2023客服中心现状&趋势白皮书

前言 随着数字化时代的迅速发展，消费者和企业对客户服务的定位、价值认知、诉求都发生了变化，客户服务也从单一的售后服务，演变成了售前、客户开发、营销等角色，客服团队的职责边界也在不断拓宽拓深。近年来，实体经济出现下行，投资、消费、出口都受到了严重影响，企业的发展变得更加艰难。面对当下的现状，客服中心也在经历着怎样的变化？岗位设置、职责边界、指标考核是否有所不同？客服中心的发展又面临着哪些挑战？如何解决问题？工具的使用是否满足预期？2023年，客服中心又将有哪些值得关注的发展趋势？ 为更好洞察客服中心的发展现状，网易云商旗下七鱼智能客服于2023年1月，面向500位企业客服从业者展开调研，并于2023年4月云商七周年之际，重磅发布《2023客服中心现状&趋势白皮书》，将收集到的数据结果解读，结合我们在智能客服领域的深度洞察、专业解决方案、最佳实践梳理成册，为更多从业者提供有价值的实践参考。 期待您在阅读白皮书后能有所收获。 关于白皮书 调研目的 通过外部问卷调研，了解当前各行业客服管理层对企业客服中心价值定位、岗位职责、发展现状及核心挑战的认知与评价 围绕样本调研结果，及当前对客服中心的洞察与市场诉求，为企业客服中心未来的优化提供方向及可行性建议 白皮书亮点 通过这份白皮书，你将了解到 客服中心常见的岗位、职责、考核指标有哪些？01客服管理者普遍面临的最大挑战是什么？02哪些专业工具正被广泛应用？03客服中心的价值定位发生了什么变化？04为了更好发展，2023年应该抓住哪些趋势？05如何善用工具？该用哪些工具？06 CONTENTS目录 调研企业说明 样本条件 本次参与调研的人群均为企业客服中心从业者，包含一线管理（例如组长、主管）、中高层管理（例如经理、总监）、其他（例如解决方案、产品体验、质培） 企业客服中心团队规模以“100人以内”的居多 60%被访者所在企业客服中心规模在100人以内；其中50人以内占比最高，45% 仅有14%的客服中心团队规模在500人及以上，占比最低。同时，基本集中在互联网、银行保险、企业服务行业 在岗位设置上，大部分团队仍以基础客户服务岗为主，机器人训练师值得关注 除最基础的一线客服岗外，有76%和73%的被访者所在客服中心设置了二线客服、质检专员岗位，占比位列第二第三 仅有29%的被访者所在客服中心设立了解决方案岗，占比最低。用户调研和产品体验岗目前也不常见有56%的被访者所在客服中心设立了机器人训练师岗位。在这些企业中，有88%会进行响应速度考核，80%会进行问题解决率/一解率的考核 客服中心已逐渐从成本中心转向价值中心，售前部分职责重，大客管理职责高于预期 客服中心主要担任职责除售后服务外，即是售前咨询，占比79%，排名第二42%被访者所在客服中心需承担大客户管理职责，占比超出预期 我们曾经也有尝试过让售后做部分售前的工作，因为售后比较能抓住用户的需求，也比较好容易去推荐产品。但经过实践后发现客 服 不 具 备 这 种 信 息 的 洞 察 能力，会错失一些成交机会。现在是二线自己通过一些客服广告位的投放去获取意向客户 客服中心价值体现仍以企业内部赋能为主，暂未直接关联营收。但客服管理者在价值定位上更具“野心” 整体来看，无论从公司视角还是管理者视角，客服中心价值仍以企业内部赋能为主，占比最高 从管理者视角来看，有29%被访者认为客服中心价值已体现在营收或利润的贡献，但只有12%被访者认为公司对客服中心有着相同的定位 目前确实以内部赋能为主，暂时没有GMV方面的考核指标。公司业务属于扩张期，对客服中心来说最重要的还是承接得住存量用户的服务，引导客户进入私域，同时通过服务减少客诉。