客服中心与远程银行“十五五”专项规划研究报告

中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会⚪编2026年5月 编委会 主编：王军副主编：刘瑞群编委：马铁军李敏黄兴宏邹湧许艳松卢燕李文玺王蕾陈国誉王林唐丽丽龚萍李建党陈亮李雪征林凌吕盛蕾张南 编写组成员 编写组组长：段娜胡冬梅 编写组成员：中国工商银行：龚宇杰 中国建设银行：胡爽 中国邮政储蓄银行：叶子源 中国光大银行：马岳范婷钰廖琪 招商银行：李晋 江苏银行：陈政宋雪红 杭州银行：陈彩红 北京农商银行：董张丽 中国银行业协会：吕林张彭 目录 一、发展基础与面临形势...............................1 （一）“十四五”时期发展取得的成就................1（二）“十五五”时期发展面临机遇与挑战............2 二、指导思想、基本原则与发展目标.....................4 （一）指导思想....................................4（二）基本原则....................................4（三）发展目标....................................5 三、重点任务与战略举措...............................7 （一）聚焦服务提质，构建有温度一体化服务体系......7（二）精耕财富管理，提升价值贡献维度..............8（三）深化科技赋能，发展金融新质生产力............9（四）夯实风控与消保根基，筑牢高质量发展底座......9（五）建强人才梯队，激活转型发展动能.............10 （一）积极争取监管部门指导与支持.................10（二）发挥委员会平台作用.........................11（三）压实各成员单位主体责任.....................12 “十四五”期间，客服中心与远程银行（以下简称远程银行）积极应对复杂多变的内外部环境，纵深推进改革，逐步实现了从单一传统服务窗口向一体化综合金融服务平台的转型升级，助力金融强国建设，推动国家经济社会发展取得显著成效。展望“十五五”，行业处于战略机遇与现实挑战交织的发展新阶段，需立足全局、守正创新，实现高质量发展新突破，为金融强国建设注入新动能。 一、发展基础与面临形势 （一）“十四五”时期发展取得的成就 “十四五”期间，在监管部门的指导和中国银行业协会的引领下，远程银行深入践行金融工作的政治性、人民性，充分发挥远程渠道优势，加快推进数字化转型进程，持续提升金融服务的便利性和安全性，逐步完成了向综合金融服务平台的战略转型，实现了“量”与“质”的同步跨越，为“十五五”时期高质量发展奠定了坚实基础。 服务体系建设持续完善。服务基础不断夯实，全渠道、全媒体服务格局基本建成，语音客服人工接通率稳定在94%左右，文本客服人工接通率保持在91%以上，服务满意度保持高位稳定。服务渠道全面拓展，电话、短信、手机银行、微信、视频客服等多元服务触点实现全面覆盖，融合语音、文字、视频等全媒体形式，实现“随时随地、触手可及”的服务体验。服务内涵持续深化，从被动应答向业务办理、客诉处置、主动服务、价值创造等维度延伸，机构职能与品牌定位不断迭代升级。服 务关怀做细做实，强化对县域、军人、残障、外籍等特殊群体的定制化服务供给，视频银行、语音引导等渠道适老化、无障碍化改造扎实推进，“长辈版”APP、尊老专线等特色服务广泛推广，金融服务可得性、便捷性显著提升，切实保障了特殊群体的金融服务权益。 数智化转型纵深推进。数智技术应用实现常态化，智能服务占比及智能技术综合使用率显著提升，近半数远程银行启动大模型技术探索。数据要素价值加快释放，客户画像、精准服务等场景应用成效突出，推动服务与运营质效大幅提升。