《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》解读2022年7月29日，中国银行业协会发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》，全面展现了2021年客服中心与远程银行的发展成果。报告从客服中心与远程银行的发展环境、服务提升、合规经营、科技赋能、组织转型等五个方面介绍了2021年客服中心与远程银行的整体发展情况。其中，2021年客服中心与远程银行从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次。面对国内疫情散发等多重考验，全体客服中心与远程银行人坚守金融为民初心，以实际行动确保非接触金融服务不中断。服务渠道更趋多元智能服务能力不断提升服务质效持续提升适老服务持续升级。2021年，客服中心与远程银行人工电话接通率达94.15%，连续九年高于90%；自助语音客户满意度达99.30%，连续八年高于98%。智能服务占比46.69%，较2020年提升3.78个百分点；近半数客服中心与远程银行全渠道自助分流率高于70%；超过八成的大型商业银行和股份制商业银行将传统知识库升级为智能知识库。此外，2021年，68%的客服中心与远程银行已开展远程客户经营，较2020年增加12个百分点。依托科技赋能与数据驱动，客服中心与远程银行坚持合规管理与价值创造并重，以“人工+智能，线上+线下，服务+营销”的方式稳步拓展远程客户经营。
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