中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2023)》解读

2024年7月 目录 03专 家 观 点报 告 背 景0102重 点 内 容 报告背景 2023年，中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会坚定贯彻中央金融工作会议精神，积极推动远程银行在“五篇大文章”中的创新实践，以金融科技为驱动，提升远程银行的战略、渠道、数据和品牌价值，充分发挥线上化、智能化、平台化优势，为银行业高质量发展和社会经济全面进步提供有力支撑，更好地服务实体经济和满足人民群众需求，以实际行动践行“以人民为中心”的发展思想。 前言Introduction 为全面展现2023年客服中心与远程银行的发展成果，中国银行业协会编写了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》。 报告从夯实服务基础、提升服务价值、拓宽数字化应用场景、强化组织建设等多个方面介绍了2023年银行业客服中心与远程银行的整体发展情况，并以大量的案例展现了全行业取得的成果，为行业发展建设提供了重要参考。 此外，报告深入调研各行客服中心与远程银行做好金融“五篇大文章”的进展和亮点，及时总结良好做法，做好行业的示范带动和典型推广工作。同时，报告对城商行客服中心与远程银行赋能零售银行数字化转型、农村中小银行客服中心与远程银行深化数智化服务能力建设情况也做了展示。 重点内容 一、坚持以人民为中心，强化金融为民理念，写好养老金融、普惠金融大文章 截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人。 截至2023年末，银行业金融机构客服全年人工处理来电7.23亿人次。 客服中心与远程银行坚持以人民为中心的发展思想，把做好客户服务、提升客户体验作为高质量发展的“试金石”，深化服务模式与场景创新，做好养老金融和普惠金融大文章。 一、坚持以人民为中心，强化金融为民理念，写好养老金融、普惠金融大文章 优化服务模式做好养老金融和普惠金融大文章 夯实服务底座提升客户体验 构建场景矩阵打造服务枢纽 2023年，参与调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务，72%具备自动识别老年客户的功能，60%设有老年客户直通人工服务选项，36%制定老年客户转人工优先进线策略，33%提供拥军、助残优先服务。 2023年，参与调研的客服中心与远程银行中，94%提供APP服务，86%提供微信服务，85%提供在线服务，65%提供短信服务，57%提供视频服务，43%提供邮件服务，19%提供微博服务。 据不完全统计，截至2023年末，客服中心与远程银行的 人 工 电 话 平 均 接 通 率 达92.88%；人工电话客户满意度达99.46%，连续4年高于99%。 二、深化金融服务，提升远程银行服务价值，助力提升人民群众财产性收入 2023年，客服中心与远程银行持续加强客户综合服务能力建设，深化服务内涵，提升服务价值 基于“以客户为中心”的核心理念，使用数字化工具丰富服务和经营场景，优化财富管理模式，并保持差异化和特色化的发展方向。 通过主动拓宽服务范围、输出标准化经营场景，与分行建立协同机制，持续加强远程银行“服务与赋能”的能力。 在推进财富管理工作的同时，持续完善风险管控体系，从制度、系统、流程、人员、码号管理等方面不断提升风险防控能力。 三、加快数智化应用，培育新质生产力，写好数字金融大文章 2023年，客服中心与远程银行加快大数据及人工智能技术应用，同时积极落地大模型等新一代人工智能技术，成为银行业金融服务与科技创新深度融合的典范，不断谱写数字金融大文章，助推中国银行业高质量发展。 提升数据资产价值，锻造新质生产力 客服中心与远程银行引入先进的数据处理技术和方法，实现对结构化、非结构化数据的深入挖掘和分析，优化业务流程、实现风险防控、提升服务质量。