形成了头部引领、中小协同、梯次发展的数智化转型格局。 消保机制和风控体系日趋健全。消费者权益保护全流程机制基本建立，投诉受理、纠纷化解、溯源整改的闭环管理体系日趋完善，切实将金融消费者权益保护要求融入业务各环节。智能风控体系持续健全，风险识别、预警、处置能力稳步提升，严格落实数据安全与个人信息保护相关法律法规，有效防范各类金融风险。 人才队伍培育持续优化。数字化、专业化、复合型人才培养体系逐步完善，运营管理、技术应用、风险合规等专业人才队伍不断壮大，人员结构持续优化，为行业集约化、智能化、价值化转型提供了坚实的人才支撑。 （二）“十五五”时期发展面临机遇与挑战 “十五五”时期是我国加快建设金融强国、推进金融业高质量发展的关键时期，也是远程银行实现高质量跃升的战略机 遇期。当前，行业发展既面临国家战略加持、技术范式变革、客户需求升级的多重机遇，也面临发展不均衡、风险防控复杂等现实挑战。 金融强国战略助推行业加速发展。金融强国建设战略对银行业提升服务适应性、竞争力、普惠性提出更高要求。远程银行必须主动对标国家战略要求，在支持大力提振消费、服务实体经济、保障和改善民生、乡村全面振兴等方面发挥更大的作用，成为金融强国建设的重要基础设施。 人工智能进化重塑金融服务范式。人工智能进化给现有服务和运营模式带来挑战。以大模型为代表的人工智能技术加速向自主智能体演进，深刻重塑行业服务模式、运营范式与管理体系。智能化应用存在非均衡态势，部分中小银行在场景覆盖率与人机协同效率方面与头部银行仍有差距。要求远程银行深化技术融合应用，提升数智化服务能力，成为金融服务与科技创新深度融合的新高地。 客户需求升级驱动高价值服务供给。随着人口结构演变与财富代际传承加速，不同客群的金融服务需求分化明显，同时对优质高效服务的核心诉求高度趋同。一方面，银发群体规模扩大，对远程服务的适老化交互与情感温度提出更高要求；另一方面，数字原住民群体壮大，追求极致便捷与全场景的数智化体验。要求远程银行进一步发挥集约化优势，提供更高价值的服务供给，助推客户金融服务体验整体性提升。 风险形态演进挑战安全底线韧性。深度伪造、数据泄露等 数智化衍生风险与传统风险叠加，对行业安全合规、风控韧性、应急处置能力提出严峻考验。在“防风险、强监管、促高质量发展”的核心主线下，远程银行风险防控要从单一防御转向系统治理转变，加快构建全链路、全场景的风险监测与防控体系，守牢安全底线，切实保护消费者权益。 二、指导思想、基本原则与发展目标 （一）指导思想 坚持马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观，全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，深入贯彻党的二十大和二十届历次全会精神，认真落实中央经济工作会议、中央金融工作会议部署，深刻领悟“金融强国”建设的丰富内涵，以推动高质量发展为主题，推动远程银行向“数智化、场景化、价值化”转型，为中国式现代化金融贡献力量。 （二）基本原则 坚持党的全面领导，锚定正确方向。将党的领导融入行业治理和发展的各环节，确保发展战略与国家金融方针高度一致，坚定不移走中国特色金融发展之路。 坚持金融为民，提升服务可得性。将满足人民群众对美好生活的向往作为出发点，着力解决人民群众在金融服务中的“急难愁盼”问题，特别是老年人、残障人士等特殊群体的服务需求，提升金融服务的可得性和便利性。 坚持创新驱动，发展新质生产力。把科技创新作为行业发 展的核心驱动力，积极拥抱大模型、大数据、云计算等前沿技术，推动服务模式、运营模式和管理模式的深刻变革。 坚持底线思维，统筹发展和安全。将防范化解金融风险放到更加突出的位置，牢固树立风险防控意识，统筹业务发展与安全合规，加强防范操作风险，坚决防范系统性风险，筑牢风险防控底线。 （三）发展目标 到2030年，全面建成与金融强国地位相匹配的现代化远程银行体系。核心职能实现从“服务支撑部门”向“核心价值部门”的转变。