2023年中国用户电商购物体验评价报告（简报）

2023年中国用户电商购物体验评价报告简报

一、数据来源

本报告数据来源于灵眸INSIGHT，截止2023年6月。报告将关注中国电商用户线上购物体验及评价，涉及的自营电商、综合电商、社交电商及直播电商平台等。

二、研究方法

本报告采用定量+定性相结合的方法进行研究，数据包括自有数据及行业公开数据，同时辅以线上及线下访谈作为补充。报告对用户购物前、购物过程中及购物后的整体体验进行综合呈现。报告中的电商平台包括：自营电商、综合电商、社交电商及直播电商平台等。

三、报告聚焦

本报告聚焦中国电商用户，关注用户的线上购物体验及评价。通过对用户购物前、购物过程中及购物后的整体体验进行评价，报告将揭示中国电商用户在购物体验中存在的问题和亟需改进之处。

四、报告结论

1. 用户购物体验仍有较大提升空间。部分电商平台存在山寨产品、三无产品、残次品充斥，需加强规范及监管。部分用户退换货自由受侵犯，运费险存灰色地带，商家“装糊涂”，用户“不明不白”。

2. 商家在售后服务上存在问题。过去一年，关于电商购物的体验评价，体验一般及满意的用户各占比32%，体验欠佳的用户合计占比36%。产品质量好、物流快、购物省时、赠送运费险、退换货自由将大幅提高用户购物体验。

3. 电商平台需要优化售后服务。为用户提供更优质的售后服务，包括：产品质量、物流速度、售后政策等。

4. 电商平台应加强对商家的监管，打击山寨产品、次品等不良商品。

5. 用户应提高购物理性，避免被商家的促销手段和虚假宣传所迷惑。