据不完全统计，有60%建立并应用数据看板，有45%应用非结构化数据进行大数据分析，8%应用了向量数据库，用于语料分析挖掘、知识库搜索、座席实时辅助等场景。 2023年是大模型技术在金融业落地应用的元年，据不完全统计，已有29%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术，主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。 客服中心与远程银行不断加强人工智能技术的应用和实践，在服务、运营、管理领域积极探索创新，进一步实现服务体验更佳、运营效率更快、管理效能更高的目标。 四、坚持深化改革，强化组织建设和风险防范，为高质量发展提供新动能 2023年，客服中心与远程银行持续推进组织变革，提升服务能力，完善资源配置，优化人才培养模式，全方位打造与新质生产力发展相匹配的新型人才队伍，为远程银行高质量发展提供新动能。同时，客服中心与远程银行坚持从实际出发，建立健全制度体系，全面筑牢远程银行风险底线。 01加速推进组织变革支撑业务转型 提高风控能力护航业务发展 优化资源配置赋能员工发展 近年来，客服中心与远程银行人员年龄结构更加成熟。客服中心与远程银行多措并举，进一步拓宽了员工职业发展通道，有序开展各项培训活动，为员工提供更加广阔的发展平台，提升员工满意度与忠诚度。 截至2023年末，已有31家银行客服中心更名为远程银行中心，占比40%，同比提高10个百分点；另有12家银行客服中心计划更名远程银行中心，占比15%，同比提高1个百分点。 客服中心与远程银行逐步建立起较为完备的运营管理与经营管理风险防控体系，有效预防、预警、控制、阻断和处置风险，同时充分发挥内驱和外督作用，不断深化风险防控能力，形成流畅完整、全面覆盖的闭环管理流程，保障业务安全运行。 五、以创新为引领，持续优化远程金融服务，倾力做好“五篇大文章” 持续构建与远程银行数智化转型发展相适应的组织架构和管理机制，加快流程再造，做好数字化人才储备。 加速从大数据、人工智能等前沿技术中塑造新质生产力，提升远程银行渠道协同、业务协同、场景协同的能力。 01 02 03 不断加强合规管理，有效管控各类风险，筑牢远程银行数字化转型和高质量发展的坚实基础。 专家观点 协会专家访谈 习近平总书记在中央金融工作会议上强调，坚持以人民为中心的价值取向，深 刻 把 握 金 融 工 作 的 政治 性、人 民性。中国银 行业协 会 深入 贯 彻 落实 会议精 神，积 极 践行 金 融报 国、金 融 为 民 的 发 展 理 念，引 领客 服 中 心 与 远 程 银行做好“五篇大文章”，助力银行业为经济社会发展提供高质量服务。 远程银行始于互联网时代，服务于数字经济时代，赋能金融“五篇大文章”。经历 了 疫 情时期的历 练与沉 淀，伴 随 着人 工 智 能 新 时代的到 来，应 用前 景充满着 无 限的想 象 空 间。几年 的 实践 证 明，远 程 银 行已 演进 为互通互 联的 平台，成为零 售银 行 数 智 化 转 型 的 有 力抓 手，被赋予 了新 的内 涵与外 延，不仅打 通了服 务、运营 与 经 营 的 功 能边 界，而 且 覆 盖 了全渠 道、全 客群、全产品、全 场 景。我 们坚 信，远 程 银 行必 将 成为 大 模 型 在 银 行领 域应 用 的最 佳场景之一，对银行高质量发展发挥重要的影响。 中国银 行业协 会2023年举 办的 客 服 中 心 与 远 程 银 行 数 智 化创新 应 用 大赛，充分 展现 了大 型商 业银 行 和股 份制商 业银 行 数 智 化创新 应 用 在 服 务、运营、管 理 等 各领 域不 断 向纵深 推 进。大 型商 业银 行 和股 份制商 业银 行 远 程 银行 的 数 智 化创新 应 用已经走在了行业的 前列，中小银 行也 可发挥 后发 优势，开展特色业务，借力远程银行赋能零售银行数字化转型。 大型商业银行专家访谈 中央金融工作会议提出建设金融强国目标，进一步强化金融服务国家大局的责任与担当。