从未来的视角来说，营销肯定会是个方向，毕竟新用户总有开发完的时候，老用户的增量以及未付费新用户的售前咨询如何转化，会是我们去关注的点 对外能够通过好的服务体验提升企业美誉度对内能为其他部门创造价值 能完成基本的客户问题解决 能够为企业带来营收或利润的贡献 客户满意度是客服中心首要关注的考核指标其次是响应速度 数据及报表分析是绝大部分管理者日常工作的重点 日常工作中，被访者按照时间占比由高到低对不同事物进行排列，排在前三位占比较高的是数据及报表分析、总结汇报、人才梯队搭建；在不同事物中， 排名第一占比最高的为数据及报表分析，占比29% 企业对客服团队的核心考核指标依然是客户满意度、响应速度和接通率，占比位列前三投诉率和一解率的考核也相对常见，间接影响客户满意度 实际情况基本和这个结论一致。其实整体总览数据倒不会占用太多时间，参照当前报表也能满足一部分，但比较细的，比如书亦重工单场景，对于工单自定字段的数据需要做分析，这时候往往需要手动加工报表，会消耗时间。目前内部也有专门的BI团队作为支持来帮助客服团队节省在数据报表分析上所花的时间。 书亦烧仙草 对我来说占比最高的依次是“团队管理、报表分析、总结汇报”，团队人员整体来说稳定度较高，更多的是在现场管理，即场控上。至于数据报表，当前七鱼现有的数据基本能满足业务诉求，但同时需要结合淘宝这类电商平台的服务数据，以及客服的转化数据，所以最终数据还是会需要落在内部的BI系统上做综合分析。 鸿巨 在进行报表分析和总结汇报时，数据整合及可视化展示的难题暂未解决 在汇报场景中，有86%的被访者都面临着报表维度单一、数据准确性/及时性、数据无法聚合、可视化展示程度低的挑战其中，可视化展示作为汇报的重要部分，面临挑战最大 每个企业都有自己的需求，所看的数据本身就千变万化，比较好的模式是字段可以自行筛选做数据报表，不过这样对开发成本和响应速度都提出了较大的要求；次一级的模式是依然用系统提供的数据报表，但是可以自定义满意度算法、数据对比时间段等，根据客户需求开发更多可自定义的数据，满足需求。 数据支撑在管理者制定优化策略过程中严重缺失 近一半被访者表示，作为管理者在制定服务/运营优化策略时，无法获得足够的数据支撑 我非常认同。目前我的团队从能力和基础建设上，都在尽可能的提升数据支持能力。目前我们的阶段不仅仅是需要数据，更需要数据的结构化。从目标到指标的分解关系。和提升细分指标的指导意见。例如：机器人诊断这个模块 嘀嗒出行 微信生态是当前企业与用户建联的主要通道“企微”正在崛起 有83%的被访者企业在微信公众号及小程序上搭建了客服入口，占比位列第一在39%通过邮件与用户建联的企业中，25%是互联网企业，占比最高已有超过50%的被访者企业通过企业微信服务客户，其中电商、互联网行业尤为明显 在基于企微或个微提供“私域服务”时，客户满意度、问题解决率仍是首要关注指标 需要为私域粉丝数量、增购/复购结果负责的客服团队暂时还是少数，各仅占比26%客户满意度、问题解决率、响应速度为top3关注指标，可见仍以“服务体验”为重 每个企业对私域的定位不太一样，现阶段各个品牌私域搭建进展有快有慢，运营服务的内容差异性也比较大。在大环境不好的情况下，可能很多品牌都会放相比之前更多的精力去做私域服务。私域服务是与核心目标客户建立关系，保持粘性的方式之一，更关注如何提升用户对品牌忠诚度。目前我们私域服务在起步阶段，满意度等常规考核指标是有的，进阶的考核纬度会随着公司的目标来制定 基于客服行业的现状和市场竞争行情的影响，公司层面肯定是希望在客服侧是可以附带这种增值效果的。