随着数字化时代的迅速发展，消费者和企业对客户服务的定位、价值认知、诉求都发生了变化，客户服务也从单一的售后服务，演变成了售前、客户开发、营销等角色，客服团队的职责边界也在不断拓宽拓深。近年来，实体经济出现下行，投资、消费、出口都受到了严重影响，企业的发展变得更加艰难。面对当下的现状，客服中心也在经历着怎样的变化？岗位设置、职责边界、指标考核是否有所不同？客服中心的发展又面临着哪些挑战？如何解决问题？工具的使用是否满足预期？2023年，客服中心又将有哪些值得关注的发展趋势？为更好洞察客服中心的发展现状，网易云商旗下七鱼智能客服于2023年1月，面向500位企业客服从业者展开调研，并于2023年4月云商七周年之际，重磅发布《2023客服中心现状&趋势白皮书》，将收集到的数据结果解读，结合我们在智能客服领域的深度洞察、专业解决方案、最佳实践梳理成册，为更多从业者提供有价值的实践参考。期待您在阅读白皮书后能有所收获。前言 关于白皮书通过外部问卷调研，了解当前各行业客服管理层对企业客服中心价值定位、岗位职责、发展现状及核心挑战的认知与评价围绕样本调研结果，及当前对客服中心的洞察与市场诉求，为企业客服中心未来的优化提供方向及可行性建议调研目的白皮书亮点通过这份白皮书，你将了解到客服中心常见的岗位、职责、考核指标有哪些？01客服管理者普遍面临的最大挑战是什么？02哪些专业工具正被广泛应用？03客服中心的价值定位发生了什么变化？04为了更好发展，2023年应该抓住哪些趋势？05如何善用工具？该用哪些工具？06 CONTENTS目录洞察Insights现状与挑战调研分析01趋势Trends23年新风向02攻略Solutions七鱼「产品+方案+服务」全方位助力03案例Success Stories客服中心先进案例04 PART. 01{第一章}Insights现状与挑战调研分析 调研企业说明本次参与调研的人群均为企业客服中心从业者，包含一线管理（例如组长、主管）、中高层管理（例如经理、总监）、其他（例如解决方案、产品体验、质培）样本条件现状与挑战调研分析有效样本的岗位分布情况有效样本的行业分布情况选项数量占比一线管理（例如组长、主管）160 32%中高层管理（例如经理、总监）21543%其他，例如解决方案 / 产品体验 / 质培12525%零售和消费品企业服务电商物流教育互联网生活服务公共服务银行、 保险其他2%3%24%7%政企9%18%制造9%数量数量352%105%25娱乐社交1%52%1045904515120108%4010%50选项选项01 企业客服中心团队规模以“100人以内”的居多60%被访者所在企业客服中心规模在100人以内；其中50人以内占比最高，45%仅有14%的客服中心团队规模在500人及以上，占比最低。同时，基本集中在互联网、银行保险、企业服务行业客服中心团队规模500及以上130707514%100-500人26%50-100人15%50人以内45%数量选项22502现状与挑战调研分析 除最基础的一线客服岗外，有76%和73%的被访者所在客服中心设置了二线客服、质检专员岗位，占比位列第二第三仅有29%的被访者所在客服中心设立了解决方案岗，占比最低。用户调研和产品体验岗目前也不常见有56%的被访者所在客服中心设立了机器人训练师岗位。在这些企业中，有88%会进行响应速度考核，80%会进行问题解决率/一解率的考核在岗位设置上，大部分团队仍以基础客户服务岗为主，机器人训练师值得关注客服中心岗位设置一线客服二线客服 / 升级客服工单客服培训专员质检专员机器人训练师解决方案产品体验用户调研选项数量96%48076%38062%31073%36556%28029%14534%17031%15557%285现状与挑战调研分析03 客服中心已逐渐从成本中心转向价值中心，售前部分职责重，大客管理职责高于预期客服中心主要担任职责除售后服务外，即是售前咨询，占比79%，排名第二42%被访者所在客服中心需承担大客户管理职责，占比超出预期客服中心核心职责售前咨询79%售后服务92%重大投诉管理78%大客户管理42%其他 20%客户开发20%数量选项460395390210100我们曾经也有尝试过让售后做部分售前的工作，因为售后比较能抓住用户的需求，也比较好容易去推荐产品。