立足新使命、锚定新目标，远程银行作为服务客户的窗口，应坚守以人民为中心的价值取向，充分发挥专业资源优势，持续推进价值、效能、智能、人力“四个转型”，在做好金融服务“五篇大文章”的实践中展现更大作为。 展望未来发展，必须深入贯彻落实中央金融工作会议精神，深刻把握金融工作的政治性、人民性，紧跟新时代、满足新需求，积极引入新技术、应用新要素、创造新模式、推动新变革，推动远程银行智慧化、数字化、综合化升级，打造成为驱动银行业数字化转型的“新质生产力”代表，助力银行业高质量发展，助力金融强国建设。 金融是国民经济的血脉，是国家核心竞争力的重要组成部分，中央金融工作会议提出“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”，为牢牢把握推进金融高质量发展这一主题、做好相关金融工作指明了方向。远程银行作为线上金融服务的重要入口，肩负着当好服务实体经济主力军和维护金融稳定压舱石的重任。 大型商业银行专家访谈 随着ChatGPT等大语言模型的出现，人工智能在自然语言生成、理解和推理等方面取得了巨大的进展。建设银行远银中心围绕业务痛点积极建设和应用金融大模型，向着“自动化、智能化、数字化”目标奋力领跑。未来，远银中心将继续推动金融大模型与客服领域的深度融合，持续推进客户服务数智化建设和服务价值提升，助力银行业高质量发展。 中央金融工作会议强调坚定不移走中国特色金融发展之路，推动我国金融高质量发展。其中，建设多样化、专业化的金融产品和服务体系是建设金融强国的重要内容之一。客服中心与远程银行必须紧紧围绕中央金融工作会议要求，切实融入金融强国建设，发挥自身在渠道融合、创新驱动、贴近客户上的三大特点，推动远程金融服务再上新台阶。 随着数字化转型的推进和互联网技术的发展，金融科技与远程银行的融合已经迈入了“积厚成势”的新阶段，推动着远程服务升级和模式革新。远程银行依托数智化技术践行集约化发展路径有利于整合资源、优化配置、提质增效，推动远程服务能力提升和价值升级，进一步发挥金融服务窗口作用，在银行服务体系建设中释放更多能量。 股份制商业银行专家访谈 围绕高质量发展及“五篇大文章”，民生银行远程银行积极践行科技金融，持续升级智能客服、完善数字人服务，主动判断及响应客户需求，为客户提供极致体验；切实落实养老金融，多措并举，为老年客户提供线上适老服务，同时创新“远程+上门”的服务模式，提升综合服务能力；打造数字金融，利用数字技术，通过大模型技术分析，为客户提供个性化的银行服务，不断提升服务质效。 中央金融工作会议提出“加快建设金融强国”的目标，强调推动我国金融高质量发展，着力做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心始终坚持以客户为中心，秉持“综合服务提供者、业务运营支持者、客户关系提升者”的服务愿景，助力金融高质量发展。 随着数字信息技术与金融业的深度融合，金融科技正推动着银行业迎来前所未有的变革。客服中心与远程银行作为银行业数字化转型的重要切入点，其角色与地位愈发凸显。为了抓住这一历史性的发展机遇，客服中心与远程银行需积极探索服务模式创新，不断提升客户体验，增强价值创造能力，从而推动银行整体向智能化、高质量方向发展。 股份制商业银行专家访谈 数字化转型成为国家经济发展和现代化建设的核心战略之一，数字化红利也覆盖金融业务的方方面面。展望数字化未来，兴业银行客户服务中心将立足行内“巩固基本盘、布局新赛道”的发展策略，全局性谋划、系统性布局、整体性推进，筑牢“云原生、元宇宙、大模型、人工智能”等数字化新基建，不断优化远程服务、创新数字经营、强化科技风 控，坚 持 业 务 与风 险“双 促 双融”，在践行金融为民的新征程上奋力书写转型发展的“兴”答卷。 在当今快速演变的客户服务领域，多元化需求与科技创新的双重驱动力，正在深刻改写服务的定义与实践边界。传统被动响应模式已升级为注重效率与实用性的新范式，企业对客服中心的追求跨越了基础需求，着眼于更高品质与价值创造。客服中心的未来可能更多聚焦于大语言模型的创新应用，紧密联系客户、科技与海量数据，共同编织出适应市场动态变化的能力网络，促进客服中心可持续发展与竞