2023年中国用户电商购物体验评价报告（简报）

2023年中国用户电商购物体验评价报告（简报）2023年6月报告制作：灵眸INSIGHT ◆报告说明及免责声明1、数据来源：报告数据无特殊说明，均来源于灵眸INSIGHT，数据时间截止2023年6月；2、研究方法：本报告采用定量+定性相结合的方法进行研究，数据包括自有数据及行业公开数据，同时辅以线上及线下访谈作为补充，访谈对象具有特定人群代表性，数据及访谈均为知情分享，且已脱敏；3、本期报告聚焦中国电商用户，关注用户的线上购物体验及评价，对用户购物前、购物过程中及购物后的整体体验评价进行综合呈现，报告中涉及到的电商平台包括：自营电商、综合电商、社交电商及直播电商平台等；4、报告以可查证的数据、访谈资料为依据，但不作为机构及个人投资的参考，转载及使用需获授权。经授权使用及转发的，不得对本报告数据及所述观点进行有悖原意的修改或删减。免责声明：本报告制作过程中，力求数据、信息、观点的准确及完整性，但受限于技术实力及样本数量，仍无法保证描述行业全貌、无法做到绝对准确及完整，且随着具体行业相关政策、形势的变化，报告所述观点及事实可能随之发生变化，在您阅读本报告时、或引用及转载使用时，视为已知悉此声明。 qRnQoMsMrQmQwPvNoPmPsN8VbWbR8Q6MmOrRpNnOiNpPpQiNtQrR7NoPoQuOrQyQuOpNxP⚫第一篇：中国电商行业宏观数据概览图表制作：灵眸INSIGHT◆过去五年，中国电商实物产品网上零售额持续增长，2022年近12万亿元。◆电商带动快递行业发展，2022年中国快递业务总量达1106亿件。◆2022年中国电商活跃用户已突破8亿人，用户同比增长2.6%，增速放缓。◆截止2022年底，中国电商平台超过10万个，平台商家超过1200万个。 ⚫过去五年，中国电商实物产品网上零售额持续增长，2022年近12万亿元。图表制作：灵眸INSIGHT030,00060,00090,000120,0002018年2019年2020年2021年2022年2018年-2022年中国实物商品网上零售额年度总量（单位：亿元）数据来源：灵眸INSIGHT据公开数据整理 ⚫电商带动快递行业发展，2022年中国快递业务总量达1106亿件。图表制作：灵眸INSIGHT507.1635.2833.610831105.80200400600800100012002018年2019年2020年2021年2022年2018年-2022年中国快递业务总量（单位：亿件） ⚫截止2022年底，中国电商平台总量超过10万个，平台商家超过1200万个。图表制作：灵眸INSIGHT电商平台﹥10万个平台商家﹥ 1200万综合电商个人/个体公司自营电商社交电商直播电商社区电商其他备注：本页电商及商家统计数据包含网站、独立APP、小程序，公众号等，涉及B2B、B2C、C2C等多类型。 ⚫中国电商活跃用户已突破8亿人，用户增速放缓。图表制作：灵眸INSIGHT17.3%12.2%11.5%6.0%2.6%0%4%8%12%16%20%020,00040,00060,00080,000100,0002018年2019年2020年2021年2022年2018年-2022年中国电商用户总量及同比增速（单位：亿） ⚫第二篇：中国用户电商购物体验评价图表制作：灵眸INSIGHT◆用户电商购物体验仍存较大的提升空间。◆部分电商平台山寨产品、三无产品、残次品充斥，需加强规范及监管。◆部分用户退换货自由受侵犯，运费险存灰色地带，商家“装糊涂”，用户“不明不白”。◆久经商家“套路考验”，用户心智快速恢复，电商购物主动性增强，消费渐趋理性。 ⚫过去一年，关于电商购物的体验评价，体验一般及满意的用户各占比32%，体验欠佳的用户合计占比36%。图表制作：灵眸INSIGHT11.4%10.0%14.2%32.1%19.8%12.5%0%5%10%15%20%25%30%35%很差差不好一般好非常好2023年6月中国电商用户购物体验评价欠佳 36%满意 32% ⚫产品质量好，物流快，购物省时、赠送运费险，退换货自由将大幅提高用户电商购物体验。