但经过实践后发现客服不具备这种信息的洞察能力，会错失一些成交机会。现在是二线自己通过一些客服广告位的投放去获取意向客户酷家乐04现状与挑战调研分析 客服中心价值体现仍以企业内部赋能为主，暂未直接关联营收。但客服管理者在价值定位上更具“野心”整体来看，无论从公司视角还是管理者视角，客服中心价值仍以企业内部赋能为主，占比最高从管理者视角来看，有29%被访者认为客服中心价值已体现在营收或利润的贡献，但只有12%被访者认为公司对客服中心有着相同的定位目前确实以内部赋能为主，暂时没有GMV方面的考核指标。公司业务属于扩张期，对客服中心来说最重要的还是承接得住存量用户的服务，引导客户进入私域，同时通过服务减少客诉。从未来的视角来说，营销肯定会是个方向，毕竟新用户总有开发完的时候，老用户的增量以及未付费新用户的售前咨询如何转化，会是我们去关注的点谋事71%17%12%管理者对客服中心的定位公司对客服中心的定位56%15%29%数量28014575数量3558560能完成基本的客户问题解决能够为企业带来营收或利润的贡献 对外能够通过好的服务体验提升企业美誉度对内能为其他部门创造价值 现状与挑战调研分析05 客户满意度是客服中心首要关注的考核指标其次是响应速度企业对客服团队的核心考核指标依然是客户满意度、响应速度和接通率，占比位列前三投诉率和一解率的考核也相对常见，间接影响客户满意度客服团队考核指标数据及报表分析是绝大部分管理者日常工作的重点日常工作中，被访者按照时间占比由高到低对不同事物进行排列，排在前三位占比较高的是数据及报表分析、总结汇报、人才梯队搭建；在不同事物中， 排名第一占比最高的为数据及报表分析，占比29%响应速度客户满意度接通率询单转化率询单转化成交金额 投诉率问题解决率(一解率)(CPO / 万求率)求助率选项22%11075%37570%35024%12035%17580%40096%48085%425数量人员培训日常员工辅佐招聘/面试一线问题解答决策规划总结汇报人才梯队搭建数据及报表分析客服管理者日常工作占用时间分布06现状与挑战调研分析 一线问题解答日常员工辅导人员培训招聘/面试占比占比第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位6%6%5%0%0%1%5%第5位11%11%10%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位3%0%0%第5位4%8%9%7%7%7%11%第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位4%4%1%2%1%0%0%第5位3%3%3%3%第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位1%0%0%0%2%4%第5位数据及报表分析人才梯队搭建总结汇报决策规划第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位29%第5位第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位第5位第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位第5位第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位8%第5位2%8%1%1%1%1%1%1%14%14%13%19%27%实际情况基本和这个结论一致。其实整体总览数据倒不会占用太多时间，参照当前报表也能满足一部分，但比较细的，比如书亦重工单场景，对于工单自定字段的数据需要做分析，这时候往往需要手动加工报表，会消耗时间。目前内部也有专门的BI团队作为支持来帮助客服团队节省在数据报表分析上所花的时间。书亦烧仙草对我来说占比最高的依次是“团队管理、报表分析、总结汇报”，团队人员整体来说稳定度较高，更多的是在现场管理，即场控上。