远程银行逐步发展为银行服务的核心阵地、经营的赋能平台和服务模式创新的先行区。 建成全渠道、有温度、一体化服务及运营体系。全渠道壁垒有效打通，实现一次接入、多端协同、信息互通、流程顺畅；客户分层服务体系日趋成熟，高净值客户专属化、大众客户高效化、适老化及无障碍服务全覆盖；普惠金融服务下沉到位，县域、乡村及偏远地区服务覆盖率显著提升，金融服务可得性持续增强。集约化运营水平大幅提升，协同经营机制健全完善，精准获客、线索转化、资产配置等价值贡献持续提升；行业服务品牌实现统一规范，形成良好行业口碑与差异化竞争优势。 建成数智领先、安全可控的技术支撑体系。大模型、智能体实现深度应用，人机协同作业模式更加成熟；头部成员单位实现数智化引领，中小成员单位智能化水平显著提升，行业数字鸿沟持续缩小；技术安全与数据治理体系完善，关键核心应 用自主可控，数据安全与个人信息保护严格符合监管要求。 建成全流程、全方位的消保工作体系。投诉受理、纠纷化解、整改复盘闭环机制高效运行；信息披露规范透明，客户权益全面保障；金融知识普及常态化推进，公众金融素养显著提升。 建成全流程、全场景、全链路的智能风控体系。实时监测、事前预警、事中阻断、事后追溯能力全面强化；合规运营实现全覆盖，操作风险、交易风险、信息安全风险可控在控；应急响应与灾备体系健全完善，应急预案覆盖率达100%，坚决守住不发生系统性风险底线。 建成数字化、专业化、复合型的行业人才梯队。人才队伍数字化素养全面提升；服务能力、科技应用能力、风险合规能力、价值经营能力显著增强；培训、考核、激励、晋升体系完善，行业文化积极健康，队伍凝聚力持续激发。 三、重点任务与战略举措 （一）聚焦服务提质，构建有温度一体化服务体系 构建多模态全渠道服务融合体系。强化远程银行渠道语音、 文本、视频等服务模式的融合，确保服务记录的完整传递，实现服务触点无缝衔接，打造“一站式”综合金融服务体验。规范全渠道服务标准，统一服务话术、流程与规范，提升服务体验一致性。 规范适老化与无障碍服务标准。对照相关标准②，推动业务流程简化和交互功能升级，推广“尊老专线”一键接入、视频客服手把手指导等服务模式，切实解决老年人“不敢用、不会用”智能技术的难题。关注视障、听障及外籍来华人士金融需求，推广读屏软件、视频手语等无障碍功能，确保不让任何群体掉队。 深化普惠金融服务触达能力。依托远程银行覆盖面广、成本低的优势，加大对小微企业、个体工商户、农户的服务力度。通过远程视频审核、远程面签等方式，解决偏远地区网点覆盖不足的问题，打通金融服务乡村振兴的“最后一公里”。 （二）精耕财富管理，提升价值贡献维度 打造远程财富管理新范式。发挥远程银行连接大众、服务长尾的专业化优势，利用视频银行等渠道提供复杂产品讲解与长尾客户服务。引入新兴技术手段，依托手机银行、外呼、微信等多渠道实现场景融合，满足居民多元化的资产配置需求。严格落实《金融机构产品适当性管理办法》，利用智能技术辅助进行实时风险揭示和录音录像（双录），确保经营环节全流程合规。 拓展集约化协同经营新路径。围绕全行发展战略，将高价值线索高效输送至各级经营机构与业务阵地，分层分类开展精准触达，满足客户在资产配置、消费信贷、支付结算等综合金融需求，有效提升全行服务效能。 （三）深化科技赋能，发展金融新质生产力 塑造“人工智能+”融合应用生态。加速推动远程服务从“智能问答”向“自主执行”跃迁，鼓励有条件的成员单位探索部署自主智能体，推动人工智能技术与远程银行服务、运营、风控、管理等各环节深度融合。在安全合规前提下，探索制定远程银行大模型应用风险指引，共建专属大模型及高质量数据训练集，鼓励大型银行牵头成立创新实验室，联合推动大模型在复杂场景的应用落地。 释放数据要素价值。加快构建企业级知识管理体系，推动零散的非结构化数据向标准化、体系化知识资产转化，为智能体升级提供高质量知识供给，反哺全行多元价值创造；运用声纹识别、情感计算和自然语言处理技术，深度挖掘客户交互数据中的交易意图、风险信号和体验痛