图表制作：灵眸INSIGHT⚫产品质量好，宣传素材与实物相符⚫发货及时，物流快，包装无破损⚫平台商家资源丰富，推荐算法精准优质，购物省时，售后有监督。⚫商家售后服务好，退换货自由⚫赠送运费险，用户无需垫付及承担运费2023年6月用户对电商购物体验的正面评价 ⚫购物体验较好的用户大多注重产品质量，有购物主动性，有品牌偏好，近六成喜用自营电商。图表制作：灵眸INSIGHT有品牌偏好, 46.7%注重产品质量, 71.4%喜用自营电商, 58.2%主动性强, 72.6%多选京东/顺丰物流, 45.9%每月购物≥4次, 61.1%其他, 56.5%20%40%60%80%2023年6月电商购物偏好调查-体验评价满意的用户购物主动性定义：目标性较强，不因平台广告推荐及商家低价促销购买不需要的产品 ⚫用户电商购物体验差，多因商家的不实宣传、欺骗诱导以及运费险等问题导致。图表制作：灵眸INSIGHT产品宣传与实物严重不符★★★★★ 严重商家刷好评误导用户★★★★☆高发发货不及时，物流慢★★★☆☆普通品牌产品发假货★★☆☆☆较少无故取消订单★★★☆☆普通产品不包邮★★☆☆☆较少商家诱导用户写好评★★★☆☆普通商家纠缠删差评★★★☆☆普通商家诱导退货理由★★★★☆高发商家收到退货后不退款★★☆☆☆较少产品无运费险/平台关闭用户运费险功能★★★★☆高发有运费险不申报赔付★★★★☆高发赔付了不能覆盖全部，仍需个人承担一部分★★★★★严重保价不退差价★★☆☆☆较少平台无门槛优惠券/红包不能使用★★★☆☆普通平台客服响应慢★★☆☆☆较少平台监管失职★★☆☆☆较少其他★☆☆☆☆/ ⚫监管后置，平台纵容，电商卖家套路重重，虚假宣传盛行，李鬼三无产品、残次品充斥，用户消费者权益受损。图表制作：灵眸INSIGHT尺寸不符材质不符品牌假货李鬼产品三无产品残次品◆综合电商◆社交电商◆社交电商/直播电商莎渲洗发水超熊/蓝月壳洗衣液黑入/云南中药牙膏六大核桃/蜂蜜抽子临期清仓甩卖购物节超低价特卖倒闭清仓处理商家模糊材质、尺寸说明图片诱导，夸大宣传“图有其表”，质量奇差残次品的出售噱头李鬼产品举例商家惯用手段有用户表示，被商家的超低价引诱购买，以为单纯是促销的产品，收到货后，发现是残次品，但残次品的残次程度，连超低价都配不上。 ⚫日用品、生鲜、首饰/配饰、零食、饮料等为假冒伪劣产品高发领域。图表制作：灵眸INSIGHT13.7%20.3%14.4%12.5%10.0%22.9%6.2%2023年6月用户电商购物体验评价欠佳的关联产品类型保健品生鲜首饰/配饰零食饮料日用品电子产品及其他 ⚫电商购物体验欠佳的用户中，50%偏好使用直播电商及社交电商，其次为综合电商、社区/兴趣电商。图表制作：灵眸INSIGHT26.91%24.24%17.65%11.43%13.24%6.53%直播电商社交电商综合电商自营电商社区/兴趣电商其他2023年6月电商购物使用平台偏好-体验欠佳用户数据解释：电商购物体验评价欠佳的用户中，有26.9%的用户常用直播电商，24.2%的用户常用社交电商。备注：本页使用偏好数据未做次数限定，以用户自我感知为主。 ⚫各个年龄段的用户都可能遭遇欠佳的电商购物体验，从地域上来看，四线城市及以下区域用户占比高。图表制作：灵眸INSIGHT13.2%17.4%15.1%18.3%20.7%15.3%年龄分布-购物体验欠佳用户25岁及以下26-30岁31-35岁36-40岁41岁-45岁45岁以上14.7%19.3%20.2%45.8%地域分布-购物体验欠佳用户一线城市二线城市三线城市四线城市及以下区域 ⚫久经商家“套路考验”，用户电商购物渐趋理性。图表制作：灵眸INSIGHT用户Lily：理性购物，提升购物的主动性，不囤不必要的低价促销产品。用户张三疯：贪小便宜吃大亏，一分钱一分货，认准平台，认准品牌。用户李强：看好家里的老人，严格检查他们购买的山寨、残次及三无产品，食品要及时扔掉，不然即费钱又伤身。用户齐帅：消费者权益受侵害，不要怕麻烦，积极拿起法律武器维权，虽然流程多，时间长，成本高，但大家都行动起来，相信环境会变好。