestzones餐厅 0%20%40%60%80%100% Free 1-25USD 26-99USD 100+USD 无消耗 分析 连接时花钱 旅行者通常会在停留时间内混合使用免费和付费服务。毫不奇怪 Wi-Fi在今天的乘客中名列前茅，但值得注意的是，7% 的人将在连接上花费高达25美元，1%的人准备花费超过 100美元，全球每年总计100亿美元。 购物排名第二，超过三分之一的旅行者花费高达100美元，而5％的人沉迷于免税，奢侈品或“必备”电子产品的零售消费狂潮超过100美元。这相当于估计的全球年度支出 220亿美元，这表明机场应该集中精力激励乘客在商业领域花费更多时间，并提供有吸引力的分类。 Wi-Fi是最受欢迎的免费服务，有55％的乘客在停留时间内使用免费连接。至关重要的是，具有技术功能的乘客在机场使用付费服务的可能性比非技术用户高出近一倍半 在停留时间内使用服务的乘客百分比 旅客登机消费 45% 25%4%1% 25% 32% 20%7%1% 40% 42% 9%3%1% 45% 39% 11%3%1% 46% 30% 8%3%1% 58% 21% 10%3%1% 65% 4%10% 12%6% 68% 8% 12%7%2% 71% 饮料 食品信息娱乐娱乐 Wi- Fi移动连接免税目的地 服务 0%20%40%60%80%100% Free 1-25USD 26-99USD 100+USD 无消耗 分析 在空气中消费 乘客进行机上购买的决定在很大程度上取决于航空公司的商业模式是否包括票价中的饮料，小吃，餐点或机上娱乐。 然而，免税是一种常见的放纵，32%的乘客享受奢侈品 ，6%的乘客承认在最后一次飞行中花费超过100美元购买免税商品。 这相当于今天的销售额超过264亿美元，仅由于缺乏飞机库存存储空间而受到指数增长的限制。 无