至于数据报表，当前七鱼现有的数据基本能满足业务诉求，但同时需要结合淘宝这类电商平台的服务数据，以及客服的转化数据，所以最终数据还是会需要落在内部的BI系统上做综合分析。鸿巨现状与挑战调研分析07 在进行报表分析和总结汇报时，数据整合及可视化展示的难题暂未解决在汇报场景中，有86%的被访者都面临着报表维度单一、数据准确性/及时性、数据无法聚合、可视化展示程度低的挑战其中，可视化展示作为汇报的重要部分，面临挑战最大数据汇报场景中面临的挑战每个企业都有自己的需求，所看的数据本身就千变万化，比较好的模式是字段可以自行筛选做数据报表，不过这样对开发成本和响应速度都提出了较大的要求；次一级的模式是依然用系统提供的数据报表，但是可以自定义满意度算法、数据对比时间段等，根据客户需求开发更多可自定义的数据，满足需求。游卡网络报表维度单一260数据的准确性 / 及时性数据无法聚合可视化展示程度低以上都没有 数量选项2357024048%47%52%50%14%25008现状与挑战调研分析 数据支撑在管理者制定优化策略过程中严重缺失近一半被访者表示，作为管理者在制定服务/运营优化策略时，无法获得足够的数据支撑在制定各类优化策略时，是否能获得足够的数据支撑我非常认同。目前我的团队从能力和基础建设上，都在尽可能的提升数据支持能力。目前我们的阶段不仅仅是需要数据，更需要数据的结构化。从目标到指标的分解关系。和提升细分指标的指导意见。例如：机器人诊断这个模块嘀嗒出行选项数量占比是否27522555%45%现状与挑战调研分析09 微信生态是当前企业与用户建联的主要通道“企微”正在崛起有83%的被访者企业在微信公众号及小程序上搭建了客服入口，占比位列第一在39%通过邮件与用户建联的企业中，25%是互联网企业，占比最高已有超过50%的被访者企业通过企业微信服务客户，其中电商、互联网行业尤为明显企业是否在以下渠道提供客户服务官网在线咨询400热线电话微信公众号小程序官方App官方App企业微信（私聊或群聊）个人微信（私聊或群聊）电商 / 直播电商平台海外渠道邮件数量选项80%40073%36583%41567%33554%27028%14031%15513%6539%195企业微信（私聊或群聊）0%2%4%6%8%10%12%14%16%18%零售和消费品制造电商互联网教育政企物流企业服务生活服务娱乐社交公共服务银行保险10现状与挑战调研分析 在基于企微或个微提供“私域服务”时，客户满意度、问题解决率仍是首要关注指标需要为私域粉丝数量、增购/复购结果负责的客服团队暂时还是少数，各仅占比26%客户满意度、问题解决率、响应速度为top3关注指标，可见仍以“服务体验”为重通过企微（群）或微信（群）服务时，是否有以下考核私域粉丝数量 客户留存 客户活跃度 客户满意度响应速度 问题解决率 解决问题数量 增购/复购 无企微（群）或微信（群）服务 选项27%43%42%78%70%67%40%27%10%基于客服行业的现状和市场竞争行情的影响，公司层面肯定是希望在客服侧是可以附带这种增值效果的。但基于不同行业和客服中心的定位侧重点会不一样，客服本职的工作肯定还是以客户的服务更好，响应更快，这些还是主流，做增值的基石也是基础服务肯定要先做好每个企业对私域的定位不太一样，现阶段各个品牌私域搭建进展有快有慢，运营服务的内容差异性也比较大。在大环境不好的情况下，可能很多品牌都会放相比之前更多的精力去做私域服务。私域服务是与核心目标客户建立关系，保持粘性的方式之一，更关注如何提升用户对品牌忠诚度。目前我们私域服务在起步阶段，满意度等常规考核指标是有的，进阶的考核纬度会随着公司的目标来制定卡西欧大华现状与挑战调研分析11 已有63%被访者所在客服中心需要向客户进行主动触达式服务大部分客服中心智能化应用处于基础水平，多场景应用亟待提升主动服务的时代已经来临选项数量占比是否需要对客户进行主动触达是31563%否18537%有43%被访者表示企业客服中心智能化水平局限于基本问题解决，占比最高；其次，31%参调企业能通过智能化处理大部分基本问题，且表