但基于不同行业和客服中心的定位侧重点会不一样，客服本职的工作肯定还是以客户的服务更好，响应更快，这些还是主流，做增值的基石也是基础服务肯定要先做好 大部分客服中心智能化应用处于基础水平，多场景应用亟待提升 主动服务的时代已经来临 有43%被访者表示企业客服中心智能化水平局限于基本问题解决，占比最高；其次，31%参调企业能通过智能化处理大部分基本问题，且表现平稳 仅有16%企业客服中心开始运用智能化进阶能力解决复杂问题，并将智能化融入日常工作流程还存在10%企业客服中心暂无智能化能力 已有63%被访者所在客服中心需要向客户进行主动触达式服务 调研结论比较贴近实际情况，目前我们的客服团队也在做主动式服务，基于客户分层并结合人力成本的考量，当前主动服务主要是聚焦在一些高价值的客户上 系统之间的割裂、智能化水平不足已成为客服中心最常见的两大痛点 55%被访者所在客服中心存在使用的不同系统之间割裂的问题，占比最高；其次为智能化水平不足上述两个问题在50人以下及100-500人规模的客服团队中更为凸显 这两大痛点也的确是我们现在主要面临的问题。因对数据安全的考虑，呼叫中心系统无法与业务系统深度融合，如果做嵌入又会限制呼叫中心系统的部分功能和稳定性，而且涉及的开发量比较大，所以目前也只能是在两系统间有简单数据的对接，并且让客服人员在两套系统间切换使用 金域医学 企业对于客户之声的收集十分重视，但专业工具的价值仍待彰显 97%被访者所在企业会通过各类方式进行客户之声收集但仅有16%参调企业应用专业的VOC分析工具主要途径为官方的反馈与建议窗口、来自一线员工的反馈、在线或热线咨询记录，占比排名前三 91%企业在收集客户之声过程中，面临多重挑战 91%被访者表示企业在收集客户之声过程中都面临着各类挑战 其中最常见的就是“信息无法串联，客户之声最后作用于客户，但客户串联十分困难 ”，占比最高 客服管理者最常面临的三大挑战为报表不够好、工具不够顺手、没有找到公司战略结合点 此外，如何与公司战略方向挂钩、如何找到好用的工具，也是管理者思考的重点51%被访者认为客服管理者面临最大的挑战为“工作成果难以量化或展示”，占比最高相对而言，招聘及培训成本所带来的问题较少 超1/3被访企业客服中心处于搭建期和稳定期 42%被访者企业客服中心处于稳定成熟期，占比最高；其次为转型突破期在所有处于转型突破期的企业中，银行、保险类企业所占比例远高于其他行业；同时，团队规模为“100-500人”的占比也远高于其他规模 客服中心目前所处的阶段 77%客服中心正在寻求转型，降本和客户体验提升仍是刚需 有77%被访者表示所在客服中心正在寻求转型，降本和客户体验提升依然是刚需相对而言，主动带来额外创收、提升行业竞争力暂未成为转型的主要目标 客服中心未来会更加关注解决问题的能力，同时提供个性化有温度的服务 相比于实时响应，客服中心未来会更看重解决问题的能力相比于提供额外的服务，客服中心更看重个性化和有温度的服务整体来说，客服中心未来会在保障服务基础，即解决客户问题的前提下，打造有温度的服务体验 李宁 首先售前客服快速响应是最基础的，响应之后探测顾客的需求（使用性别，功能性，价格优惠等）给出合理的推荐，提供推荐的商品链接之后需要描述一下推荐这款商品的卖点，主动告知顾客发货时间，快递等信息。同时需要跟进顾客，没有下单是否还有疑问，可能是觉得你的推荐不合适，或者价格超出了预算，这样才能更好的让顾客体验到服务 猎奇互娱 解决问题的能力是客服中心的关键，这个毫无疑问，客服中心应当站在用户的立场，从多个维度出发，协助用户解决遇到的问题。在目前网络环境和用户投诉维权意识日益增加的情况下，实时响应的重要性也在逐渐增加，客服中心的及时响应，可以有效的减少用户投诉的风险。同时，个性化、有温度的服务可以给用户带来更好的体验，用户也会更愿意配合来解决问题，提高客服中心的工作效率，并且可以更好的维系用户 中建电子商务 整体来说这个结论是非常符合客服中心需求和导向的结论，而且是主流客服团队前几年就一直在期望追赶的方向，能解决根本问题且针对性、个性化、有温度地提供服务，尤其对大B客户而言更是如此，解决问题的下层逻辑就是:服务方案高度标准化和智能工具跟人工的完美配合，因此对业务流程跟工具的结合提出了更高需求，做到这一点可以满足部分个性化需求，但高于标准的部分，认真对待和反馈的才是有温度的充满情感色彩的服务，始终是需要靠人来完成的，这是团队基因决定的，所以这又变成了管理命题。